描述 Dynamics 365 Contact Center
随着客户越来越多地使用社交媒体、短消息服务 (SMS) 消息和其他通信渠道，以服务为中心的组织需要为客户提供高效而一致的支持体验，无论客户使用哪种通信渠道。 虽然为客户提供灵活的支持选项可方便客户发起支持请求，但这可能会给支持组织带来新的挑战。 组织面临的最大挑战是，如何能够在客户寻求支持的所有渠道中，提供无缝且同样令人满意的体验。
例如，组织通过实时聊天、虚拟代理（机器人）和电话支持提供支持选项， 至关重要的是，在一个渠道中提供的信息也要能够通过其他渠道获得。 通过聊天与客户开展协作的代理应该能够与通过电话进行互动的代理使用相同的知识存储库。 同时，当客户跨不同渠道或部门进行转换时，代理应了解客户此前所发生的情况，把握事情的来龙去脉。 有了这些客户信息，他们不必重新解释或重复之前尝试过的解决步骤，从而提供更好的客户体验。
借助 Dynamics 365 Contact Center，代理可以通过不同的渠道与客户交互，以增强客户获得的支持体验。 当代理与客户互动时，他们不仅可以在对话中使用上下文见解，还可以应用到与之互动的客户。
全渠道解决方案向您提供所需工具，用于配置代理可用来与客户通信的多个渠道。
聊天：实时与客户联系。
短信：使用短信与客户联系。
实体渠道：基于 Dynamics 365 实体创建会话。
社交媒体：通过热门社交渠道（例如 Facebook Messenger、WhatsApp、LINE 等）与客户联系。
语音：通过 Dynamics 365 中的传统语音对话与客户联系。
Contact Center 可扩展在 Dynamics 365 Customer Service 中提供的核心客户服务功能。 它提供了一个可自定义的高效现代化应用程序，允许代理通过不同渠道与客户互动。
在图中，Coffee Lab 的一位客户正在联系 Contoso 的联系中心，询问与某台故障设备相关的问题。
它提供以下功能，帮助代理更好地服务其客户：
实时通知：对话接入时，空闲且符合条件的代理将收到有关客户传入通信的实时通知消息。 通知中包含接受对话的功能，并将自动开启新会话。
会话管理：会话选项卡允许代理同时与多个客户互动。 会话切换功能可以帮助代理提高工作效率。 他们可以与客户正常互动，还能在这个过程中同时看到对话上下文或客户详细信息。
客户交互：通过包含的对话面板，代理可以跨不同的渠道轻松地与客户交互。 当代理与客户互动时，系统会根据客户键入的内容实时监视对话的情绪。 此外，代理还可使用知识库、与同事协作，等等。
AI 对话摘要：代理与客户对话时，AI 摘要可以为代理提供：
问题描述：总结对话中要解决的关键客户问题。
已尝试的解决方案：总结代理已尝试的所有故障排除步骤或可能的解决方案。
客户上下文：代理可以使用他们正在与之对话的客户的单一上下文视图，该视图名为“客户摘要”。 “客户摘要”屏幕提供一些详细信息，包括：
客户：快速提供有关接洽客户的详细信息。
案例：将对话关联到客户的新案例记录或现有案例记录。
近期案例：方便轻松查看客户近期提交的案例。
时间线：让代理能够快速访问与案例关联的活动以及对话所关联的客户。
对话摘要：为代理提供与对话相关的其他上下文详细信息。 这可以包括多种详细信息，例如聊天前调查问题的回答、浏览器详细信息、他们在启动聊天之前所做的操作，以及可轻松传递到会话的上下文详细信息。
多个应用程序：使用“应用程序”选项卡，代理可以在其当前处理的会话上下文中，访问相关的支持应用程序。 当代理导航到其他会话时，这些应用程序将保持原位。 当代理导航回来时，它们仍然可用。
快速访问熟悉的 Dynamics 365 工具：因为它基于 Dataverse 生成，因此代理可以使用他们熟悉的现有功能，例如记录搜索、快速记录创建，以及代理状态信息。
主动聊天：可以根据您针对最终用户数据、网页上花费的时间等因素配置的规则，邀请客户进行聊天对话，从而自动接洽客户。
Copilot Studio 集成：可以将客户传递给自定义机器人或使用 Copilot Studio 创建的助手，帮助对特定类型的客户查询进行分类或处理。 助手可以根据需要自动将对话转接到代理。 传递对话时，对话中将包含之前与机器人进行的所有通信。
情绪分析：实时评估对话以监视客户的语气，然后根据对话更新客户情绪。
此外，机器人可在用户界面中使用，以提供基于上下文的建议，从而帮助代理更快地解决问题。
基于技能的传递：基于技能的传递使对话能够根据代理的技能和专长传递给代理。 这可通过查找具备合适技能，并且可以最有效地处理对话和解决客户问题的代理，提高自动工作分发的效率。
代理脚本：您可以配置脚本，这将为代理提供分步指南。 这些步骤可以根据会话类型（例如聊天或电话联络）进行配置和自动化，以确保遵守适当的流程。
语音：使用 Contact Center 的代理可通过 Dynamics 365 中的本机呼叫体验拨打和接听公用电话交换网 (PSTN) 电话。 除了通话功能外，它还包括实时人工智能 (AI) 提供支持的功能，例如实时通话听录、情绪分析，以及有助于提高代理工作效率的基于 AI 的建议。
Contact Center 还有一个优点，那就是可以轻松部署许多项目。 例如，只需单击一下，您就可以设置 Contact Center，其中包括您可以使用的聊天渠道。
点击式演示：Contact Center
在本点击式演示中，将会引导您完成一个示例，从而了解客户服务代理可能如何使用 Contact Center，一次跨多个渠道为多个客户提供支持。
Contact Center 可以为代理提供各种工具，无论使用哪种渠道，都能帮助他们打造出众的服务体验。 实时情绪分析等工具可以帮助代理更好地了解客户当前的情绪，进而采取相应的行动，尽可能提供最好的支持。