管理服务管理器知识库文章
Service Manager 中的知识文章可以帮助服务台分析师和最终用户了解和解决问题。 任何员工都可以搜索、查看和创建知识文章，以便最终用户在打开新工作项之前帮助自己并解决 IT 问题。 服务台分析师还必须将工作项链接到知识库文章。
使用本文中的过程创建和搜索知识文章。
创建知识文章
可以使用以下过程在 Service Manager 中创建知识文章。 此过程介绍如何创建新的示例知识文章，以帮助用户获取适用于 Windows 10 的最新 Service Pack。 但是，你可以完成以下步骤来创建任何类型的知识库文章。
注意
若要查看知识文章中的外部内容，安装 Service Manager 控制台的计算机必须直接或通过代理服务器连接到 Internet。
若要创建知识文章，请执行以下步骤：
在 Service Manager 控制台中，选择“ 库”。
在“ 库 ”窗格中，展开 “知识”，然后选择“ 所有知识文章”。
在“任务”窗格中的“知识”下，选择“创建知识文章”。
在显示的窗体中 ，在“常规 ”选项卡上的 “知识文章信息 ”区域中，执行以下步骤：
在“ 标题 ”框中，输入知识文章的标题。 例如，输入 “如何获取 Windows 10 服务包”。
在说明框中，输入文章的说明。 例如，输入 可以使用本文来帮助了解此问题并自行更正问题。
在 “知识 ”窗体中，展开“ 分类 ”区域，然后完成以下步骤：
在 “ 关键字”框中，输入可在以后搜索的分类关键字，用分号分隔。 例如，输入 Windows;服务;包。
在 “知识文章所有者 ”框中，浏览并选择知识文章的所有者。 例如，选择 Phil Gibbons。
在 “类别” 列表中，选择一个适用的类别。 例如，选择“ 软件”。
展开“ 外部内容” 区域。 在 URL 框中，如果已知文章的信息源，请输入 Web 地址。 例如，输入 https://support.microsoft.com/kb/935791。
展开 内部内容。 在框中，输入或粘贴有关用户如何从 “外部内容 ”框中应用信息的信息，以解决特定于组织的问题。 例如，输入“ 访问 URL”，了解如何下载适用于 Windows 10 的最新 Service Pack。
选择“确定”保存新知识文章。
验证是否已创建知识文章
- 验证新知识文章是否显示在“ 所有知识文章 ”窗格中。
搜索知识文章
可以使用以下过程在 Service Manager 中使用 Service Manager 控制台来搜索知识文章。 如果要将知识文章链接到事件或更改请求，请先保存事件或更改请求。 搜索知识文章时，可以执行全文搜索。 搜索时，Service Manager 在知识搜索表单中查询以下字段：
标题
描述
注释
关键字
外部 URL
内部内容
分析师内容
搜索完成后，Service Manager 会显示“ 标题”、“ 最终用户 内容”和 “分析师内容 ”字段中的内容匹配项。 如果要查看整个文章，请选择“ 打开文章”以查看外部内容。 如果在搜索框中输入 Windows 10 ，该确切字符串必须存在于其中一个知识文章字段中。
注意
搜索不会返回部分匹配项。 因此，基于关键字搜索知识文章时，必须输入确切的单词。 但是，在执行搜索时，可以使用星号 \ 作为通配符。
使用 Service Manager 控制台搜索知识文章
在 Service Manager 控制台的搜索框中，输入关键字或术语。 例如，输入 Windows 10。
选择搜索框右侧的箭头以查看要搜索的对象列表，然后选择“ 知识”。
“ 知识搜索” 窗体显示与搜索词匹配的知识文章。
打开事件或更改请求表单时搜索知识文章
打开事件或更改请求表单后，在 “任务 ”窗格中，选择“ 搜索知识文章”。
在 “知识搜索” 窗体中，在 “搜索” 框中输入搜索词，然后选择“ 转到”。 例如，输入 Windows 10。
将知识文章链接到事件或更改请求
在 Service Manager 控制台的搜索框中，输入要搜索的关键字或术语。 例如，输入 Windows 10。
选择搜索框右侧的箭头以查看要搜索的对象列表，然后选择“ 知识”。
“ 知识搜索” 窗体显示与搜索词匹配的知识文章。
选择要链接的文章，然后选择“链接到”。
在“选择对象”对话框中的“按类筛选”下，选择“事件”或“更改请求”。
选择事件或更改请求，然后选择“ 确定”。
选择“确定”以关闭信息性消息。
在 “知识搜索” 窗体中，选择“ 关闭”。