Customer Service 中历史分析报告的数据模型和报告映射
适用范围：仅限 Dynamics 365 Contact Center - 独立版和 Dynamics 365 Customer Service
备注
Copilot Studio 机器人重命名为 Copilot 代理（代理或 AI 代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您可能会遇到对新旧术语的引用。
备注
案例信息仅适用于 Customer Service。
本文列出了现成的历史报告数据模型和报告映射。 使用这些信息来编辑各个现成报告的报告映射。
客户服务经理分析
编辑报告映射
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 文件编辑以下报告：
- 总结
- 代理
- 主题
- 机器人
数据模型
数字词典
| 实体 | 属性 | Description |
|---|---|---|
| DimDate | 日期时间 | 日期时间。 类型为日期或时间。 |
| DimDate | 日期 | 星期几。 例如：星期五 |
| DimDate | 年份 | 年份编号。 例如：2021 |
| DimDate | 周 | 周编号。 例如：1 |
| DimDate | 月份 | 月份名称。 例如：2021 年 4 月 |
| DimDate | 季度 | 季度名称。 示例: Q1 |
| DimDate | 小时 | 小时。 例如：01:00、01:30 |
| FactCase | 事件 ID | 事件 ID，主键。 类型：GUID |
| FactCase | 服务案例号 | 案例编号值。 |
| FactCase | 队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactCase | 负责人系统用户 ID | 负责人系统用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactCase | 案例 URL | 案例的 URL。 |
| FactCase | 案例属性 ID | DimCaseProperty 的外键。 |
| FactCase | 主题 ID | 主题 ID。DimTopic 的外键。 |
| FactCase | 案例标题 | 案例标题。 |
| FactCase | 创建日期 | 创建日期。 |
| FactCase | 传入的案例 | 传入的案例计数。 |
| FactCase | 案例总计 | 案例总数。 |
| FactCase | 已解决的案例 | 案例状态为“已解决”时的案例计数。 |
| FactCase | 可用案例 | 案例状态为“可用”时的案例计数。 |
| FactCase | 已取消的案例 | 案例状态为“已取消”时的案例计数。 |
| FactCase | 已呈报的案例 | 案例已提升时的案例计数。 |
| FactCase | 呈报率 | 提升的案例除以案例总数的比率。 |
| FactCase | 案例数量 | 每个主题的案例总数除以总案例数。 |
| FactCase | 案例数量变化 | 相同日期范围筛选器的总案例计数链接相对比率。 |
| FactCase | 平均解决时间(小时) | 案例处理时间的平均时间。 |
| FactCase | 平均案例期(天) | 平均案例时间 |
| FactCase | 第一个响应 - SLA % | 发送的第一个响应为 false 时的总案例数除以总案例数。 |
| FactCase | 平均 CSAT | 平均 CSAT（客户满意度）分数。 |
| FactCase | CSAT 影响 | 更改 CCSC 的比值。 |
| FactCase | 平均调查情绪 | 平均调查情绪。 |
| FactCase | 调查情绪影响 | 更改情绪的比值。 |
| DimQueue | 队列 | 队列名称。 |
| DimQueue | 队列 ID | 队列 ID。 主键。 类型：GUID。 |
| DimSystemUser | 代理 | 客户服务代表的姓名。 |
| DimSystemUser | 系统用户 ID | 系统用户 ID。 |
| DimCaseProperty | 案例状态 | 案例状态值，示例：可用、已取消、已解决。 |
| DimCaseProperty | 案例优先级 | 案例优先级值。 示例：低、高、正常。 |
| DimCaseProperty | 频道 | 案例渠道。 |
| DimCaseProperty | 服务案例存在时间 | 案例期描述。 例如：4-7 天、<1 天、1-3 天 |
| DimCaseProperty | 案例属性 ID | 案例属性 ID。 主键。 |
| DimTopic | 主题 | 主题名称。 |
| DimTopic | 主题 ID | 主题 ID。 主键。 类型：GUID |
| DimTimeZone | Time zone | 时区代码。 示例：GMT +01:00 |
全渠道分析
编辑报告映射
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix 文件编辑以下报告：
- 对话
- 队列
- 代理
- 主题
- 机器人
数据模型
数字词典
| 实体 | 属性 | 说明 |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | 代理状态 ID | 主键。 |
| DimAgentPresence | 当前状态 | 服务代表状态。 即，有空、忙碌、忙碌-DND（请勿打扰）、离开或离线。 |
| DimConversationProperty | 对话属性 ID | 主键。 |
