探索 Dynamics 365 Customer Service 相关应用的业务应用场景
Contoso Coffee 是一家全球咖啡分销商。 他们制作自己的极品咖啡系列，并生产家用和商用咖啡机。 他们通过多种零售渠道销售极品咖啡系列产品和咖啡机。 包括通常位于高档地段的 Contoso Coffee 零售店、高端食品经销商，以及 Contoso Coffee 网站。 Contoso Coffee 维护着一个客户联系中心，方便客户在其咖啡机出现问题时进行联系。
Contoso Coffee 最近发布了 A1-100 智能咖啡机。 商业和住宅客户均可使用 A1-100。 这种支持物联网 (IoT) 的设备包括用于监控水流和温度等因素的集成传感器。 它甚至可以建议什么时候应该订购更多咖啡。
以前，Contoso Coffee 只通过电话接受新案例，或者需要手动开启新案例。 随着案例数量的增加，这种旧的处理方式导致响应时间过长，客户满意度分数也大幅下降。 另一个会引发问题的方面是客户问题无法得到及时解决。 这些挑战大多是因为支持人员是新手，还不熟悉具体的产品线。 客户经常会被转接到多个代理，才能找到可为他们提供帮助的正确代理。 现在，Contoso Coffee 已改用 Dynamics 365 Customer Service，他们希望利用该工具为客户提供更广泛的支持渠道。 他们还希望利用智能路由功能来确保第一时间将客户问题发送给正确的代理。
假设有一名联系中心代理，已在 Contoso Coffee 工作多年。 他们负责为客户提供远程支持和现场服务。 他们熟悉 Contoso 的所有产品，并可以通过许多不同的渠道与客户合作。
Adventure Works 一位经理的 A1-200 浓缩咖啡机出现水流问题。 尝试在 Contoso 的支持门户上寻找解决方案后，客户选择站点上的聊天图标来联系支持人员。 由于客户在登录支持门户后从一篇与 A1-200 浓缩咖啡机相关的支持文章中发起了对话，因此 Dynamics 365 会将该对话发送给对此类咖啡机有经验的代理。 对话会自动传递到精通此类咖啡机并可以处理其他聊天对话的联系中心代理。
将呼叫传递到联系中心代理后，Dynamics 365 的代理脚本功能会为他们提供一个脚本，他们可以按照该脚本来帮助解决客户的问题。 当客户和联系中心代理沟通时，Dynamics 365 Customer Service 的实时情绪分析会监视对话。 一旦检测到客户的语气发生变化，将立即在对话中通知联系中心代理。 此功能有助于确保客户对代理的满意度。
我们来看看 Dynamics 365 Customer Service 如何帮助联系中心代理在多个渠道为客户提供支持。
Dynamics 365 Customer Service 业务应用场景
我们已经向您介绍了 Dynamics 365 Customer Service 可用渠道功能示例，下面来更详细地了解其中一些功能。