描述全渠道历史分析

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主管希望了解联系中心的相关情况。 他们希望获得有关其业务的重要指标的信息。 这些指标包括效果最好的渠道、平均呼叫解决时间、客户满意度等。

Dynamics 365 Contact Center 为主管提供各种准实时见解，帮助他们及时了解相关情况。 主要组件是全渠道历史分析。 通过全渠道历史分析，您可以深入了解不同渠道的客户服务绩效和客户情绪。

根据启用的不同元素和功能，全渠道历史分析报表可以包含以下仪表板：

  • 总结：提供整个客户服务旅程中的无缝端到端指标报告。 此集成分析报表使 Copilot Studio 和 Contact Center 中的关键指标保持一致。

  • 对话：向您提供贵组织中的客户服务体验的广泛概述。 AI 用于对产生最高访问量的主题和主题本身进行深入分析

  • 队列：通过提供对特定队列运行情况的见解，提供贵组织中的客户服务体验的广泛概述。

  • 语音：提供有关跨语音渠道的客户支持总体绩效的全面信息。

  • 语音信箱：汇总指定时间的 KPI，以及该期间的百分比更改。 您可以按持续时间、队列、代理和时区筛选这些区域。 图表显示了以下指标。

  • 代理：提供可用于指导代理并了解总体代理绩效的图表和 KPI。

  • 机器人：仅当 Copilot Studio 机器人与 Contact Center 集成，并且在 Customer Service 管理中心中启用了“为机器人添加历史分析”复选框，才会覆盖特定于 Copilot Studio 机器人的指标。

  • 对话主题：提供对话及其分配的主题的详细明细。

  • 统一传递：提供特定于传递的 KPI 和指标，主管和管理员可以使用它们来跟踪传递策略是否成功。

在历史分析报表的每个区域中，有多个工具可以帮助您以最适合您的方式查看数据。 各种不同的筛选器用于根据渠道、队列、时区等条件筛选显示的数据。

全渠道历史分析的屏幕截图。