| DimConversationProperty | 频道 | 渠道名称。 对话经由的渠道的名称。 |
| DimConversationProperty | 对话状态 | 对话的状态。 例如，打开、可用、等待、总结和结束。 |
| DimDate | 日期时间 | 日期和时间。 类型为日期或时间。 |
| DimDate | 日期 | 星期几。 例如：星期五 |
| DimDate | 小时 | 小时。 例如：01:00、01:30 |
| DimDate | 月份 | 月份名称。 例如：2021 年 4 月 |
| DimDate | 季度 | 季度名称。 示例: Q1 |
| DimDate | 周 | 周编号。 例如：1 |
| DimDate | 年份 | 年份编号。 例如：2021 |
| DimQueue | 队列 ID | 队列 ID。 GUID 类型的主键。 |
| DimQueue | 为全渠道队列 | 队列是否是全渠道队列。 当前，它始终为 true。 |
| DimQueue | 队列 | 队列名称。 |
| DimSystemUser | 系统用户 ID | 系统用户 ID。 |
| DimSystemUser | 代理 | 服务代表的姓名。 |
| DimSystemUser | 是机器人 | 系统用户是否为 AI 代理. true 或 false。 |
| DimTimeZone | Time zone | 时区代码，如 GMT +01:00。 |
| DimTopic | 主题 ID | 主题 ID。 GUID 类型的主键。 |
| DimTopic | 主题 | 主题名称。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理状态历史记录 ID | 来自 msdyn_agentstatushistory 实体的服务代表状态历史记录的原始标识符。 类型：GUID。 |
| FactAgentStatusHistory | 系统用户 ID | 代理 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理登录时间 | 服务代表在每个状态下登录全渠道应用程序的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理状态 ID | DimAgentPresence 的外键。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理有空持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于可用状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理离开持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于离开状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理忙碌(请勿打扰)持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于“忙碌 DND”状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理忙碌持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于忙碌状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理离线持续时间(小时) | 服务代表从全渠道应用程序注销的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理总登录时间（小时） | 服务代表处于每个状态的时间。 该列用于计算其他度量，例如“代理有空持续时间（小时）”、“代理离开持续时间（小时）”。 |
| FactConversation 对话 ID | 对话记录的标识符。 | GUID 类型的主键。 |
| FactConversation | 对话标题 | 对话标题。 |
| FactConversation | 对话 URL | 对话 URL。 |
| FactConversation | 对话属性 ID | DimConversationProperty 的外键。 |
| FactConversation | 负责人系统用户 ID | 负责人系统用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactConversation | 队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactConversation | 主题 ID | 主题 ID。 DimTopic 的外键。 |
| FactConversation | 已提供 | 客户是否发起对话。 AI 代理升级到服务代表或代表直接处理客户呼叫。 |
| FactConversation | 对话日期是否在过去 | 对话数据是否在过去。 |
| FactConversation | 为出站 | 是出站对话。 |
| FactConversation | 放弃率 | 放弃率。 |
| FactConversation | 平均对话暂候时间(分钟) | 服务代表让客户暂候的总时间。 |
| FactConversation | 平均对话情绪 | 平均对话情绪。 |
| FactConversation | 平均对话交谈时间(分钟) | 客户和服务代表在语音呼叫中通话花费的总时间。 它是处理时间与通话的累积时间及呼叫后工作时间之间的差值。 |
| FactConversation | 平均对话时间(分钟) | 平均对话时间（分钟）。 |
