服务管理
通过服务管理，您能够设置服务协议和预订、处理服务订单和查询以及为客户提供和评估服务。 服务协议让您可以定义典型服务访问所需的资源，以及向客户收取相关费用的方式。 服务协议还可以包括服务级别协议 (SLA)，可设置标准响应时间并提供跟踪实际时间的工具。
使用服务订单以跟踪有关由服务技术人员计划和未计划的到客户位置的访问的信息。 服务订单包括以下详细信息：
服务技术人员的工作的时间。
服务或维修的类型。
包括症状和诊断的待维修物料。
与服务或维修相关的支出和费用。
服务管理模块允许您接收、处理和分派服务请求。 使用服务阶段来跟踪进度并指定用于定义在服务订单的每个阶段启用的操作的规则。 完成服务订单后，您可以完成订单以确认它已完成，然后过帐订单以开始发票流程。
您可以使用报告工具监视服务订单利润和预订交易记录，以及打印工作描述和工作收据。
从服务管理创建服务协议
若要从服务管理创建服务协议，请按照以下步骤操作：
导航到服务管理模块。
选择服务协议页面。
选择新建。 输入描述，在项目 ID 字段中选择对项目的引用，并完成服务协议的其余字段和行。 选择保存。
在关系选项卡上，选择服务对象和/或服务任务，以为服务协议创建服务对象关系和/或服务任务关系。 您可以在服务协议行上附加已创建关系的服务对象和任务。
手动创建服务协议行或通过从服务模板或其他服务协议复制行来创建。
从项目创建服务协议
若要从项目创建服务协议，请按照以下步骤操作：
导航到项目管理与核算模块。
选择所有项目。
从列表中选择项目。
在操作窗格上，选择管理。 在新建操作组中，选择服务，然后选择服务管理。
按照从服务管理创建服务协议 部分中的步骤，如本单元前面所述，输入项目引用。
服务协议组
服务协议组用于对服务协议进行排序和筛选，可在服务管理 > 设置 > 服务协议 > 服务协议组上找到。
服务协议行
服务协议行具有服务协议间隔，可确定当您自动创建服务订单时为服务协议行生成服务订单的频率。 如果服务协议页面上的服务协议行的间隔字段中没有值，该行是一次性事件，不用于重复创建服务订单。 若要创建服务间隔，请转到服务管理 > 设置 > 服务协议 > 服务间隔。
时间范围
服务协议行具有时间范围，可指示服务订单行可以偏离其原始日期的程度。 原始日期是服务订单行计划发生的日期。 该日期取决于其间隔设置和您在创建服务订单页面中选择的服务期间。 如果服务协议行没有时间范围，来自服务协议的服务订单行必须与最初计划的日期相同。 若要创建时间范围，请转到服务管理 > 设置 > 服务协议 > 时间范围。
如下表所述指定时间范围：
| 方法 | 描述 |
|---|---|
| 周 | 服务订单行可以移动到与初始计算日期处于同一周内的任何开放日期的日期。 |
| 月 | 服务订单行可以移动到与初始计算日期处于同一月内的任何开放日期的日期。 例如，服务订单行的计算日期是 2017 年 2 月 15 日。 可以将该服务订单行安排在 2017 年 2 月 1 日和 2017 年 2 月 28 日之间的任何工作日。 |
| 手动 | 您定义服务订单行可移动的初始计算日期之前或之后的最大天数。 |
您可以使用服务模板组来对服务模板进行排序和筛选，可在服务管理 > 设置 > 服务协议 > 服务模板组上找到。
服务任务
服务任务是需要在服务订单中完成的工作的描述。 技术人员和客户都可以查看此信息。 您可以通过建立服务任务关系，将服务任务链接到特定的服务协议或服务订单。 每次您创建服务任务关系时，都可以为内部或外部任务写下注释。 若要访问服务任务，请转到服务管理 > 设置 > 服务任务。
您可以通过选择服务协议标头上合并服务订单字段中的以下选项，选择对服务订单进行分组：
按服务协议
按服务任务
按员工
按服务对象
在服务任务和服务订单之间创建关系
