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在非 Microsoft CRM 中使用 Copilot 功能

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您可以使用 Microsoft 365 服务用 Copilot 在非 Microsoft CRM 中提供实时人工智能协助。 Copilot for Service 可帮助您高效处理案例和对话，并更快地解决问题，从而为客户提供更大的价值。

使用服务用 Copilot 时，您可以使用以下 Copilot 功能：

  • 提出问题
  • 生成案例摘要
  • 生成案例的解决说明
  • 为已关闭的对话生成对话摘要
  • 编写电子邮件

登录到非 Microsoft CRM 并启动服务用 Copilot。 此时将显示 Copilot 帮助窗格。 您可以选择以下选项卡：

  • 提问：生成案例摘要、解决方案备注和对话摘要。
  • 起草电子邮件：使用 Copilot 电子邮件助手生成电子邮件回复。

提出问题

Copilot 充当您的合作伙伴，帮助您回答问题，而无需您搜索信息。 Copilot 快速检索信息，生成案例摘要，获取案例数据所需的详细信息，所有这些都在同一个界面中。 在提问中了解更多信息。

备注

确保您已为 Copilot 配置了知识源以生成信息。

生成案例摘要

在非 Microsoft CRM 中，案例摘要会以卡片形式出现在 Copilot 帮助窗格中的提问选项卡上。 Copilot 根据对应 CRM 的以下案例信息生成案例摘要：

Salesforce：Copilot 根据与案件相关联的案件字段和活动生成案件摘要。 案例摘要包括以下信息：

  • 案例字段：案例 ID、描述、主题、优先级、类型、客户名称、案例 URL、电子邮件和产品名称（如果客服代表有访问权限）。
  • 文本帖子：ID、标题、正文、创建日期
  • 评论：ID、正文、创建日期
  • 电子邮件：ID、正文、最后修改日期、发件人地址、收件人地址。

ServiceNow：Copilot 根据事件数据和事件所附活动生成案例摘要。 案例摘要包括以下信息：

  • 事件数据：事件 ID、描述、简短描述、优先级、类型、客户名称、事件 URL、电子邮件和备注。
  • 工作笔记和注释：ID、TextContext、创建日期。
  • 电子邮件：ID、正文、创建日期、发件人地址、收件人地址

您可以复制摘要、刷新摘要并提供反馈。

生成解决方法备注

Copilot 根据案例详细信息、电子邮件和案例链接的注释生成解决说明，以帮助您更快地结束案例或事件。 生成的解决方案摘要包括提供的问题、根本原因、故障排除步骤和解决方案。 您可以复制摘要、刷新摘要并提供反馈。

  1. 选择所需的案例。
  2. 选择嵌入的 Copilot。 此时将显示 Copilot 帮助窗格。
  3. 在提问选项卡中，选择生成解决方案注释。 对话摘要在帮助窗格中显示为卡片。

生成对话摘要

在非 Microsoft CRM 中，您可以通过以下方式为已关闭的对话生成对话摘要：

  1. 选择所需的对话
  2. 选择嵌入的 Copilot。 此时将显示 Copilot 帮助窗格。
  3. 在提问选项卡中，选择对话总结。 对话摘要在帮助窗格中显示为卡片。

您可以复制摘要、刷新摘要并提供反馈。

非 Microsoft CRM 中的 Copilot 功能。