| FactConversation | 平均对话总结时间(分钟) | 平均对话总结时间（分钟）。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均应答速度(秒) | 客户电话被接听所等待的时间。 |
| FactConversation | 对话数量 | 分配给主题的对话数量。 |
| FactConversation | 对话数量更改 | 对话数量更改。 |
| FactConversation | 创建日期 | 创建日期。 |
| FactConversation | 结束时间 | 关闭日期。 |
| FactConversation | 参与的对话 | 服务代表参与的对话。 客户到服务代表的通信可以从这里开始。 |
| FactConversation | 传入的对话 | 传入对话的数量。 |
| FactConversation | 传出的对话 | 传出对话的数量。 |
| FactConversation | 对话总数 | 对话的总数。 |
| FactConversation | 转移率 | 已转移到其他服务代表或队列的对话所占百分比。 |
| FactConversation | 情绪区域 | 对话的情绪区。 |
| FactConversation | 平均对话可用时间(分钟) | 对话处于活动状态的平均时间。 |
| FactConversation | 平均对话停用时间(分钟) | 对话处于停用状态的平均时间。 |
| FactConversation | 平均客户费时(分钟) | 客户工作的平均时间。 |
| FactConversation | 平均处理时间(分钟) | 结束对话的平均活动时间。 |
| FactConversation | 平均传入的邮件数 | 平均传入的邮件数。 |
| FactConversation | 平均待发邮件数 | 平均待发邮件数。 |
| FactConversation | 对话计数 | 对话计数。 |
| FactConversation | 平均响应时间(分钟) | 每个会话的响应时间的平均响应时间。 |
| FactConversation | 每个对话的平均会话数 | 每次对话的平均会话计数。 |
| FactConversation | 平均调查情绪 | 平均情绪分数。 |
| FactConversation | 平均首次响应时间(分钟) | 首次响应时间的平均响应时间。 |
| FactConversation | 平均等待时间(秒) | 平均等待时间。 |
| FactConversation | 待发邮件 | 待发邮件数。 |
| FactConversation | 传入的邮件 | 传入的邮件数。 |
| FactSession | 会话 ID | 会话记录的标识符。 |
| FactSession | 对话 ID | FactConversation 的外键。 |
| FactSession | 对话标题 | 对话标题。 |
| FactSession | 对话 URL | 对话 URL。 |
| FactSession | 创建日期 | 创建日期。 |
| FactSession | 结束时间 | 关闭日期。 |
| FactSession | 队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactSession | 主题 ID | 主题 ID。 DimTopic 的外键。 |
| FactSession | 主要系统用户 ID | 主要系统用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactSession | 代理是否接受了会话 | 服务代表是否接受了会话。 |
| FactSession | 是代理会话 | 是否是服务代表会话。 |
| FactSession | 平均对话处理时间(分钟) | 平均对话处理时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均对话暂候时间(分钟) | 平均对话暂候时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均对话情绪 | 基于在 Customer Voice 调查中提供的逐字说明的平均情绪分数。 |
| FactSession | 平均对话交谈时间(分钟) | 平均对话交谈时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactSession | 平均传入的邮件数 | 平均传入的邮件数。 |
| FactSession | 平均待发邮件数 | 平均待发邮件数。 |
| FactSession | 平均会话可用时间(分钟) | 平均会话可用时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均会话处理时间(分钟) | 平均会话处理时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均会话暂候时间（分钟） | 平均会话暂候时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均会话停用时间(分钟) | 平均会话停用时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均会话情绪 | 平均会话情绪。 |
| FactSession | 平均会话交谈时间（分钟） | 平均会话交谈时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均会话时间(分钟) | 平均会话时间（分钟）。 |
