配置转接到 Dynamics 365 Customer Service

当您的客户需要与人工代理交谈时，您的代理可以无缝地接听对话。 借助 Dynamics 365 Customer Service 的聊天加载项的功能，您可以连接语音（经典的聊天机器人中）和文本（消息）对话。

备注

连接 Dynamics 365 客户服务替换为支持语音的代理。 有关更多信息，请参阅 在代理中使用互动语音响应。

当您的代理接手对话时，它会共享对话的完整历史记录以及交互中收集的所有变量。 您的 Dynamics 365 Customer Service 会将传入的升级传递到正确的队列，人工代理可以无缝地继续进行对话。 有关如何在代理对话中使用转接的更多信息，请参阅 移交给人工代理。

您还可以启用单点登录（SSO），以允许代理在用户登录到部署了代理的页面时登录用户。 有关更多信息，请参阅 使用 ID Microsoft Entra 配置单 点登录和 在实时聊天中单点登录期间将身份验证令牌传递给代理。

Web 应用程序

先决条件

• 使用至少 具有 OC_Admin 和 代理作者 角色的帐户登录。
• 具有 Copilot Studio 的产品许可证和 Dynamics 365 Customer service 聊天加载项的产品许可证。
• 您的代理和 Dynamics 365 客户服务必须位于同一环境。
• 要使端到端功能按预期工作，您必须 发布 代理。

警告

Copilot Studio 当您跟随本文中的说明时，名称超过 30 个字符的代理将无法连接。 在继续之前，请确保您的代理名称包含少于 30 个字符。

连接代理到 Dynamics 365 客户服务

1. 在， Copilot Studio打开你的代理。

2. 在导航菜单中，选择渠道，然后在 Customer engagement 中心下，选择 Dynamics 365 Customer Service 磁贴。

   

3. 选择连接。

   • Dynamics 365 客户服务软件包安装必须与代理位于同一环境。
   • 如果您使用的是应用程序生命周期管理 (ALM)，您可能会看到消息：“指出我们无法确定是否为环境启用了 Dynamics 365 Customer Service 集成”。 有关更多信息，请参阅 使用 ALM 的代理。

4. 选择 查看 Dynamics 365 以 继续配置代理中的 Dynamics 365 客户服务 连接。

重要提示

要在自定义网站上测试代理，您必须使用 在 Dynamics 365 客户服务中设置的聊天小组件中指定的嵌入 代码。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入代码，转接将不工作。 有关详细信息，请参阅在您的网站或门户中嵌入聊天小组件。

具有 Application Lifecycle Management 的代理

假设您已经 为代理设置了应用程序生命周期管理（ALM），并且正在开发（非托管）和测试或生产（托管）环境 之间导出和导入代理。 在这种情况下，您可能会看到一条消息，指出我们无法确定是否为环境启用了 Dynamics 365 客户服务集成。

如果您导出的代理启用了 Dynamics 365 功能，则可以忽略此消息。 代理仍将正常工作。 从开发环境导出最新版本的代理，然后将其导入到具有托管代理的目标测试或生产环境后，该消息将消失。

如果您在导出和导入最新版本的托管代理后仍然看到该消息，请确保删除所有未托管的层：

1. Power Apps 登录并选择托管代理的环境。

2. 在导航菜单中，选择 Solutions，然后选择包含代理和非托管层的解决方案。

3. 在解决方案中的代理组件旁边，选择 更多命令 （⋮），然后选择 查看解决方案层。

   

4. 选择非托管层，然后选择删除非托管层。

   

如果您的代理未启用 Dynamics 365 功能，则始终显示该消息。

配置非活动超时以结束对话

Dynamics 365 Customer Service 希望对话在一段时间不活动后结束。 要确保主管视图正确显示正在进行的对话以及正确管理代理加载和指标，此功能非常重要。 当您从 Dynamics 365 客户服务创建代理时，默认的代理内容包括两个主题： 会话超时提醒 和 会话超时。 这些主题首先使用非活动触发器提醒用户，然后在设置的非活动超时值（可在主题中配置）后关闭对话。 但是， Copilot Studio 如果您从门户创建代理，则这些主题不会包含在代理中。 要创建它们，请按照以下步骤操作：

