新增的响应组服务

上一次修改主题： 2009-01-21

通过 Office Communications Server 2007 R2 响应组服务，管理员可以创建和配置一个或多个小型响应组，以便将来电路由和排队至一个或多个指定的代理。在部门或工作组环境中以及在全新的电话安装中都可以部署这类响应组。

典型的使用场景包括内部帮助台、客户服务台或普通外部呼叫处理程序。通过将响应组维护任务下放至直接从这些任务获益的用户，响应组服务便可提高响应组的使用率，并减少相关的开销。

响应组服务可以配合 Microsoft Office Communicator 2007 R2 和新的 Office Communications Server 2007 R2 Attendant 一起使用。响应组服务还支持当地运营商网络的来电。代理可以使用 Office Communicator 2007 R2、Office Communicator 2007 R2 Phone Edition 或 Office Communications Server 2007 R2 Attendant。

注意：
如果在分支机构站点安装了 Office Communications Server 2007 R2 服务器，则可以使用响应组服务为该分支机构的主线电话号码提供服务。如果不想在分支机构站点安装 Office Communications Server 2007 R2 服务器，则可以在数据中心运行响应组服务，并将分支机构的媒体网关配置为通过分支机构的中介服务器，将入站的公用电话交换网 (PSTN) 呼叫路由至响应组服务所服务的电话号码。分支机构中的中介服务器再与数据中心的响应组服务进行通信。

功能

响应组服务包括以下功能：

• 支持的呼叫路由算法
  响应组服务支持标准的响应组呼叫路由算法，其中包括串行、最长闲置、并行和循环。对所定义的每组代理都配置路由算法。
• 互动语音响应 (IVR)
  呼叫导航中采用了 IVR，该技术检测和识别语音和双音多频 (DTMF) 小键盘输入。响应组服务 IVR 还支持文本到语音转换和 .wav 文件格式。IVR 提示可以由管理员更新。
• 呼叫队列
  对呼叫进行排队，等候被安排接受呼叫的代理有空。
• 保持音乐
  呼叫者收听保持音乐，直到代理有空为止。
• 基于状态的路由
  进行呼叫路由时会考虑代理的状态。例如，如果代理已注销或其状态设为“忙碌”，则路由组件将跳过这些代理。
• 响应组模板
  由于可以预定义响应组模板，因此管理员创建新的响应组就变得易如反掌。管理员使用响应组模板定义呼叫的使用体验，其中包括向呼叫者提出的问题、给予呼叫者的选项、保持音乐选项以及工作时间和假日的配置。
• 用户管理
  管理员可以使用该 Web 工具向任何用户分配响应组（仅限基本型或增强型智能寻线）的管理责任。由此，该用户即可配置和管理响应组，其中包括配置保持音乐以及定义工作时间。用户管理将响应组的控制权交给实际使用这些组的人员，同时减轻了管理员在管理传统响应组方面的大部分开销。
• 代理类型
  响应组服务既支持正式代理，又支持非正式代理。正式代理必须登录到响应组或从中注销。其中可能有某个人临时顶替休假或午休的人，还可能有各组人员分别在一天内的不同时间接收呼叫。非正式代理不必登录到响应组或从中注销。
• 简化的管理
  响应组服务通过提供以下内容，简化了响应组的管理：
  • 基于 Web 的响应组部署和配置工具。
  • 独立的 Microsoft Management Console (MMC) 3.0 管理单元，可以从 Office Communications Server 2007 R2 中打开该管理单元。
  • 对配置和管理响应组的最终用户的支持。

另请参阅

概念

响应组拓扑