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自助服务

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发布者：Microsoft

使用预构建的自助代理增强客户服务工作流并优化操作。 此解决方案从您的客户关系管理（CRM）中检索活动投诉，根据公司政策建议后续步骤，起草电子邮件回复并更新记录状态。

备注

该代理目前只与 ServiceNow 集成。

先决条件

  • Microsoft Teams 账户（首选平台）

  • Microsoft 365 业务或企业计划，具有 Teams 和 Microsoft 365 Copilot 或 Microsoft Copilot Studio 许可证

  • ServiceNow 帐户

    • 客户服务管理 (CSM) 插件应安装在 ServiceNow 实例中。

    • 应安装知识库插件。

与 ServiceNow 集成

在自助代理的初始配置中，在连接您的数据部分，选择 ServiceNow 行中的垂直省略号，然后选择编辑以配置 ServiceNow 连接。

您可以使用身份验证类型下的基本身份验证和您的凭据连接到 ServiceNow 实例。

功能

  • 从 ServiceNow 检索案例

  • 将案例分配给自己

  • 生成案例摘要

  • 根据案例历史记录、客户沟通和适用的公司政策获取建议的后续步骤

  • 起草对客户的回复

  • 更新案例状态

用例

  • 客户服务代表对收到的投诉数量感到不知所措。 他们可以使用自助代理从其 CRM 中自动检索活动投诉，并根据公司政策接收有关后续步骤的建议。 有了这些信息，客户服务代表可以更快地解决问题，并保持响应的一致性。

  • 一位客户服务团队主管面临着复杂问题的首次联系解决率（FCR）下降的问题。 他们可以使用自助代理通过接收相关案例详细信息和公司政策的摘要来简化解决流程。 有了这些信息，他们可以在第一次交互期间诊断和解决问题，从而提高客户满意度。

扩展商机

  • 在 Copilot Studio 中配置您首选的知识源。

  • 微调自定义说明以更改代理的个性。

限制

AI 生成的内容可能会有错误，因此不要忘记确保它的准确性和适当性。 查看补充条款。