创建会话超时主题

1. 从左侧导航中，选择主题。

2. 从顶部栏中选择新建主题和从空白开始。

3. 将光标悬停在触发器短语上，并选择更改触发器图标。

   

4. 从列表中选择非活动。

5. 在触发器节点中选择编辑以配置非活动持续时间。

   

6. 从下拉列表中选择值，或使用公式条目输入任意值（以秒为单位）。 此值表示非活动时间，经过此时间后将触发主题。

7. 使用条件选项选择它适用的渠道。 对于 Dynamics 365，在条件块下，选择选择变量，选择系统选项卡，然后选择Activity.Channel。

   

8. 从下拉列表中选择 Dynamics 365。

9. 最后添加一条消息，并在末尾添加一个“结束对话”节点，以便对话结束。 单击 (+) 号，选择主题管理，然后选择结束对话。

最后，保存并发布您的代理。

管理您的代理's Dynamics 365 功能

选择设置、代理转接，然后选择 Dynamics 365 磁贴。 在这里，您可以断开代理并找到链接转到 Dynamics 365 Customer Service 管理中心查看连接详细信息。

断开代理与 Dynamics 365 客户服务的连接或禁用连接

如果选择 Disconnect，则表示 Dynamics 365 客户服务实例中代理的应用程序用户将被禁用。 您的代理实际上会断开与 Dynamics 365 客户服务环境的连接，并停止从 Dynamics 365 客户服务实例接收任何流量。

要重新添加代理，您需要 再次连接它，从步骤 2 开始。

已知限制

请参阅将 Copilot Studio 与 Dynamics 365 Customer Service 的聊天加载项一起使用时的限制。

推荐的扩展

以下扩展不需要移交给 Dynamics 365 客户服务，但它们通过提供额外的 变量和操作为代理作者提供更好的体验。

安装 Dynamics 365 Copilot Studio 扩展。

经典

先决条件

• 使用具有系统管理员角色的帐户登录。
• 具有 Copilot Studio 的产品许可证和 Dynamics 365 Customer service 聊天加载项的产品许可证。
• 环境：
  • 您的代理环境和 Dynamics 365 客户服务环境必须位于同一 地理区域。
  • 要使用语音功能，您的租户和环境必须位于以下地理区域：
    • 亚洲
    • 澳大利亚
    • 加拿大
    • 欧洲
    • 印度
    • 瑞士
    • 英国
    • 美国
• 使用 Microsoft Entra ID 注册应用程序。
• 要使端到端功能按预期工作，必须 发布代理。

连接代理到 Dynamics 365 客户服务

备注

如果您在 2021 年 11 月之前将代理连接到 Dynamics 365 客户服务参与，则 Dynamics 365 磁贴上的 设置看起来就像尚未配置一样。 这是一个已知问题。 它不会影响代理或其 Dynamics 365 功能，它们将继续正常运行。 选择启用刷新设置并显示实际的连接详细信息。

1. 在 Copilot Studio 中，编辑您的代理。 在导航菜单中，选择设置、代理转接，然后选择 Dynamics 365 磁贴。

   

2. 选择启用。

   • 如果未安装所需的扩展 ， 您会看到一条消息，指出您的代理无权访问所需的变量或操作。

     

   • 如果您使用的是应用程序生命周期管理 (ALM)，您可能会看到消息：“指出我们无法确定是否为环境启用了 Dynamics 365 Customer Service 集成”。 有关更多信息，请参阅 使用 ALM 的代理。

3. 在 See the 环境 this 代理 is connected to （查看此 # 连接到的环境）下，选择您开启了 Dynamics 365 客户服务集成的。 如果您的代理和 Dynamics 365 客户服务位于不同的环境中，则 Analytics for Dynamics 365 客户服务不适用于您的代理。

   如果您没有在该环境中设置 Dynamics 365 Customer Service，您会看到一条消息，邀请您开始试用。

   