| FactSession | 平均应答速度（秒） | 平均应答速度（秒）。 |
| FactSession | 平均等待时间(分钟) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间（以分钟为单位）。 与应答速度类似，但包括对话中每个会话等待的时间。 |
| FactSession | 平均等待时间(秒) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间（以秒为单位）。 与应答速度类似，但包括对话中每个会话等待的时间。 |
| FactSession | 参与的对话 | 服务代表参与的对话。 客户到服务代表的通信可以从这里开始。 |
| FactSession | 参与的会话 | 服务代表接受的呈现给服务代表的会话数。 |
| FactSession | 传入的对话 | 传入的对话。 |
| FactSession | 传入的邮件 | 传入的邮件。 |
| FactSession | 传入的会话 | 传入的会话。 |
| FactSession | 传出的对话 | 传出的对话。 |
| FactSession | 待发邮件 | 待发邮件。 |
| FactSession | 情绪区域 | 情绪区域。 |
| FactSession | 会话被拒率/超时率 | 会话被拒率/超时率。 |
| FactSession | 拒绝的会话 | 拒绝的会话。 |
| FactSession | 转移率 | 服务代表转移的会话数。 |
| FactSession | 机器人对话 | AI 代理处理的对话数。 |
| FactSession | 机器人呈报率 | AI 代理对话升级的百分比。 |
| FactSession | 机器人解决率 | 已解决 AI 代理对话的百分比。 |
| FactSession | 机器人呈报时间(分钟) | 升级的 AI 代理会话的平均会话时间。 |
| FactSession | 机器人解决时间(分钟) | 解决的 AI 代理会话的平均会话时间。 |
| FactSession | 机器人放弃率 | 放弃的 AI 代理对话的百分比。 |
| FactSession | 会话拒绝率 | 被拒绝会话的百分比。 |
| FactSession | 会话超时率 | 超时的会话的百分比。 |
| FactSession | 超时会话计数 | 代理超时时的会话计数。 |
| FactSession | 机器人已升级 | 升级的 AI 代理对话数。 |
| FactSession | 机器人已解决 | AI 代理已解决的对话数。 |
| FactSession | 转移计数 | 转移会话数（关闭原因在 192350006 或 192350010 中）。 |
| FactSessionParticipant | 会话参与者 ID | 会话参与者记录的标识符。 |
| FactSessionParticipant | 会话 ID | 会话 ID。 FactSession 的外键。 |
| FactSessionParticipant | 平均咨询时间(分钟) | 从服务代表加入到他们将参与者留在会话中的咨询耗时。 |
| FactSessionParticipant | 平均监视时间(分钟) | 从服务代表加入到他们将参与者留在会话中的监视耗时。 |
| FactSessionParticipant | 咨询会话 | 用户在咨询模式下接受的会话数。 |
| FactSessionParticipant | 监视会话 | 用户在监控模式下接受的会话数。 |
全渠道语音分析
编辑报告映射
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix 文件编辑语音报告。
数据模型
数字词典
| 实体 | 属性 | 说明 |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | 代理状态 ID | 主键。 |
| DimAgentPresence | 当前状态 | 服务代表状态，可以是“可用”、“忙”、“忙 - 免打扰”、“离开”或“脱机”。 |
| DimConversationProperty | 对话属性 ID | 主密钥 |
| DimConversationProperty | 渠道名称。 | 对话经由的渠道的名称。 |
| DimConversationProperty | 对话状态 | 对话的状态，即开启、活动、等待、结束和关闭。 |
| DimDate | 日期时间 | 日期时间。 类型为“日期/时间”。 |
| DimDate | 日期 | 星期几。 例如：星期五 |
| DimDate | 小时 | 小时。 例如：01:00、01:30 |
| DimDate | 月份 | 月份名称。 例如：2021 年 4 月 |
| DimDate | 季度 | 季度名称。 示例: Q1 |
| DimDate | 周 | 周编号。 例如：1 |
| DimDate | 年份 | 年份编号。 例如：2021 |
| DimQueue | 队列 ID | 队列 ID。主键。 类型：GUID |
| DimQueue | 为全渠道队列 | 当前，它始终为 true。 |
| DimQueue | 队列 | 队列名称。 |
| DimSystemUser | 系统用户 ID | 系统用户 ID。 |
| DimSystemUser | 代理 | 服务代表的姓名。 |
| DimSystemUser | 是机器人 | 是 AI 代理。 true 或 false。 |
| DimTimeZone | Time zone | 时区代码。 示例：GMT +01:00。 |
| DimTopic | 主题 ID | 主题 ID。 主键。 类型：GUID。 |
