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在 Salesforce 中集成预配置服务代理

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您可以将预先配置好的代理直接嵌入 Salesforce 桌面，并根据上下文了解底层平台。 这种集成可帮助代理提供更好的响应，并有助于进一步简化客户服务代表的工作流程。

先决条件

开始之前，您必须具有以下环境和控制台：

  • 连接到 Salesforce 环境的服务用 Copilot 实例。
  • 访问 Salesforce 服务控制台的 Salesforce 生产环境或试用环境。

此外，要让您的服务代表能够在 Salesforce 中使用服务用 Copilot，您必须为他们分配代理角色。 了解更多信息，请参阅为用户指定安全角色。

步骤 1：复制服务用 Copilot 小组件 URL

  1. 登录到您的服务用 Copilot 实例。
  2. 在站点地图上，选择渠道，然后选择 Salesforce。
  3. 从 <iframe src=> 之后开始复制 URL。 例如，https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. 在本地保存 URL，然后复制该 URL 并将其粘贴到下一步中。

步骤 2：在 Salesforce 中配置服务用 Copilot 小组件

  1. 打开 Salesforce 服务控制台，然后选择右上角的设置（齿轮）图标。
  2. 在搜索字段中，键入呼叫中心，然后在搜索结果中，选择呼叫中心。
  3. 如果您是第一次设置此小组件，您可能会看到一个带有消息的页面，内容为了解 Salesforce 呼叫中心。 选择继续。
  4. 打开文本编辑器，然后将以下 XML 代码复制到其中，并在本地保存为 CopilotForServiceConfig.xml。
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. 选择导入>选择文件，然后导航并选择您在步骤 4 中保存的 CopilotForServiceConfig.xml 文件。
  2. 选择导入。
  3. 选择编辑，然后在 CTI 适配器 URL 字段中，粘贴您在步骤 1：复制服务用 Copilot 小组件 URL中 保存的服务用 Copilot 小组件 URL 的 URL。
  4. 选择保存。

步骤 3：添加 Salesforce 用户

  1. 在 Salesforce 服务控制台中，选择管理呼叫中心用户>添加更多用户。
  2. 添加您希望其访问服务用 Copilot 小组件的每个 Salesforce 用户。

步骤 4：添加软电话实用工具

  1. 选择设置，然后搜索并选择应用程序管理器。
  2. 找到服务控制台应用程序，选择同一行的倒三角形，然后选择编辑。
  3. 选择实用工具项>添加实用工具项。
  4. 搜索并选择打开 CTI 软电话。
  5. 为您的小组件键入一个名称，例如“服务用 Microsoft Copilot”。
  6. 将宽度设置为 450，高度设置为 600。
  7. 选择保存。

步骤 5：启用弹出窗口

  1. 在 Salesforce 中，从应用程序页面转到服务控制台。
  2. 选择始终允许来自 <url> 的弹出窗口和重定向来启用弹出窗口。
  3. 选择完成。
  4. 刷新浏览器。 现在，服务用 Copilot 加载项应该出现在代理控制台的工具栏上。