若要在服务任务和服务订单之间创建关系，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择服务订单。
在操作窗格上，选择服务任务。
从服务任务窗体中，选择新建以将服务任务附加到服务订单。
在描述选项卡上，输入任何内部或外部注释说明
关闭窗体以保存记录。
服务对象
服务对象是您可以为其提供服务的客户拥有的资产或产品。 根据服务类型，对象可以是有形对象或无形对象：
有形对象：是实际事物，例如机器、建筑物或库存物料。 库存物料可以具有跟踪维度序列号。 有形服务对象还可以是与公司的直接生产或供应链不直接相关的物料。 在这种情况下，不能将其登记为库存物料。
无形对象：是可以对其执行服务任务的非实际事物，例如一组帐户或法律文档。
服务对象是您可以对其执行服务的客户的资产或产品。 若要创建服务对象，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 设置 > 服务对象 > 服务对象。
在操作窗格上，选择新建。
在描述字段中，输入对象的描述。
在服务对象组字段中，选择对象所属的组。
可选：对于有形服务对象，为服务对象行添加库存物料，或选择物料清单 (BOM) 模板。
服务对象组用于对报表和统计信息的数据进行排序和筛选。 例如，按地理位置或按类型对组对象创建服务对象组。 若要访问服务对象组，请转到服务管理 > 设置 > 服务对象 > 服务对象组。
使用服务对象窗体将服务对象分配到服务对象组。
使用此过程设置表示客户站点上的对象的物料清单服务模板。
转到服务管理 > 服务协议 > 服务协议。
选择所需的服务协议。
选择设置选项卡。
选择服务对象以将物料清单模板附加到服务协议。
在服务对象窗体中，选择服务对象，然后选择功能 > 附加物料清单模板。
在选择物料清单模板窗体中，在物料清单模板字段中选择物料清单模板，然后选择确定。
在服务对象窗体中，选择设计器以修改物料清单模板，以便物料清单表示对象。
关闭窗体以保存更改。
服务对象的物料清单模板
您可以选择为对象关系指定物料清单模板。 物料清单模板是您对其执行服务的对象的物料清单。 若要在服务访问期间替换服务对象的组件，请使用服务对象窗体在服务物料清单中登记此更改。
设置预订
预订基于时间和材料项目。 您可以从项目、从服务预订页面或使用服务预订组来创建预订。
您可以根据需要为每个预订设置尽可能多的预订费用。 预订费用是您向客户收取的费用。
期间代码显示预订费用期间的长度或应对预订计费的频率。
服务预订组可确定期间代码，适用于属于该服务预订组的预订。 当您创建新的预订费用时，有一个建议的开始日期。 这是第一个期间的开始日期或上一个期间的结束日期，具体取决于它是第一个期间还是后续期间。
若要设置预订，请先为新服务协议创建预订组：
转到服务管理 > 设置 > 服务预订 > 预订组。
选择新建。
在预订组字段中，输入一个名称。
在开票字段中，选择预订的开票频率。 开票频率由在期间类型窗体中设置的期间代码定义。
若要应计预订交易记录的收入，请选中应计收入复选框，然后在应计字段中，选择一个频率。 应计频率基于在期间窗体中配置的期间代码。
按照以下步骤创建新的服务预订：
转到服务管理 > 设置 > 服务预订 > 预订组。
选择预订组。
选择服务预订按钮。
选择新建以创建新预订并添加预订组。
在剩余字段中输入信息。
关闭窗体以保存更改。
接下来，您可以根据期间类型窗体中的期间创建预订费用交易记录。 为此，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务预订 > 所有服务预订。
选择服务预订。
在操作窗格上的预订选项卡上，选择预订费用。
在创建预订费用窗体中，在字段中输入适当的信息。
选择确定。
服务订单
服务订单用于计划和记录服务技术人员在特定日期对客户站点的访问。 一个服务订单包含一个或多个服务订单行。 服务订单行包括必须由服务技术人员执行的工时以及相关物料、支出和费用。