| DimTopic | 主题 | 主题名称。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理状态历史记录 ID | 服务代表状态历史记录的标识符。 GUID 类型的主键。 |
| FactAgentStatusHistory | 系统用户 ID | 代理 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理状态 ID | DimAgentPresence 的外键。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理有空持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于可用状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理离开持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于离开状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理忙碌(请勿打扰)持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于“忙碌 DND”状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理忙碌持续时间(小时) | 服务代表在全渠道应用程序中处于忙碌状态的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理离线持续时间(小时) | 服务代表从全渠道应用程序注销的时间。 |
| FactAgentStatusHistory | 代理总登录时间（小时） | 服务代表处于每个状态的时间。 列用于计算其他度量。 |
| FactConversation | 对话 ID | 对话记录的标识符。 GUID 类型的主键。 |
| FactConversation | 对话标题 | 对话标题。 |
| FactConversation | 对话 URL | 对话 URL。 |
| FactConversation | 对话属性 ID | DimConversationProperty 的外键。 |
| FactConversation | 负责人系统用户 ID | 负责人系统用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactConversation | 队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactConversation | 主题 ID | 主题 ID。 DimTopic 的外键。 |
| FactConversation | 已提供 | 这表示客户是否发起对话。 AI 代理升级为服务代表或服务代表直接处理客户呼叫 |
| FactConversation | 对话日期是否在过去 | 对话日期是否在过去。 |
| FactConversation | 为出站 | 是出站对话。 |
| FactConversation | 放弃率 | 放弃率。 |
| FactConversation | 平均对话暂候时间(分钟) | 服务代表将客户置于暂停状态的总时间。 |
| FactConversation | 平均对话情绪 | 平均对话情绪。 |
| FactConversation | 平均对话交谈时间(分钟) | 客户和服务代表在语音通话中花费的总时间。 它是处理时间与通话的累积时间及呼叫后工作时间之间的差值。 |
| FactConversation | 平均对话时间(分钟) | 平均对话时间（分钟）。 |
| FactConversation | 平均对话总结时间(分钟) | 平均对话总结时间（分钟）。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均应答速度(秒) | 客户电话被接听所等待的时间。 |
| FactConversation | 对话数量 | 分配给主题的对话数量。 |
| FactConversation | 对话数量更改 | 对话数量更改。 |
| FactConversation | 创建日期 | 创建日期。 |
| FactConversation | 结束时间 | 关闭日期。 |
| FactConversation | 参与的对话 | 服务代表参与的对话。 客户到服务代表的通信可以从这里开始。 |
| FactConversation | 传入的对话 | 传入对话的数量。 |
| FactConversation | 传出的对话 | 传出对话的数量。 |
| FactConversation | 对话总数 | 对话的总数。 |
| FactConversation | 转移率 | 已转移到其他服务代表或队列的对话所占百分比。 |
| FactVoiceConversationInsights | 对话 ID | 对话 ID。 FactConversation 的外键。 |
| FactVoiceConversationInsights | 系统用户 ID | 系统用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactVoiceConversationInsights | 客户独自讲述的最长时间（秒） | 客户与服务代表独自讲述的最长时间；指示服务代表提出很好的问题并了解客户需求。 |
| FactVoiceConversationInsights | 通话前暂停时间（秒） | 服务代表在响应客户查询之前暂停的毫秒数；表示服务代表的耐心等待。 |
