探索 Dynamics 365 Customer Service 业务场景
Contoso Coffee 是一家全球咖啡分销商。 他们制作自己的极品咖啡系列，并生产家用和商用咖啡机。 他们通过多种零售渠道销售极品咖啡系列产品和咖啡机系列。 包括通常位于高档地段的 Contoso Coffee 零售店、高端食品经销商，以及 Contoso Coffee 网站。 考虑到客户在使用从 Contoso Coffee 购买的产品时可能会遇到一些问题，他们设立了一个客户联系中心，确保这些能得到有效解决。 客户在使用机器时遇到任何问题，都可以联系他们。
Contoso Coffee 最近发布了 A1-100 智能咖啡机。 商业和住宅客户均可使用 A1-100。 这种支持物联网 (IoT) 的设备配有用于监控水流、温度等条件的集成传感器，甚至可以建议应于何时订购更多咖啡。
Contoso Coffee 与许多商业客户签订了支持协议，确保他们可以获得特定数量的支持实例和响应次数。 Contoso Coffee 的支持代理通常需要同时支持多个客户，这一向是个挑战。 他们不仅要在不同的客户之间来回切换， 还要努力寻找客户问题的答案。 为此，他们通常需要浏览大量信息，才能找到可接受的解决方案。 此外，自 A1-100 咖啡机发布以来，客户报告的事故数量有所增加。 为帮助代理更好地管理客户问题，Contoso Coffee 最近在联系中心部署了 Dynamics 365 Customer Service。
假设有一名联系中心代理，负责为客户提供远程支持。 这位联系中心代理每天最多可以为 100 名客户提供支持。 通过使用 Dynamics 365 Customer Service workspace，他们可以在一个用户界面中同时支持多个客户。 与他们合作的每个客户都有专门的会话。 联系中心代理与客户沟通时，任何与客户问题相关的内容（例如，客户的帐户详细信息或知识文章）都会在会话的新选项卡中打开。 在不同的客户会话之间来回切换时，所有沟通信息都保持打开状态。 借助这些功能，联系中心代理在为客户提供支持的过程中能够始终掌握必要的详细信息。 代理脚本会根据正在处理的案例类型为联系中心代理提供关于正确程序的指导，确保他们遵循正确的程序。 代理脚本还可以自动执行常见任务，例如，创建活动和相关记录。 这有助于联系中心代理集中精力解决客户问题，避免在任务管理上花费过多时间。 人工智能 (AI) 模型会扫描客户问题中的详细信息并提供自动建议，如相关的知识文章。 有了这些智能建议，联系中心代理不再需要手动搜索知识内容来查找潜在的解决方案。
让我们来看看 Dynamics 365 Customer Service 的实际应用。
Dynamics 365 Customer Service 业务应用场景
我们已经了解 Dynamics 365 Customer Service 如何为 Contoso Coffee 的支持代理提供帮助，现在，让我们深入了解 Dynamics 365 Customer Service 中的一些不同组件。