Microsoft Engage Center (Services Hub) 支持见解

“支持见解”页包含由数据驱动的报告和分析，可显示 Microsoft 产品和服务的运行状况和性能。 见解可帮助你识别 Microsoft 提供被动支持的机会、风险和趋势。

通过支持见解，你可以：

• 通过详细的统计信息和图形可视化支持数据。
• 跨云查看 Microsoft 支持案例。
• 查看六个月的指标和趋势数据。

用户访问支持见解

要访问“支持见解”页，需要将你添加到具有“查看支持见解”权限的 Microsoft Entra 组。在此处查看具有“查看支持见解”权限的角色。

支持见解页中包含什么内容？

借助“支持见解”页，你可以通过详细的统计信息可视化支持数据，使用图形支持见解，并跨云查看所有支持案例。 可查看六个月的所有指标和趋势数据。

支持案例摘要图表

我们目前提供多个基于顶级客户请求的预生成交互式图表（有关详细信息，请参阅支持请求数据表）。

条形图和环形图是交互式的。 可以将鼠标悬停在条形图的不同部分或图表底部的标签上，并查看鼠标中心位置弹出的其他详细信息。 可以选择图表底部的标签来筛选图表图形。

这些折线图也是交互式的。 可以将鼠标悬停在折线图的不同部分，并查看位于鼠标中心位置的其他详细信息。

支持请求见解网格

在交互式网格视图中，可以看到支持协议下打开的所有产品支持请求的列表，包括为 Microsoft 云产品和 Microsoft 本地产品创建的支持请求。

对于具有多个 Microsoft Engage Center 工作区的客户，支持请求列表的范围取决于分配给所选工作区的用户。 报表的用户可以按我们提供的所有可用字段进行排序和筛选（有关详细信息，请参阅支持请求数据表）。

网格视图具有以下功能：

• 可排序列标题。 选择列标题，网格将按数据类型（数字或文本）进行排序。

• 每个数据字段的筛选器。 选择并应用筛选器，网格将根据筛选器选项进行呈现。 可以选个多个筛选器，以获取不同的见解。 每个应用的筛选器都会显示它是否已设置或未设置，以便可以查看筛选器是否已应用于当前视图。

• 导出。 选择网格视图顶部的“导出”图标。 根据 Microsoft 的隐私和数据管理承诺，此功能可供客户使用，但不适用于 Microsoft 用户。

支持请求数据

要详细了解每个统计信息和支持见解图形的含义，请参阅下表。

数据/KPI	说明	小组件样式
总案例数	所选工作区的支持请求总数。	静态卡（非交互式）
未结案例数	所选工作区的活动支持请求。	静态卡（非交互式）
平均期限（以天为单位）	所选工作区未结支持请求的平均期限。	静态卡（非交互式）
符合 IR	满足初始响应：所选工作区满足新支持请求初始响应时间的时间百分比。	静态卡（非交互式）
CritSits 总数	无论当前严重性如何，最大严重程度为“A 级严重性”的被动支持请求数量。	静态卡（非交互式）
Crit 已运行分钟数	处于“打开”状态时，被动支持请求在“A 级严重性”状态中所用的分钟数。	静态卡（非交互式）
按严重性排列的未结案例	当前处于打开状态的支持请求总数。 按过去六个月的严重性排序。	交互式图表
平均 CPT（以小时为单位）	过去六个月的平均客户痛苦时间 (CPT) 趋势。 CPT 的计算是基于从提交支持请求到提供解决方案的时间（以小时为单位）。	交互式图表
符合初始响应 (IR)	初始响应时间是从客户提交支持请求到 Microsoft 支持工程师联系客户并开始处理支持请求的时间段。 初始响应时间因支持计划和每个请求的业务影响（也称为严重性）而异。 IR Met 趋势图表示符合 IR 时间的趋势（“是”或“否”）。	交互式图表
按 Azure 产品分类的案例数	“产品”为 Azure 的支持请求总数。	交互式图表
案例数量趋势	按月统计的支持案例数量趋势。 - 打开：在所示月份中处于“打开”状态的支持请求数。 - 传入：在所示月份中创建的支持请求计数。 - 已解决：在所示月份中已解决的支持请求计数。	交互式图表
按状态划分的未结案例	所有当前状态处于打开状态的打开支持请求。	交互式图表
总体案例分布	按技术或计费分类的支持请求分布情况。	交互式图表
案例号	唯一标识支持请求的 16 位数字串。	交互式网格
服务案例标题	支持请求的标题。 个人身份信息 (PII) 已经过编辑。	交互式网格
Severity	当前支持请求的严重性。	交互式网格
初始严重性	支持请求在打开时被列入的初始严重性。	交互式网格
最大严重性	支持请求的最大严重性。	交互式网格
State	支持请求的状态（打开、已关闭）。	交互式网格
Status	支持请求的当前状态。 包括处于未结状态或关闭状态的支持请求状态。 支持请求会显示不同的状态，具体取决于其当前状态。	交互式网格
订阅 ID	与支持请求关联的 Azure 订阅 ID。 仅适用于 Azure 产品。	交互式网格
租户 ID	与支持请求关联的租户 ID。 仅适用于云产品；对本地产品的支持请求没有租户 ID。	交互式网格
创建日期	支持请求的打开日期和时间。	交互式网格
支持计划	与支持请求关联的支持计划。 此视图不包括对客户支持协议未涵盖的产品的支持请求。	交互式网格
产品系列	产品路径的第一层，标识受影响的产品系列。	交互式网格
产品	产品路径的第二层，标识受影响的组件或功能。	交互式网格
支持主题	产品路径的第三层，描述产品中认为问题所在的位置。	交互式网格
打开的天数	支持请求曾打开或已打开的天数。	交互式网格
IRMet	初始响应时间是指从客户提交支持请求到 Microsoft 支持工程师联系该客户并开始处理支持请求的时间段。 初始响应时间因支持计划和每个请求的业务影响（也称为严重性）而异。 IRMet 对于单个支持请求为 True 或 False，具体取决于是否满足。	交互式网格
云	指示支持请求是云支持请求时受影响的云服务（Azure、Microsoft 365 或 Dynamics 365）。	交互式网格

更多信息

• Microsoft Unified 统一支持
• Microsoft 辅助功能：
  • 我们的产品和服务在构建时考虑了国际辅助功能标准，例如欧洲标准 ETSI EN 301 549 和 Web 内容辅助功能指南 (WCAG)。 我们的辅助功能一致性报告描述了我们的产品和服务如何符合这些标准。
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