| FactVoiceConversationInsights | 每次对话切换次数 | 对话中服务代表和客户之间的平均交换数；对话从一个人切换到另一个人的次数。 这是对话过程中的参与标志。 |
| FactVoiceConversationInsights | 交谈与倾听比率 | 服务代表在与客户的对话中的平均听、说比例。 |
| FactVoiceConversationInsights | 交谈速度 (WPM) | 服务代表每分钟平均使用的字词数。 |
| FactSession | 会话 ID | 会话记录的标识符。 |
| FactSession | 对话 ID | 对话记录的标识符。 |
| FactSession | 对话标题 | 对话标题。 |
| FactSession | 对话 URL | 对话 URL。 |
| FactSession | 创建日期 | 创建日期。 |
| FactSession | 结束时间 | 关闭日期。 |
| FactSession | 队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactSession | 主题 ID | 主题 ID。 DimTopic 的外键。 |
| FactSession | 主要系统用户 ID | 主要系统用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactSession | 代理是否接受了会话 | 服务代表是否接受了会话？ |
| FactSession | 是代理会话 | 是否是服务代表会话。 |
| FactSession | 平均对话处理时间(分钟) | 平均对话处理时间(分钟) |
| FactSession | 平均对话暂候时间(分钟) | 平均对话暂候时间(分钟) |
| FactSession | 平均对话情绪 | 基于在 Customer Voice 调查中提供的逐字说明的平均情绪分数。 |
| FactSession | 平均对话交谈时间(分钟) | 平均对话交谈时间(分钟) |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT |
| FactSession | 平均传入的邮件数 | 平均传入的邮件数 |
| FactSession | 平均待发邮件数 | 平均待发邮件数 |
| FactSession | 平均会话可用时间(分钟) | 平均会话可用时间（分钟） |
| FactSession | 平均会话处理时间(分钟) | 平均会话处理时间（分钟） |
| FactSession | 平均会话暂候时间（分钟） | 平均会话暂候时间（分钟） |
| FactSession | 平均会话停用时间(分钟) | 平均会话停用时间（分钟） |
| FactSession | 平均会话情绪 | 平均会话情绪 |
| FactSession | 平均会话交谈时间（分钟） | 平均会话交谈时间（分钟） |
| FactSession | 平均会话时间(分钟) | 平均会话时间（分钟） |
| FactSession | 平均应答速度（秒） | 平均应答速度（秒） |
| FactSession | 平均等待时间(分钟) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间（以分钟为单位）。 与应答速度类似，但包括对话中每个会话等待的时间。 |
| FactSession | 平均等待时间(秒) | 客户在连接到服务代表之前等待的平均时间（以秒为单位）。 与应答速度类似，但包括对话中每个会话等待的时间。 |
| FactSession | 参与的对话 | 服务代表参与的对话。 客户到服务代表的通信可以从这里开始。 |
| FactSession | 参与的会话 | 服务代表接受的呈现给服务代表的会话数。 |
| FactSession | 传入的对话 | 传入的对话 |
| FactSession | 传入的邮件 | 传入的邮件 |
| FactSession | 传入的会话 | 传入的会话 |
| FactSession | 传出的对话 | 传出的对话 |
| FactSession | 待发邮件 | 待发邮件 |
| FactSession | 情绪区域 | SentimentZone |
| FactSession | 会话被拒率/超时率 | 会话被拒率或超时率 |
| FactSession | 拒绝的会话 | 拒绝的会话 |
| FactSession | 转移率 | 服务代表传输的会话数 |
| FactSessionParticipant | 会话参与者 ID | 会话参与者记录的标识符 |
| FactSessionParticipant | 会话 ID | 会话 ID。 FactSession 的外键。 |
| FactSessionParticipant | 平均咨询时间(分钟) | 从服务代表加入到他们将参与者留在会话中的咨询耗时。 |
| FactSessionParticipant | 平均监视时间(分钟) | 从服务代表加入到他们将参与者留在会话中的监视耗时。 |
| FactSessionParticipant | 咨询会话 | 用户在咨询模式下接受的会话数。 |
| FactSessionParticipant | 监视会话 | 用户在监控模式下接受的会话数。 |
语音邮件分析
编辑报告映射
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix 文件编辑语音邮件报告。
数据模型
数字词典
| 实体 | 属性 | 说明 |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | 语音邮件 ID | 主键。 |