4. 选择查看注册新应用程序 ID 的方式，按照步骤查找或创建 Copilot Studio 的应用注册。

   

5. 在 Azure 门户中，转到应用注册，然后选择概览。 复制应用程序（客户端）ID。

6. 返回到 Copilot Studio 中的 Dynamics 365 窗格，将应用程序 ID 粘贴到应用程序 ID 框中。

   重要提示

   Dynamics 365 客户服务将代理建模为“应用程序用户”。因此，您使用 的应用程序 ID 对于 your 代理必须是唯一的 Copilot Studio 。 在代理之间重复使用应用程序 ID 将导致错误代码 1004 （DuplicateBotAppId）。

7. 选择 添加你的代理。

   Copilot Studio 使用 Teams 渠道与 Dynamics 365 Customer Service 通信。 如果未打开，则在选择 添加代理时启用 Teams 频道。

8. 选择查看 Dynamics 365 中的详细信息链接以 继续配置 Dynamics 365 客户服务中的代理 连接。

重要提示

要在自定义网站上测试代理，您必须使用 在 Dynamics 365 客户服务中设置的聊天小组件中指定的嵌入 代码。 如果您使用 Copilot Studio 中的嵌入代码，转接将不工作。 有关详细信息，请参阅在您的网站或门户中嵌入聊天小组件。

要在将代理连接到 Dynamics 365 客户服务后添加 语音功能 ，必须断开代理与 Dynamics 365 客户服务的连接，然后重新连接。

具有 Application Lifecycle Management 的代理

如果您 为代理设置了应用程序生命周期管理（ALM），并在开发（非托管）和测试或生产（托管）环境 之间导出和导入代理，您可能会看到一条消息，指出我们无法确定是否为环境启用了 Dynamics 365 客户服务集成。

如果您导出的代理启用了 Dynamics 365 功能，则可以忽略此消息。 代理继续正常工作。 从开发环境导出最新版本的代理，然后将其导入到具有托管代理的目标测试或生产环境后，该消息将消失。

如果您在导出和导入最新版本的托管代理后仍然看到该消息，请确保删除所有未托管的层：

1. Power Apps 登录并选择托管代理的环境。

2. 在导航菜单中，选择 Solutions，然后选择包含代理和非托管层的解决方案。

3. 在解决方案中的代理组件旁边，选择 更多命令 （⋮），然后选择 查看解决方案层。

   

4. 选择非托管层，然后选择删除非托管层。

   

如果您的代理未启用 Dynamics 365 功能，则始终显示该消息。

管理您的代理's Dynamics 365 功能

选择设置、代理转接，然后选择 Dynamics 365 磁贴。 您可以在这里断开或禁用您的机器人、刷新连接或打开 Dynamics 365 Customer Service 管理中心来查看连接详细信息。

断开您的机器人与 Dynamics 365 Customer Service 的连接或禁用连接

如果您选择断开与机器人的连接，代表您的 Dynamics 365 Customer Service 实例中的机器人的应用程序用户将被禁用。 您的机器人实际上已与 Dynamics 365 Customer Service 环境断开连接。

要重新添加您的机器人，您需要 再次连接它，从步骤 3 开始。

如果您选择禁用，您的 Dynamics 365 Customer Service 实例与 Copilot Studio 之间的连接将被禁用。 您的机器人将停止接收来自您的 Dynamics 365 Customer Service 实例的任何流量。

刷新连接

如果您选择刷新，您的机器人和 Dynamics 365 Customer Service 实例之间的连接将接受测试和验证。

将机器人添加到 Dynamics 365 Customer Service 工作流后刷新连接是确保连接成功的好主意。

基于语音的功能

Copilot Studio 电话服务扩展向 Copilot Studio 添加了多个操作和变量。

选择启用语音可打开或关闭整个机器人的语音功能，而不是单个机器人会话或连接。 启用语音后，与机器人的任何连接都可以使用语音、文本或同时使用语音和文本。

重要提示

如果代理连接到 Dynamics 365 语音工作流或队列并接听电话，并且语音被禁用，则呼叫将开始失败。 在配置中 Copilot Studio 禁用语音之前，请确保代理与 Dynamics 365 工作流或队列断开连接。

