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Azure Application Insights 中的对话诊断（预览版）

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[本文为预发布文档，可能会发生变化。]

对话诊断记录每个对话生命周期事件，使您能够更好地了解贵组织基于对话的操作遥测。  这有助于您的支持团队主动监视系统，并允许开发人员轻松识别、诊断和修复有问题的对话，或寻求快速支持。

将 Dynamics 365 Customer Service 环境连接到 Azure Application Insights 实例，以收集和存储对话日志。 有关 Application Insights 功能以及如何使用它们来监视遥测和诊断故障的更多信息，请参见 Application Insights 概述仪表板和使用 Azure 门户诊断故障。

然后，您可以使用 Application Insights 中的 Dynamics 365 Customer Service 对话生命周期事件数据来监视系统健康状况、导出数据，并将其与其他数据集相结合，以根据您的业务需求构建自定义仪表板。

重要提示

  • 这是一项预览功能。
  • 预览功能不适用于生产环境，并且可能具有受限的功能。 这些功能受补充使用条款约束，在正式发布之前已经可用，以便客户可以及早使用并提供反馈。

备注

目前，政府社区云 (GCC)、政府社区 - High (GCC High) 和国防部 (DoD) 等主权云不支持导出 Power Automate 和 Dynamics 365 Customer Service 数据。

重要提示

当此功能过渡到正式发布 (GA)时，此功能将仅适用于托管环境。 用户将需要具有高级使用权限的 Power Apps、Power Automate 或 Dynamics 365 许可。 仅对于此公开预览版，高级使用权限要求和托管环境限制有所放松。

定价

Azure Application Insights 是 Azure Monitor 的扩展，对引入的数据收费。 有两种日志引入计划 — 基本日志和分析日志。 要了解针对业务需求的定价，请参阅 Azure Monitor 定价。

设置与 Azure Application Insights 的连接

在执行数据导出之前，请在 Dynamics 365 Customer Service 租户和 Power Platform 管理中心中的 Azure Application Insights 之间创建连接。 对于每个环境，您只能创建一个从 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的数据导出配置。 要启用数据导出，请完成以下步骤。

  1. 在 Power Platform 管理中心中，选择导航窗格中的数据导出。

  2. 在数据导出页面上，选择 App Insights 选项卡。然后选择新数据导出。

  3. 在新数据导出到 Azure Application Insights 页面上，完成以下操作，然后选择下一步。

    • 在导出包名称字段中输入名称。
    • 选择 Dynamics Customer Service。
    • 选择下一步。

  4. 选择您要从中导出数据的环境，然后选择下一步。 您只能从托管环境中导出数据。

  5. 指定订阅、资源组和Application Insights实例。 然后选择下一步。

  6. 查看设置配置，然后选择创建。从 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的数据导出创建并显示在 数据导出 页面上。

访问并使用 Application Insights 中的对话信息

配置数据导出设置后，实时聊天、数字消息传递、语音和自定义渠道对话的对话生命周期信息将出现在 Application Insights 跟踪表中。

对话场景

跟踪表包含有关以下对话场景的数据。

  • 类别：对话发起

    • 场景：初始化对话
    • 场景：客户身份

  • 类别：虚拟代理交互

    • 场景：分配了虚拟代理
    • 场景：虚拟助手结束对话
    • 场景：虚拟助手从虚拟代理升级到人工代理

  • 类别：路由

    • 方案：需求分类
    • 场景：队列分配

  • 类别：人工代理交互

    • 场景：接受代理
    • 场景：代理被拒绝
    • 场景：接受请求超时
    • 场景：代理重新加入
    • 场景：座席自分配

  • 类别：对话完成

    • 场景：客户结束对话
    • 场景：座席结束的对话
    • 场景：代理会话已关闭
    • 场景：客户放弃对话/客户断开连接
    • 场景：主管强制关闭对话
    • 场景：对话已关闭

对话场景元数据

跟踪表中的对话场景包含以下元数据。

  • 组织 ID
  • LiveWorkItem ID
  • 渠道类型
  • 场景状态（开始/失败/完成）
  • 时间戳
  • 持续时间（针对已完成的场景）
  • 参与者类型（人工代理或虚拟代理）
  • Active Directory 用户 ID（如果适用）

了解对话日志元数据

Application Insights 中显示的属性描述如下：

  • 时间戳 [UTC]：记录事件的日期和时间。 
  • 消息：指示对话生命周期事件的场景状态。 这可以是“开始”、“失败”或“已完成”。
    • 已开始：指示对话场景已启动。
    • 已完成：指示对话方案已成功完成。
    • 失败：表示对话场景失败。
  • customDimensions：包含详细调试所需的以下元数据：
    • organizationId：组织的唯一标识符。
    • LiveWorkItemID：消息必须发送到的会话的唯一标识符。
    • Channel Type：表示客户通过其发送消息的通道。
    • 持续时间：方案完成所花费的时间。
    • 参与者类型：指示对话是分配给人工代理还是机器人。
  • Operation_name：表示对话生命周期事件。
  • Operation_id：根操作的唯一标识符。 这是 Dynamics 365 Customer Service 对话的事务 ID。
  • Operation_parentid：会话的会话 ID。
  • Session_id：用户与应用程序交互的实例。
  • User_id：表示应用程序的用户。 每当场景包括人工代理或机器人时，此字段将使用 Active Directory 用户 ID 填充。 对于所有其他场景，显示 0。
  • Severitylevel：跟踪严重性级别。 此项设置为 0。
  • itemType：从中检索记录的表。 此项始终设置为“跟踪”。

例如，在将实时聊天对话分配给队列的情况下，“跟踪”表显示以下元数据：

  • ScenarioStarted 消息，包含 Operation_name、QueueAssignment 以及场景开始时的时间戳。

  • ScenarioCompleted 消息，包含场景成功并且对话分配到队列中时，应用在场景成功完成时所用的持续时间。

    将实时聊天对话分配给队列时的元数据。

从 Application Insights 访问对话日志

要查看对话的日志，请完成以下步骤。

  1. 登录到 Azure 门户并访问您的 Application Insights 实例。 确保这是您用来设置数据导出的同一个实例。

  2. 在监视中选择日志。

  3. 对跟踪表运行查询，按对话的对话 ID 进行筛选。 一个示例查询如下：

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    其中 lwid 是您从 Dynamics 365 Customer Service 应用中检索到的对话 ID。

  4. 应用显示对话的跟踪。

对话生命周期场景：成功

客户在您的门户上发起聊天对话。 应用可识别客户并将聊天请求发送到一个队列。 此时会出现聊天通知，代理从代理仪表板接收请求。 代理与客户聊天，然后由客户结束对话。

在运行对特定对话 ID 的查询时，将显示以下跟踪日志：

运行特定对话 ID 的查询时显示的跟踪日志示例。

导出对话数据

您可以使用导出选项来导出日志，并将此数据与其他表中的数据集相结合，以创建您自己的自定义监视仪表板。 详细信息：使用 Application Insights 创建自定义 KPI 仪表板。