根据需要将任务和对象附加到服务订单行。 按任务或按对象对服务订单行进行分组。 此外，您还可以将库存中列出的物料附加到服务订单行。
创建服务订单
根据服务协议以及仅在该协议中指定的期间内的行创建服务订单。
若要创建与服务协议未关联的服务订单，您必须在服务管理参数页面中激活允许，但没有服务协议复选框。
若要从服务协议手动创建服务订单，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务协议 > 服务协议。
选择服务协议。
选择交付选项卡，然后在创建组中，选择计划服务订单以打开创建服务订单窗体。
若要在服务订单窗体中手动创建服务订单，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择新建。
为服务订单创建服务订单行。
如果服务管理参数窗体中的允许，但没有服务协议复选框处于活动状态，您可以从服务订单行中过帐交易记录，但不会将服务订单附加到服务协议。 如果清除该复选框，您必须在过帐服务订单行之前，将手动创建的服务订单附加到项目。
若要从项目创建服务订单，请按照以下步骤操作：
转到项目管理与核算 > 项目 > 所有项目。
在项目窗体中，在操作窗格上，选择管理选项卡。然后选择服务 > 服务订单。
按照上述过程在服务订单窗体中手动创建服务订单。 项目 ID 字段显示项目引用。
若要从“销售订单”窗体中创建服务订单，请按照以下步骤操作：
使用基于销售订单创建新的服务订单向导，从销售订单窗体中创建服务订单。
转到销售和市场营销 > 销售订单 > 所有销售订单。
打开相关的销售订单。
在销售订单选项卡上，选择服务订单以启动基于销售订单创建新的服务订单向导。
选择下一步，然后在选择服务订单的协议页面上完成以下步骤：
使用服务协议字段选择新服务订单应关联的服务协议。
可选：使用项目 ID 字段将此服务订单与特定项目相关联。
选择下一步，然后在创建服务订单页面上完成以下步骤：
在首选服务时间字段中，输入服务调用的开始日期和时间。
可选：修改描述字段中的文本。
在负责字段中，选择负责员工的 ID。
在联系人 ID 字段中，在客户的公司中选择人员。
选择下一步，然后选择完成。
服务订单阶段
若要跟踪销售订单在不同流程中的进度，您可以设置服务订单阶段和原因代码。 对于每个阶段，您可以通过转到服务管理 > 设置 > 服务订单 > 服务阶段来指定允许的操作。
更改服务订单阶段
按照以下步骤将服务订单移至服务工作流中的下一阶段或将还原回上一阶段：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择服务订单，然后选择分派选项卡。
在操作窗格上，选择下一阶段或上一阶段。
在更改服务阶段窗体中，选择适当的阶段。
您可以指定服务订单所需的库存物料。 但是，服务订单必须与项目相关联。 服务订单的物料需求通过项目进行处理。
按照以下步骤在关联到同一服务协议的服务订单之间移动服务行：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择包含您想要移动到另一个服务订单的行的服务订单。
在服务订单窗体中，在操作窗格上，选择移动行按钮。
在**移动服务订单行**窗体中，在服务订单字段中，选择您想要将行移动到的服务订单。
选中删除空服务订单复选框，以删除您从中移动服务订单行的服务订单。
选择确定。
您可以选择从服务订单中取消服务订单或服务订单行，也可以通过运行定期作业来一次取消多个服务订单。 若要撤消服务订单行的取消并再次设置状态已创建，请选择撤销取消。
开始和停止针对服务订单的时间录制
若要开始针对服务订单的时间录制，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择服务订单选项卡。在操作窗格上，在服务级别协议组中，选择开始。
