增强的服务级别协议

发布日期： 2016年11月

适用于： Dynamics CRM 2015

服务级别协议 (SLA) 是一种在向客户提供服务和支持时，帮助组织满足服务级别的格式化方式。例如，组织可以在创建案例后，通过 SLA 在 48 个营业时间内完成第一个客户响应。另一个示例是在指定的时间段后，例如五个工作日，升级一个未解析的案例。 SLA 用于定义服务的不同方面。

Microsoft Dynamics 365 包含两类 SLA，分别为标准型和增强型。增强型 SLA 包含标准型 SLA 不具备的以下功能：

支持案例保留

SLA 跟踪的其中一个功能是可以控制案例保留状态。例如，通过此功能可以暂停案例一段时间，当案例被保留等待客户响应时。收到响应后，继续案例。

系统管理员打开 SLA 并选择设置 > 服务管理 > 服务配置设置中的案例保留功能。之后，CSR Manager 可以使用允许暂停和继续的增强型 SLA 类型创建 SLA。在设置 > 服务管理中创建 SLA。

因为有两类功能不同的 SLA，请在选择 SLA 类型之前考虑以下功能。建议您的组织只使用一种 SLA。

在选择了 SLA 类型之后，无论是标准型还是增强型，都无法更改与此 SLA 关联的 SLA 类型。
因为标准型和增强型 SLA 作为独立实体存在，拥有独立窗体、视图和以下行为。
- 增强型 SLA 字段无法存储案例视图。要在案例视图中显示增强型 SLA，您可以修改任意案例视图以显示增强型 SLA 字段。尽管您能够对为案例实体一部分的字段进行排序，但是由于增强型 SLA 字段位于相关实体上，但是您无法对与增强型 SLA 字段关联的列排序。
- 队列项视图不显示增强型 SLA 字段。尽管队列项视图显示标准字段 SLA（第一个响应并解析），但是由于增强型 SLA（SLA KPI 实例实体）不直接与队列项实体关联，所以无法显示与增强型 SLA 关联的列。

提示

要监视增强型 SLA 的详情，请考虑基于 SLA KPI 实例实体创建自定义仪表板或使用相关（案例）关系自定义视图。