| FactVoiceMail | 负责人系统用户 ID | 用户 ID。 DimSystemUser 的外键。 |
| FactVoiceMail | 队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactVoiceMail | 创建日期 | 语音邮件的创建日期和时间。 |
| FactVoiceMail | 接收的语音邮件 | 打开和关闭的语音邮件的计数。 |
| FactVoiceMail | 已关闭的语音邮件 | 关闭的语音邮件的计数。 |
| FactVoiceMail | 已打开的语音邮件 | 打开的语音邮件的计数。 |
全渠道 AI 代理分析
编辑报告映射
使用 Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix 文件编辑以下报告：
- 总结
- 机器人（在全渠道历史分析中打开为机器人添加历史分析选项后，Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics 中的机器人将被此增强型机器人页面取代）。
数据模型
数字词典
| 实体 | 属性 | 说明 |
|---|---|---|
| FactConversation | 对话结果 | 基于 AI 代理和客户服务代表参与的对话结果。 目前支持“机器人已升级”、“机器人已偏离”和“直接代理对话”。 |
| DimBot | 机器人 ID | AI 代理 ID |
| DimBot | 机器人名称 | AI 代理名称 |
| FactCustomerSupportJourney | Source | 客户支持旅程图上一个步骤的来源。 例如“交互”、“机器人已升级”、“直接代理连接”和“分配的代理”。 |
| FactCustomerSupportJourney | 目标 | 客户支持旅程图上一个步骤的目标。 |
| FactCustomerSupportJourney | 总数 | 客户支持旅程中一个步骤的总计数，从来源到目标。 |
| FactCustomerSupportJourney | 主题 ID | 主题 ID。 DimTopic 的外键。 |
| DimConversationProperty | 对话结果 | 基于 AI 和客户服务代表参与的对话结果。 目前支持“机器人已升级”、“机器人已偏离”和“直接代理对话”。 |
| FactBotSession | 会话放弃率 | 放弃率 |
| FactBotSession | 平均呈报时间(分钟) | AI 代理升级所需的时间。 |
| FactBotSession | 平均偏离时间(分钟) | AI 代理偏转所需的时间。 |
| FactBotSession | 机器人 CSAT | AI 代理的平均 CSAT 分数。 |
| FactBotSession | 机器人 ID | AI 代理 ID，PK 到 Dimbot |
| FactBotSession | 机器人会话 ID | AI 代理会话 ID，PK |
| FactBotSession | 机器人主题 | 本次 AI 代理会议的主题。 |
| FactBotSession | 对话标题 | 关联对话的标题。 |
| FactBotSession | 对话已偏离 | 总对话已偏离。 |
| FactBotSession | 对话已呈报 | 总对话已升级。 |
| FactBotSession | 对话 ID | 相关对话记录的标识符。 |
| FactBotSession | 对话 URL | 相关对话的 URl。 |
| FactBotSession | 机器人变体比率 | AI 代理对话偏转的速率。 |
| FactBotSession | 参与的会话率 | AI 代理会话的参与率。 |
| FactBotSession | 机器人已呈报主题 | AI 代理对话的升级主题。 |
| FactBotSession | 机器人呈报率 | AI 代理升级对话的速度。 |
| FactBotSession | 升级的会话率 | 基于 AI 代理会话的升级速率。 |
| FactBotSession | 机器人是否已参与 | 指示 AI 代理是否参与此会话。 |
| FactBotSession | 对话队列 ID | 队列 ID。 DimQueue 的外键。 |
| FactBotSession | 会话解决率 | 基于 AI 代理会话的解决率。 |
| FactBotSession | 已放弃的机器人会话 | AI 代理会话被放弃。 |
| FactBotSession | 已呈报的机器人会话 | AI 代理会话升级。 |
| FactBotSession | 已参与的机器人会话 | AI 代理会话已参与。 |
| FactBotSession | 已解决的机器人会话 | AI 代理会话已解决。 |
| FactBotSession | 会话结果 | AI 代理会话结果。 |
| FactBotSession | 每个对话的平均会话 | 每次对话中 AI 代理会话的平均数。 |
| FactBotSession | 未参与的机器人会话 | AI 代理未参与的会话。 |
| FactBotSession | 会话总数 | AI 代理会话总数。 |
| FactBotSession | 对话总数 | 与 AI 代理关联的对话总数。 |
| FactBotSession | 会话 ID | 相关的全渠道会话 ID。 |
| FactBotSession | 主题 ID | 主题 ID。 DimTopic 的外键。 |
相关信息
自定义视觉显示
数据模型自定义概览
自定义历史和实时分析报表的数据模型
Customer Service 全渠道中实时分析报表的数据模型映射