输入时间录制应开始的日期和时间。
若要停止针对服务订单的时间录制，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择服务订单选项卡。在操作窗格上，在服务级别协议组中，选择停止。
输入时间录制应停止的日期和时间。
选择添加撤回原因，然后在阶段原因代码列表中选择一个原因代码，以提供停止时间录制的原因。
如果在服务管理参数窗体中选择了超过时间的原因代码标志，您必须提供一个原因代码，然后才能停止时间录制。
您可以按照以下步骤查看服务订单的工作何时开始以及服务订单何时完成：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。 选择并打开服务订单。
在常规选项卡上，在开始时间字段中查看针对服务订单开始工作的时间。
在常规选项卡上，在最迟完成时间字段中查看完成服务订单的剩余时间。
您还可以通过执行以下步骤，查看针对服务订单开始和停止时间录制的时间：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。 选择并打开订单以打开详细信息窗体。
在操作窗格上，从分派选项卡中选择时间录制，以打开 SLA 时间录制窗体并查看服务订单的时间录制条目。
注意
停止服务订单会推迟其完成时间。
设置维修管理
对于维修管理，您可以有条不紊地对问题进行分类，这有助于提供之前有效的解决方案的建议。 您进行症状、诊断和解决方法设置。 在您接受维修的类似物料时，稍后这些设置可能有帮助。 您还可以设置能够跟踪维修问题的状态的维修阶段。
设置维修管理
转到服务管理 > 设置 > 维修，以设置维修流程的以下信息：
条件
症状区域
诊断区域
解决方法
维修阶段
症状和条件
症状是客户对问题的描述。 症状是客户所经历的指示需要修复的内容。
您可以设置症状区域、症状代码和条件。 症状区域涉及出问题的区域，症状代码涉及出问题的症状。 在该问题发生时，条件描述仍然存在的情况或环境。
示例
因为硬盘在长时间使用后停止工作，因此需要维修计算机。 硬盘问题导致蓝屏错误。 收到计算机的技术人员注意到以下症状和条件：
症状区域是硬盘。
症状代码是蓝屏错误。
条件是硬盘在长时间使用后出现故障。
诊断和解决方法
诊断和解决方法字段描述了技术人员为了修复问题而采取的操作。 诊断区域解释了为解决问题而需要完成的操作。 诊断代码指示处理问题的方式，解决方法可以是维修或更换物料，也可以是客户取消订单。 例如，如果计算机已维修，则诊断区域可以是“有缺陷部件”，诊断代码可以是“安装了新显卡”，解决方法可以是“已更换”。
维修阶段
维修阶段指示维修流程的状态。 维修阶段具有已完成签核参数，指示维修行已完成，并且已记录完成日期和时间。
应用维修管理
在对物料应用维修管理之前，您需要在服务订单上为物料设置服务对象关系。 从这里，您可以创建描述当前问题的维修行。 在该维修行上，您定义需要维修的服务对象，以及与症状、诊断和执行有关的信息。 您还可以向维修行添加注释。 可以为维修流程中的每个阶段创建多个维修行。
在服务订单上创建维修行
若要在服务订单上创建维修行，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 服务订单 > 服务订单。
选择具有需要维修的服务对象的服务订单。
选择维修 > 维修行以打开维修行窗体。
选择新建以创建新行。
选择已使用该服务订单上的对象关系设置的服务对象。
选择在维修行中相关的任何预设症状、诊断和执行值，然后选择注释选项卡以创建针对该维修行的注释（如果需要）。
选择保存以保存新维修行。 使用保存时间更新维修行窗体的常规选项卡中的创建日期和时间字段。
跟踪进度和解决维修问题
