设计您的代理
确定主题
专注于生成与访问群体相关且可能受到访问群体咨询的主题非常重要。 例如，销售产品的组织可能会收到与退货、问题、运送和故障排除相关的问题。 添加为主题可能对这些领域有利。 应当考虑哪些主题的整体影响力最高。 如果 40% 的客户咨询与产品退货有关，则可以考虑率先创建与退货相关的主题。 在准备构建主题时，请尝试与客户换位思考，充分考虑他们的立场，例如：
客户发起咨询的原因
客户的问题类型
客户可能的想法
客户心中的成功解决方案具备怎样的特点
要实现出众的话题设计，需要走进对话双方的内心深处。
首次计划主题时，建议根据尝试支持的应用场景列出所需的不同主题。 例如，如果某个组织想要通过生成代理为购买产品的客户提供帮助，那么他们也许会希望根据客户可能需要帮助的领域来生成主题。
客户可以在以下应用场景中与代理进行互动：
在线购买产品时（售前）
下单时（结帐）
订单完成后（售后）
每个应用场景的支持可能需要涵盖多个不同主题。 例如，如果代理要负责引导客户完成结帐流程，则可能需要为与装运、定价、税务、付款和地址详细信息相关的项目创建主题。
下图显示了以下两种场景中的映射外观：售后和结帐。
结帐支持 - 支持结帐流程的主题可能包括浏览主题、装运、定价、税费、付款和地址验证。
定价等类似主题可能需要通过完成一些任务（例如，查找促销活动）来帮助客户省钱或提供价格比较解决方案。
售后支持 - 售后主题可能包括退款、退换货、交付、价格调整、更改/取消订单、保修和订单状态。
售后主题（例如，帮助客户更改或取消订单的主题）需要地址详细信息、装运信息或优惠券信息等数据。
请先创建一个简要列表，其中包含所需主题和主题可能用到的信息，再开始围绕主题外观构建更多详细信息。
列出所有场景
开始构建主题时，需要考虑与客户任务相关的各种不同场景。 应考虑以下因素：客户可能想要查找的信息、他们想要完成的特定任务，或者他们可能想要解决的问题。
以下场景可能适用于退货主题。
知情需求 - 确定客户是否需要有关退货的特定信息，例如：
组织的退货政策。
可用的运送提供商。
任务完成 - 评估客户是否需要有关如何发起退货的指导。 预计他们可能会问以下问题：
如何对有缺陷的产品发起退货？
如何打印退货标签？
故障排除 - 确定客户想要退回的产品是否存在缺陷。 在处理退货之前，可能需要完成以下任务：
根据客户遇到的常见问题，协助客户完成基本的故障排除步骤。
如果无法通过故障排除解决问题，则协助退货或换货。
列出可能适用于某个主题的场景，然后开始大致描述该主题的目标。 例如，根据需要提供的信息和需要完成的任务，退货主题的目标可能是：
向客户提供有关退货政策的详细信息。
确定客户是否有资格退货。
协助客户处理退货。
在开始构建主题时，您可以将这些目标用作参考点。
设计简要对话树
确定不同的场景后，应当开始绘制简要对话树。 对话树概述了客户完成主题时需要经历的流程， 这是整个流程的重要组成部分。 目标是尽量提高对话效率。 如果需要回答 10 个不同的问题，客户可能会感到不满并放弃对话。
要尽量简化此流程，请考虑以下因素：
能够帮助您充分了解场景以提供恰当解决方案的最小问题数量。
集成其他技术（例如 Microsoft Power Automate），提供个性化服务并加快问题的确定。
例如，要确定客户是否可以退回特定产品，首先需要了解他们购买的产品以及购买时间。
要获取此类信息，最简单的方法就是从客户订单中提取。 客户提供订单编号后，您可以使用 Power Automate 获取订单详细信息，例如，购买的产品和订单日期。 此外，您还可以使用订单号来检索客户的相关信息。
确定产品符合条件和退货原因后，您可以要求客户提供退货原因。
根据他们的回复，代理可以协助他们解决以下类型的产品问题：
产品有缺陷 - 协助他们对产品进行故障排除。
发错产品 - 完成发起退货的流程。
无需过多烦扰客户，就能确定他们想要退回的产品。 此外，您可以向客户提供真正满足其需求的帮助，包括知情信息、任务完成以及基于其退货原因的故障排除步骤。