打开 Customer Service 中的 Copilot

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在您的服务代表开始使用 Copilot 之前，管理员需要打开并配置它。 管理员可以在 Customer Service 管理中心应用中配置 Copilot。 设置 Copilot 的两个主要部分是：

  • Copilot 帮助窗格 - 您可以配置 Copilot 帮助窗格中可用的功能。

  • 摘要 - 您可以配置案例和对话摘要的工作方式。

首次访问 Copilot 时，可能会出现一个包含以下选项的屏幕：

  • 数据移动 - 如果您所在的区域默认不提供 Copilot，您将收到一条消息，要求打开跨区域数据移动。

  • 转到 Power Platform 管理中心 - 提供指向 Microsoft Power Platform 管理中心应用的链接以打开跨区域数据移动。

  • 数据移动状态 - 您可以根据需要刷新状态。

  • 选择加入 AI 条款 - 提供可查看条款和条件的链接。

“Copilot 帮助窗格”页面的屏幕截图。

完成设置后，选择选择加入按钮。

注意

如果您所在的区域默认提供数据移动功能，则您只能看到同意条款选项。

使 Copilot 可供代理使用

在服务代表开始使用 Dynamics 365 Customer Service 应用中的 Copilot 功能之前，您需要打开 Copilot 功能并使其可供服务代表使用。

为此，选择使 Copilot 可供代理使用。 此后，任何激活的 Copilot 功能均可供在客户服务中心和 Customer Service workspace 应用中工作的用户使用。

默认情况下，任何添加到默认代理配置文件之一的用户都有权访问 Copilot 功能。 但是，为了限制服务代表可以使用的功能，您可以创建自定义代理体验配置文件，然后打开所需的功能。

有关详细信息，请参阅使 Copilot 可供代理使用。

打开使 Copilot 可供代理使用后，将有两个附加选项变为可用：

  • 对于客户聊天 - 打开在客户聊天窗口中工作时识别问题和获取答案的功能。

  • 对于电子邮件 - 允许代表在撰写电子邮件时使用 Copilot。

一些附加 Copilot 选项的屏幕截图。

配置知识源

当代表向 Copilot 提问时，它仅使用知识文章表中的内容属性来为提出问题、编写电子邮件和起草聊天功能生成回复。 您无法自定义此行为。

打开知识库

选择知识库以允许 Copilot 使用内部知识库资源来生成回复。 此功能允许您在 Copilot 帮助窗格和富文本编辑器中使用提出问题和起草电子邮件功能的知识库文章。 默认情况下，此选项处于关闭状态。 系统每日刷新知识库内容。

显示一些知识源的屏幕截图。

添加受信任的网页作为源

许多组织在面向公众的网站上都有内容，如果可以通过 Dynamics 365 Customer Service 访问这些内容，将很有益处。 您可以在 Web 资源中选择添加 web 地址来添加受信任的域。 您最多可以添加五个受信任的 Web 域，以供 Copilot 搜索和生成回复。 Copilot 搜索配置域中最多两级的信息。

将受信任网页作为源的知识源的屏幕截图。

案例和对话摘要

Copilot 可以为代表提供案例记录和对话摘要，从而简化他们的日常活动。 管理员可以通过转到代理体验 > 生产力 > 摘要，在 Customer Service 管理中心应用中配置 Copilot 摘要功能。

打开案例摘要

案例摘要可帮助代表了解案例的上下文，从而帮助他们高效地解决客户问题。 Copilot 向代表提供案例的简明摘要，包括案例标题、客户、案例主题、产品、优先级等关键信息。 此外，Copilot 使用电子邮件活动记录、与案例相关的注释和对话摘要来生成案例摘要。

若要激活此功能，请转到摘要屏幕并选择使案例摘要可供代理使用。

已添加电子邮件地址的案例摘要的屏幕截图。

有时，组织可能不希望将来自特定地址的电子邮件包含在摘要中。 例如，您可能不希望将自动通知电子邮件包含在案例摘要中。 您可以通过选择添加电子邮件地址，让 Copilot 在生成回复时排除来自特定电子邮件地址的电子邮件。 选择该选项后，Copilot 不会使用这些电子邮件来生成案例摘要。 您最多可以指定 10 个电子邮件地址。

打开对话摘要

许多组织跨不同渠道为客户提供支持。 有时，对话可能会变得很长，这使得传达对话的关键详细信息变得困难。 对话摘要有助于简化代理与其他代理和联系人有效协作的能力。 摘要可帮助代理回顾正在进行的聊天或转录的语音对话。

根据组织的需要，您可以从多个选项中进行选择，让 Copilot 自动生成实时对话的对话摘要，例如：

  • 当代理加入对话时 - 当代理加入对话时，Copilot 会生成摘要。 此外，当主要代表转移对话或邀请协作者并且第二个代表加入对话时，它会生成摘要。

  • 当对话结束时 - 当对话结束时，Copilot 会生成摘要。

  • 允许代理使用摘要中的按钮创建案例 - 允许代表查看对话摘要中的创建案例按钮。

  • 根据需要，通过选择按钮来总结对话 - 允许代表在对话的任何时间点生成摘要。 Copilot 为代表提供在对话面板中总结对话的选项。

实时对话摘要的屏幕截图，其中包含代理何时可以使用实时对话摘要的选项。

代理体验数据

在代理体验数据部分中，您可以记录代表如何与 Copilot 合作，以更好地了解其对客户服务的影响。 您的组织可以使用记录的数据来分析某些元素（例如知识源）并生成使用情况报表。

代理体验数据的屏幕截图，其中选择了“记录代理与 AI 的交互”选项。