您可以使用维修行的维修阶段，以监视维修的状态。 解决维修问题后，您可以关闭该维修行。 将维修阶段更改为启用了已完成属性的阶段。 该行将当前日期和时间记录为完成时间。
关闭已解决问题的维修行
若要关闭已解决问题的维修行，请按照以下步骤操作：
打开修复行窗体。
选择维修行。
在维修阶段字段中，选择启用了已完成属性的阶段。
客户查询和退货
客户退货的原因多种多样。 例如，物料可能损坏，或者无法满足客户需求。 在 Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management 中，销售退货流程通常通过创建物料退回授权 (RMA) 订单来发起。 创建 RMA 订单的流程支持不立即披露退货原因的应用场景。 RMA 订单是指导退货流程后续步骤的主要文件，包括到达仓库和收货过程。
有时，客户可能会在不提供提前通知或相关订单的情况下退回产品。 在这些情况下，将绕过标准 RMA 流程来处理未通知的退货。
原因代码
原因代码可以解释客户退回物料的原因，从而帮助您更好地了解退货模式。 原因代码提供有关退货原因的信息。
若要创建原因代码，请按照以下步骤操作：
转到销售和市场营销 > 设置 > 退货 > 退货原因代码组。
创建新的原因代码组。
在操作窗格上，选择退货原因代码。
为所选原因代码组创建原因代码。
添加费用（可选）。
添加外部代码（可选）。
处置代码
当销售订单退回时，需要提供处置代码。 处置代码指示财务后果、退回物料的处置以及退回物料的物流。
若要创建处置代码，请转到销售和市场营销 > 设置 > 退货 > 处置代码。
可以在系统中创建以下处置代码：
- 退款：将物料退回库存并向客户退款。
- 仅退款：向客户退款，不要求或期待退回物料。
- 报废：报废物料并向客户退款。
- 更换并退款：将物料退回库存，创建更换单并向客户退款。
- 更换并报废：报废物料，创建更换单并向客户退款。
- 退回给客户：拒绝退回的物料，并将其退回给客户。
实际退货单流程概述
以下是完成实际退货单流程所需的步骤：
创建退货单：您需要正式为客户提供退货授权，以退回任何有缺陷或不需要的产品。 退货单本身不要求公司接受退回的产品或向客户退款。 如果接受退货，甚至可以在退回有缺陷的物料之前授权发送更换物料。
到达仓库进行检查：完成针对退货单单据的初始检查和验证。 退货单还支持对退回物料进行检验，以便进行其他检查和质量控制。
确定处置：完成检查流程并决定应对退回的产品执行哪些操作。 作为此步骤的一部分，确定使用哪个处置代码，具体取决于您是向客户退款、拒绝产品退货还是接受产品退货，报废该产品，然后将更换产品发送给客户。
过帐装箱单：生成装箱单并提交您在步骤 3 中选择的处置代码。 完成物流流程。
生成发票：关闭退货单。
仅退款流程概述
以下是完成仅退款流程所需的步骤：
创建退货单：正式为客户提供退货授权，在不退回任何有缺陷或不需要的产品的情况下为客户提供退款。 “仅退款”处置代码授权在没有实际退货的情况下为客户退款，可以直接输入在退货单行中。
生成发票：生成贷方通知单并关闭退货单。
创建退货单：物料退回授权
物料退回授权 (RMA) 处理基于销售订单功能。 RMA 已注册为退货单，该退货单已创建为销售订单，并且可能具有与之关联的另一个销售订单，称为更换单。 这两个销售订单都链接到原始 RMA 编号。
您可以通过转到销售和市场营销 > 销售退货 > 所有退货单来创建新销售退货单。
您需要为退货单指定原因代码。 使用查找销售订单功能查找并选择要退回的已开票销售订单，以允许精确冲销客户发票，包括价格、折扣和费用。
退货单
若要登记 RMA，您需要创建一个退货单，该退货单是具有特定订单类型退货单的销售订单。 只要退货单处于未结状态，它就不会显示在销售订单列表中。 使用 RMA 管理退回物料的到达和收货，并授权仅退款处置操作。 必须在销售订单中处理所有后续流程。
收到未通知的销售退货
