监视、分配、转移、强行结束对话
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
重要提示
此功能用于帮助客户服务经理或主管提高其团队的绩效并提高客户满意度。 此功能不适用于（也不应该用于）作出会影响员工或员工团体的雇佣的决定，包括薪酬、奖励、资历或其他权利。 客户对使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及任何关联的功能或服务时遵守所有适用法律全权负责，包括与访问员工个人的分析信息以及监视、记录和存储与最终用户的通信相关的法律。 另外还包括充分通知最终用户他们与代理之间的通信可能应适用法律的规定会受到监视、记录或存储，并在对最终用户使用此功能前获取他们的许可。 另外还建议客户建立机制来通知代理他们与最终用户之间的通信可能被监视、记录或存储。
作为主管，您可以使用全渠道进行对话 仪表板监控、分配、转移或结束座席正在处理 的对话。 在全渠道持续对话仪表板中 了解更多信息。 但是，我们建议您使用 全渠道实时分析 仪表板 中的持续对话报告 来执行这些任务，仅适用于数字消息传递、聊天和语音渠道。
当您监控对话时，您可以了解代理如何处理对话，还可以检查是否有任何对话需要您立即关注。 您还可以查看客户情绪和代理响应。
要能够监视、分配、转移或关闭对话，您的管理员必须在管理应用中启用相应的设置主管监视、主管分配、主管转移或强制关闭。 有关详细信息，请参阅 使主管能够监控、分配、转移和强制结束对话
监视和加入对话
作为主管，您可以监控或分派为所有渠道（包括记录）配置的对话。 您可以监视活动或结束状态的所有对话。 通过加入对话，您可以在通信面板中向代理和客户提供必要的详细信息。
您不能监视分派给您的对话。
分派对话
要手动分配对话，对话应处于 Open 状态，并且未分配给任何代理。 作为主管，您可以在将对话分派给代理时替代其状态和分配的产能。 在替代代理产能时，将显示其产能超出的单位数。
现在，对话将分派到选择的代理或队列。
备注
如果您无法成功分配对话，请验证是否未将全渠道 API 访问角色分配给您。
转移对话
您可以转移活动或等待状态的进行中对话。 您可以转移在消息渠道（例如实时聊天、短信或 WhatsApp）上进行的所有对话。 但是，如果这些对话从文本模式切换到提升的语音或视频模式，则不能跨代理进行转移。
您只能在代理（而不是机器人）之间转移对话。
当将活动对话从一个代理转移到另一个代理时，第一个代理将添加为对话的顾问，该对话现在由第二个代理管理。 当第二个代理通过选择接受或拒绝确认通知时，该对话已成功转移。 如果由于网络问题或确认延迟而无法获得更新状态，请刷新仪表板。
强行结束对话
结束在语音和消息渠道上进行的语音呼叫和对话。 对话结束后，其状态将设置为已关闭。
我们建议您合理地使用此功能来结束代理对话。