设置调查同意

使用此操作询问呼叫者是否愿意在通话结束时参与调查。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 surveyConsent (布尔)。

   

3. 选择是或否，或者输入自定义响应。

   

设置客户区域设置并转接到 Dynamics 365 Customer Service

使用此操作向呼叫者询问他们的首选语言。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 customerLocale (字符串)。

   

3. 选择定义区域设置代码的变量，或输入区域设置代码。

   请参考 Dynamics 365 Customer Service 支持的语言列表了解有效的区域设置代码。 Copilot Studio 仅支持这些语言的子集。 有关详细信息，请参阅支持的语言。

   

发送不间断的语音消息

使用此操作可以发送呼叫者无法中断的语音消息。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 UninterruptibleMessage (字符串)。

   

3. 选择定义消息内容的变量，或输入消息。

   

将呼叫转移到其他电话号码

使用此操作可以将呼叫转移到不同的电话号码。

1. 添加操作。

2. 选择为目标主题添加输入，然后选择 TargetPhoneNumber (字符串)。

   

3. 选择一个变量来定义将呼叫转移到的电话号码，或输入电话号码。

   

   警告

   请勿在电话号码之前添加加号“+”。

   您输入的电话号码必须具有拨打电话特权。 否则，转移到该号码将失败。

挂断

使用此操作可以结束通话。

添加操作。

bot.CustomerPhoneNumber

此变量包含客户的电话号码，也称为 CallerID。

您可以使用“Is Empty”条件与 bot.CustomerPhoneNumber 来找出客户的通信渠道。 如果对话来自呼叫，“Is Empty”将始终返回 False。 如果来自消息，“Is Empty”将始终返回 True。

bot.OrganizationPhoneNumber

此变量包含客户拨打的电话号码。

Dynamics 365 变量

Dynamics 365 客户服务为代理提供了 更多上下文变量 。 Copilot Studio

创作注意事项

基于语音的转接到 Dynamics 365 Customer Service 实例不支持身份验证。 如果您为代理设置身份验证， 则身份验证变量 在重新发送到 Dynamics 365 客户服务实例时不包含身份验证信息。

警告

要使基于语音的转接功能正常工作，您的代理和 Dynamics 365 客户服务环境都必须托管在美国、加拿大、欧洲、英国、亚洲或澳大利亚地理位置 的数据中心。 否则，语音功能将不起作用，您不会收到任何错误消息或警告。

如果您的代理包含自适应卡片，请确保使用 Bot Framework Composer ，以便语音代理正确读取其 speak 属性。

如果您的主题包含 Markdown 内容，语音代理会读出星号（*）。 相应地调整您的 Markdown 内容，并始终使用语音测试您的代理以确保您获得所需的结果。

已知限制

请参阅将 Copilot Studio 与 Dynamics 365 Customer Service 的聊天加载项一起使用时的限制。

有关 Copilot Studio 传输对话时与 Dynamics 365 共享的变量大小的限制，请参见Copilot Studio 最大通道数据消息大小限制

推荐的扩展

以下扩展不需要移交到 Dynamics 365 Customer Service，但它们通过提供其他变量和操作为机器人作者提供更好的体验。

通常，扩展会自动安装在您的 Dynamics 365 Customer Service 环境中。 但是，如果您将 Dynamics 365 客户服务连接到的环境与您的代理所在的环境不同，则需要手动安装扩展。

文本和语音转接

要同时使用文本和语音转接，请按此顺序安装以下扩展：

1. Power Virtual Agents 电话服务扩展
2. Dynamics 365 Copilot Studio 扩展
3. Dynamics 365 语音 Copilot Studio 扩展

文本（消息）转接

如果仅使用文本（消息）转接，安装 Dynamics 365 Copilot Studio 扩展。

如果您在安装 Dynamics 365 Copilot Studio 扩展后仍然看到以下警告，并且您不需要语音功能，则可以放心地忽略它。