描述 Dynamics 365 Customer Service 的用例
Dynamics 365 Customer Service 将为您配备获得成功所需的技能，从而为客户提供更出色的服务。 本应用程序提供了相应的工具，来帮助管理案例数量、生成与服务相关的活动以及找到解决客户问题的最佳解决方案。 此外，也提供传统的案例管理功能，当与其他 Dynamics 365 Service 应用程序配合使用时，可以奠定一个良好的基础来为客户构建完整的全渠道解决方案。
在当今世界中，当客户请求支持时，代理必须对客户有充分的了解。 例如，某些客户可能有权享受与另一些客户不同的服务级别。 向客户承诺的响应时间可能略有不同，具体取决于他们的身份和购买历史记录。 他们可能可以为所购买的产品开启特定数量的案例。 未能履行这些承诺可能会极大地影响客户满意度和保留率。
使用 Dynamics 365 Customer Service，您可以：
通过创建案例记录来输入和跟踪客户问题
管理和记录所有相关的案例交互，例如电话联络和任务
通过应用知识库来提供分享知识的平台
创建队列并将案例传递到正确的渠道
使用多会话功能一次管理多个客户的问题
通过智能路由将问题传递给最适合的代理
通过服务级别协议 (SLA) 来创建和跟踪服务级别
通过权利来定义服务条款
通过报表和仪表板来管理绩效和工作效率
创建和计划服务
使用代理脚本提供代理指导
管理各渠道中的对话
组织可以将 Dynamics 365 Customer Service 应用于许多不同的场景。
联系中心：联系中心的员工可能会使用 Dynamics 365 Customer Service。 当客户通过不同渠道与组织互动时，将根据代理的经验，将项目传递给最合适的代理处理。
服务中心：像汽车维修店这样的服务中心可能会使用 Dynamics 365 Customer Service 来安排在专门的服务中心为客户提供服务。
知识存储库：客户支持中心可能会使用 Dynamics 365 Customer Service 的知识管理功能。 Customer Service 可帮助创建知识存储库，以供代理在解决客户问题时访问。
上述用例代表了一些可能用到 Dynamics 365 Customer Service 的场景。 现在让我们来看一个如何使用 Dynamics 365 Customer Service 提供端到端客户服务解决方案的示例。
从图中可以看出，有一位金牌级别客户与我们的组织签署了支持协议，根据该协议，他们有权在预定义的时间段内向我们组织开启 15 个案例。
客户的支持协议决定了他们要如何开启新案例。 他们可以通过多种渠道开启案例，包括电话、移动设备、社交媒体或电子邮件。 （在我们的示例中，客户发送了电子邮件来请求支持。）
案例创建规则会检查收到的电子邮件，以确定发件人。 另外，还会检查电子邮件的内容，以便在应用程序中为该客户创建一条案例记录。
在创建案例记录后，传递规则将检查案例条件，以便自动将案例传递到最合适的队列。 在本情景中，它会将案例传递到专门负责金牌客户所提交案例的队列。
由于客户是金牌客户，因此 Dynamics 365 Customer Service 中的服务级别协议确定，代理必须在案例创建后 15 分钟内与客户进行初始联系。
有权访问金牌队列的支持代理会从队列中选取该案例进行处理，并且现在要负责解决该案例。
在案例记录中，案例解决业务流程流会在代理解决案例过程中提供指导。
通过使用组织的知识库，代理可以查找包含案例的潜在解决方案的知识文章。 从案例记录中，他们可以通过电子邮件将文章直接发送给客户并解决案例。
客户的权利记录（存储着他们的支持协议详细信息）已进行更新，以反映他们的权利现在还剩余 14 个案例。