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Dynamics 365 Field Service 概述

  • 项目

Dynamics 365 Field Service 业务应用程序帮助组织向客户位置提供现场服务。 此应用程序将工作流自动化、计划算法和移动性相结合，武装员工使其在现场帮助客户修复问题时取得成功。 借助 Field Service 中的 Copilot，用户可以在应用程序的各个区域访问最新的 AI 模型。 这些基于 AI 的功能正在快速发展，可帮助用户提高工作效率。

Field Service 应用程序让您可以：

  • 提高第一次修复率
  • 每个技术人员每周完成更多服务呼叫服务
  • 管理跟进工作并利用追加销售和交叉销售机会
  • 减少出行时间、里程和车辆磨损
  • 组织和跟踪客户问题的解决
  • 向客户传达准确的到达时间。
  • 为现场技术人员提供准确的客户和设备历史记录。
  • 让客户了解其服务呼叫的最新状态和解决方案
  • 在客户方便时安排现场探访
  • 通过预防维护避免设备停机

使用此应用程序管理现场服务场景的组织的示例：

  • 制造 - 医疗设备制造商向医院和诊所出售机器，并在机器的整个生命周期内使用此应用程序管理维护服务。
  • 公用事业 - 光纤电缆公用事业公司使用此应用程序通过向问题区域分派技术人员来响应停机情况。
  • 医疗保健 - 家庭医疗保健服务提供商使用此应用程序安排和分派医疗保健员工来管理多名患者的药品和其他护理。
  • 设备维护 - 设施经理使用此应用程序提供维护和维修服务来加热和冷却设备。

主要功能

Field Service 功能包括：

  • 工作订单，定义主要（但不限于）在客户位置需要的服务工作。
  • 计划和分派工具，管理客户服务所需的资源和设备，实现现场预约可视化，并利用高效的路线安排和资源技能匹配优化服务计划。
  • 通信工具，加强客户服务代理、调度员、现场技术人员、客户及其他利益干系人之间的协作。
  • 易于使用的移动应用程序，引导技术人员更改计划、完成服务工作。
  • 应用程序中集成了 Field Service 中的 Copilot 功能。 Copilot 以可自定义的格式生成工作订单摘要，并在 Web 应用的侧窗格中回答有关数据的自然语言问题。
  • 资产管理功能，跟踪客户设备和服务历史记录。
  • 通过自动生成定期的客户维护预约提供预防性维护。
  • 库存、采购和退货功能，管理卡车库存、采购订单请求和履行以及产品退货。
  • 记帐功能，基于向客户提供的产品和服务生成发票。
  • 跟踪时间，帮助您跟踪资源如何支配时间，他们是在路上、在休息还是在工作。
  • 用于管理工作订单、计划活动并与客户交互的关键绩效指标的报告分析。

Field Service 角色

Field Service 应用程序为您的服务团队中的这些重要角色提供工具：

  • 客户服务代理处理传入请求并确定何时创建现场探访工作订单。 代理主要通过 Web 浏览器使用应用程序。
  • 服务经理跟踪绩效指标并监督服务交付，从而查找提高效率以及流程标准化的方法。 服务经理主要通过 Web 浏览器使用应用程序。
  • 调度员审核和计划工作订单，并通过资源可用性搜索和完全自动化的 Dynamics 365 Field Service 的 Resource Scheduling Optimization 加载项，在日程安排板上将工作订单分派给资源。 调度员主要通过 Web 浏览器使用应用程序。
  • 现场技术人员在手机或平板电脑上使用移动应用管理所分派的工作订单，并在客户所在地执行现场维护和维修。
  • 库存管理员确保现场技术人员获得完成其服务呼叫所需的工具。 库存管理员还处理产品退货并购买新库存产品。 库存管理员主要通过 Web 浏览器使用应用程序。

Field Service 应用程序

工作订单描述技术人员需要在客户所在地执行的工作。 在 Field Service 应用程序中，典型的工作订单生命周期如下：

  1. 工作订单从服务案例、销售订单、电子邮件、电话联络、服务协议、Web 门户或物联网 (IoT) 数据生成，然后显示在 Field Service 中。 工作订单通常按地理区域和业务线分组。 工作订单详细信息包括任务清单、要使用的零部件、向客户收费的人工以及所需技能。 Field Service 中的 Copilot 可以生成可自定义的详细工作订单摘要。

    大多数工作订单还包括基于需要注意的相关客户帐户和/或设备的位置；此位置为现场技术人员确定作业之间的路线。 最后，标记为可供分派的传入工作订单被传送给调度员进行计划。

    可用工作订单的屏幕截图。

  2. 交互式日程安排板帮助调度员根据位置、可用性、技能、优先级等将工作订单分派给最合适的资源。 这通过手动拖放方法、半自动化的计划助理或使用 Resource Scheduling Optimization 全自动完成。

    日程安排板显示每个资源（员工、转包商或设备）及其计划的工作订单。 资源及其被分派的作业也会显示在地图上，以及实时的路线和交通模式。 日程安排板可以扩展，可用于在 Dynamics 365 内进行任何计划，包括工作订单、销售订单、项目和自定义实体。 另外，Microsoft 365 集成还允许向可用资源发送电子邮件和发起 Skype 呼叫。

    日程安排板的屏幕截图。

  3. 适用于 iOS、Android 和 Windows 设备的易用的移动应用引导现场技术人员完成解决所分派工作订单的流程。 Copilot 支持技术人员快速汇总每个工作订单，并通过更新工作订单来支持他们，从而节省工作时间。 对于每个工作订单，现场技术人员可以查看重要信息，如位置、分步说明、客户资产和服务历史记录。 他们可以使用自己的设备拍照、录像或记录数字客户签名。 当互联网不可用时，现场技术人员还可以自动将重要信息下载到他们的设备上进行离线工作。

    技术人员完成工作后，会将工作订单标记为完成或需要跟进；调度员可以在日程安排板上看到这一变化。

  4. 在技术人员提交完成的工作订单时，设备服务历史记录和库存级别会自动更新。 服务经理可以管理和跟踪所需的库存，并跟踪部件从订购到库存再到现场安装的过程。

    例如，如果在安装或维修过程中在客户处安装了设备零件，系统会记录相关仓库或卡车的库存减少，并将该零件作为新客户资产以及安装/维修详细信息进行记录。 关闭工作订单会为任何使用的零件或人工生成发票。

已完成工作订单的屏幕截图。