直接退货是指事先没有 RMA 订单或退货详细信息记录，并且在接收期间无需任何原始销售订单或装运信息的退货。 当工作人员接收退回物料时，他们必须使用 Warehouse Mobile App 上的退回物料接收流程来验证并提供以下信息：客户帐户、物料编号、数量、牌照和处置代码。 为未通知退货设置仓库配置：
退货 ID 和负荷行库存的编号规则，启用销售负荷领料工艺路线，启用退货详细信息创建，并启用从移动设备创建退货单。
为移动设备创建处置代码。
退回物料政策。
退回物料接收政策。
为退货设置移动设备菜单项。
设置打印退货标签。
当您完成接收时，系统会自动生成 RMA，以供销售退货的下一个流程使用。
指数和预订应计
“服务管理”模块允许您在创建预订费用时设置预订销售价的指数。
使用创建预订费用窗体，并将定价来自字段设置为已建立指数的基价，然后将基价乘以价格变更百分比字段中的百分比，以获得预订交易记录的销售价。
例如，如果预订的基价为 1,000 美元，指数为 110，则销售价为 1,100 美元。
按照以下步骤更新服务预订的指数或基价：
转到服务管理 > 服务预订 > 所有服务预订。
选择预订。
选择指数。 在更改字段中，指示更新是否必须使用百分比或新值。 从以下选项中进行选择：
按百分比的指数
指数目标
按百分比的基价
基价目标
选择确定。
预订的基价或指数更改为指定值。
若要通过定期作业更新预订的基价和指数，请转到服务管理 > 定期 > 服务预订 > 指数预订。
应计预订
当处理服务预订时，您可以在费用交易记录开票日期后的期间中手动应计收入。
应计期间针对您为预订费用配置的发票期间生成，并且应计期间基于预订的期间代码。
您可以应计或冲销应计收入。
冲销贷方金额的应计
如果您贷记已开票的预订金额，可以使用两个流程冲销应计金额：
在创建交易记录的贷方通知单建议之前，使用手动流程逐个冲销每个应计收入交易记录
您可以具有在过帐贷方通知单的日期或在应计的原始过帐日期冲销的应计金额。
设置应计收入的要求
若要应计收入，请确保满足以下数据要求：
- 必须在项目模块中设置 WIP - 预订和应计收入 - 预订科目。
注意
当您过帐应计收入时，WIP - 预订科目使用应计金额借记，而应计收入 - 预订科目使用应计金额贷记。
为预订收入应计设置科目
若要设置预订收入应计的科目，请确保完成以下操作：
转到项目管理与核算 > 设置 > 过帐 > 分类帐过帐设置。
选择收入科目选项卡，然后选择 WIP - 预订或应计收入 - 预订以设置科目。
预订组设置
若要应计预订的收入，必须选择应计收入标志。 此标志可在附加到预订的组的预订组窗体中找到。
开票期间代码
您需要为开票期间创建代码。 如果您没有在同一时间间隔内开票和应计收入，还需要创建应计期间。
当您创建预订组时，必须设置开票期间。 您还可以选择为该组设置应计期间。 如果执行此操作，该期间将显示在期间代码字段中。 当您应计收入时，此字段位于应计预订收入窗体中。 但是，该组不需要应计期间。
若要打开应计预订收入窗体，请转到服务管理 > 定期 > 服务预订 > 应计预订收入。
交易记录
通过服务管理模块，您可以控制在过帐应计收入时创建的分类帐交易记录数量。 在预订时，如果分类帐交易记录应创建为总计或每行，则定义。
指定要为应计交易记录显示的过帐详细信息的级别
按照以下步骤指定要为应计交易记录显示的过帐详细信息的级别：
转到项目管理与核算 > 设置> 项目管理与核算参数。
在财务选项卡上的发票字段中，选择总计或行。
应计预订收入
若要应计预订收入，请按照以下步骤操作：
转到服务管理 > 定期 > 服务预订 > 应计预订收入。
在期间代码字段中，选择一个期间代码。 将对具有所选期间代码的所有预订费用交易记录过帐收入。
在过帐日期字段中，输入过帐日期，然后选择确定。
您必须对费用交易记录开具发票，然后才能过帐应计收入。