描述 Dynamics 365 Customer Service 中的报告和数据可视化选项

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类似 Contoso Coffee 联系中心这样的典型联系中心每天可能需要处理数千个来电。 虽然各个支持案例的细节不尽相同，但案例之间通常存在相似点。 例如，一位客户可能会遇到咖啡机开机问题，而另一位客户可能会报告他们的咖啡机无法开机。 尽管二者是不同的问题，但都与电源相关。 基于相似点对案例进行分组可以为您的组织更准确地呈现新兴的趋势、解决时间、客户满意度等指标。 例如，如果上周 25% 的来电与电源相关，则您可能需要深入调查这些通话。

您可以进一步研究以下例举的方面：

  • 代理在这些通话上平均花费的时间是多少？

  • 与上周或过去特定时段内的表现相比如何？

    • 这是否表示案例数量增加，还是说属于正常的一周？

  • 对于这些案例，我们还了解什么情况？

通过深入调查，Contoso 注意到 90% 的案例与机器无法开机有关。 您可以利用这些数据来提高组织效率。 经过几番研究，确定导致这个问题的可能故障有以下两种：

  • 电源开关故障：机器上的电源开关故障会导致短暂电涌，进而出现机器黑屏。 通常，在这种情况下，需要向客户寄送替换机器。

  • 电源线故障：电源线故障意味着，客户尝试启动时，机器没有任何反应。 向客户寄送新线缆即可轻松解决此问题。

为解决上述问题，Contoso Coffee 创建了一个客户服务机器人，其中包含解决电源相关问题的故障排除步骤。 如果产品电源线有故障，机器人可以协助客户寄出替换线缆。 如果产品的电源开关存在故障，机器人可以将客户转接给人工代理，执行进一步故障排除，然后再寄出替换产品。 通过这样的简单措施，Contoso Coffee 单个代理的通话量可减少 20% 或更多。

客户服务和 Dynamics 365 Contact Center 的见解仪表板帮助您更好地了解有助于改善贵组织的客户服务的不同因素。 贵组织的支持案例的图表、关键绩效指标 (KPI) 和可视化明细与 AI 生成的关于案例、代理和主题的见解相结合，有助于呈现整体趋势。

见解仪表板涵盖客户服务、Contact Center 和知识管理。 借助客户服务仪表板，您可以查看绩效汇总明细和有关您的代理和主题的详细报表。 同样，Contact Center 仪表板可提供跨渠道支持操作的视图。 知识管理器中的知识搜索分析可深入分析代理使用的搜索词，以找到解决客户问题所需的内容。

人工智能通过自然语言理解将您的案例自动按主题分组，例如将产品缺陷案例分到一个主题组。 通过主题，您可以发现当前和新兴趋势并做出相应调整，识别问题领域并改善品牌情感。 通过提前发现和解决问题以免影响客户，您可以提供更好的客户服务体验。

AI 驱动的技术有助于就提高解决率、减少等待时间和降低客户服务成本做出明智的决策。 您可以通过案例解决见解、积压趋势和历史比较来评估代理绩效和业务影响，并解决系统中的低效问题。

Customer Service 历史分析报告

  • 摘要：提供贵组织中的客户服务体验概述。 AI 技术向您显示生成案例数量最高的主题和案例数量变化率最高的新兴主题。

  • 代理：代理仪表板显示各个代理和总体代理绩效的图表和 KPI。

  • 案例主题：案例主题仪表板显示案例及其分配的主题的具体明细。

“案例主题”仪表板的屏幕截图。

全渠道历史分析报表

  • 对话：对话仪表板为您提供贵组织中的辅助支持客户服务体验的全面概况。

  • 队列：队列仪表板通过提供对特定队列运行情况的见解，让您大体了解贵组织中的客户服务体验。

  • 代理：代理仪表板显示可用来指导代理并了解总体代理绩效的图表和 KPI。

  • 机器人：机器人仪表板显示可用来了解机器人在支持组织中所发挥的作用的图表和 KPI。

  • 对话主题：主题仪表板显示对话及其分配的主题的具体明细。

全渠道历史分析对话主题仪表板的屏幕截图。