描述包括服务级别协议 (SLA) 和权利在内的案例生命周期
Dynamics 365 Customer Service 可以让您轻松处理和管理案例。 无论使用的是什么平台（例如，手机、平板电脑或 PC），它都可以为您提供相同的用户体验。
案例管理
您可以使用案例生命周期管理的多项功能，帮助管理和解决分配到您的案例记录。
会话管理：“会话”选项卡允许代理同时与多个客户互动。 此功能可以帮助代理提高效率，并且在与客户互动时在不同的会话之间切换，而不会丢失对话上下文或客户详细信息。
时间线：显示相关案例活动。 系统会记录案例相关活动所花费的时间，以确定应按多长时间向客户计费。
- 例如，如果代理与客户进行了三次电话联络，每次持续 15 分钟，则可能会向客户收取 45 分钟时间的费用。
相关：提供快速访问能力，以直接从案例记录搜索知识库。 系统会使用案例记录的数据来填充搜索条件。
- 当确定知识文章后，系统可以直接将其从案例通过电子邮件发送给客户，并附加到案例记录。 本记录未来可能会帮助代理处理类似的案例。
智能助手：代理帮助客户解决其问题时，AI 支持的机器人可以智能地向他们提供建议。 现成的 Dynamics 365 Customer Service 包括两种模型，一种用于建议相关知识文章，另一种用于建议类似案例。
业务流程流：通过使用自动化业务流程，您可以定义引导式流程流，以帮助代理解决问题。 通过使用分支等功能，各个业务流程阶段可以随着案例数据的变化而动态改变。 业务流程流可以确保代理根据所处理的具体案例，应用最合适的业务流程。
实验室模拟：在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和管理案例
本实验室模拟引导您完成设置案例和管理案例直至完成的整个流程。
在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和管理案例
权利和 SLA
作为一个支持组织，您希望满足客户的需求并履行对客户做出的承诺。 为满足客户的支持期望，组织经常会选择向客户提供支持协议。 支持协议通常使客户有权在指定期限内获得指定数量的支持。 例如，Contoso Coffee 的某位客户有权在半年内获得 10 小时的电话支持。 或者，Contoso Coffee 可能能够开立 15 个与特定产品相关的案例。
组织衡量成功的另一种方式是通过响应和解决时间。 根据报告问题的人或问题类型等因素，他们可能会承诺与项目相关的不同时间范围。
例如，与您的组织有支持协议的客户比起没有支持合同的客户，可能享有更快的响应时间承诺。 Dynamics 365 Customer Service 可以帮助组织通过两种机制管理客户服务承诺。
服务级别协议：跟踪并定义打开案例时发生的活动。 SLA 可用于确定支持工程师的初始响应时间，或解决案例所需的时间。
权利：用于定义客户有权获得的支持级别和类型的协议。
服务级别协议 (SLA) 可帮助在向客户提供支持时满足所需的服务级别。 借助 Dynamics 365 Customer Service SLA，您可以跟踪所有已提交案例的常用关键绩效指标 (KPI)，例如，第一次响应和解决的时间。
下图根据对客户承诺的服务级别，展示了不同类型客户的典型 SLA 可能会如何显示。
权利用于定义向客户承诺的特定支持的详细信息。 详细信息包括指定的覆盖范围日期和指定的案例数，或时间长度。 例如，在权利处于有效状态期间，客户可能有权向技术支持团队致电 35 次。 另一位客户有权通过多种沟通渠道获得总计 100 小时的技术支持。
Dynamics 365 Customer Service 权利可以帮助支持以上类型的情况，并且可用于管理和实施各种方案，其中包括：
保修合同的管理
服务专用合同
基于事件的支持合同
基于时间的支持合同