使用高级相似性规则查看类似案例建议

项目
08/14/2024

通过在客户服务中心查看类似案例建议来快速支持客户。作为管理员，您现在可以使用高级相似性规则配置条件，以使代理可以查看与其当前案例类似的案例，并在第一次联系时在最短的时间内解决客户问题。此功能可以帮助降低运营成本，进而提高客户满意度。

如果代理在处理支持案例，其可以在当前案例的相关部分查看类似案例，然后快速地解决案例。在相关性搜索的帮助下，他们可以使用服务案例中的关键字或关键短语快速查找相关案例，并使用它们来解决客户问题。

类似案例建议场景

Gilda 正在解决客户无法在门户上预订旅行包的问题。为快速协助客户，Gilda 通过在当前案例的相关部分中的类似案例选项卡中查找类似案例来寻求指导。

根据配置的数据输入，“相关性搜索”机制使用关键短语筛选案例，并推荐一组案例。 Gilda 选择了一个相关案例并浏览了详细信息。 Gilda 可以借助推荐的这个案例解决客户问题，还可以将该案例链接到当前案例，供将来参考。

创建新相似性规则来查看相似案例

通过创建高级相似性规则来设置类似案例的自动建议。所创建的规则使用“相关性搜索”机制。

详细信息：使用相关性搜索加快综合性搜索结果的出现速度

重要提示

建议为您的组织启用“相关性搜索”以查看最准确的相似案例建议。详细信息：了解相关性搜索如何影响搜索结果

请确保您具有客户服务经理、系统管理员或系统定制员安全角色或等效权限。

检查您的安全角色
- 请按照查看用户配置文件中的步骤操作。
- 没有适当的权限？请与系统管理员联系。
在 Customer Service 管理中心的站点地图中，转到客户支持中的案例设置。 案例设置页面将显示。
在高级相似性规则部分，选择管理。 所有高级相似性规则页面将显示。
在命令栏上选择新建创建高级相似性规则。
在详细信息选项卡上输入以下信息：
- 名称（必填）：规则名称。
- 源实体（必填）：选择案例实体查看类似案例建议。
- 说明：相似性规则的说明。
- 噪音关键词：提供噪音关键词，使用分号分隔 (;)。在搜索相似案例时将筛掉这些短语。
- 按状态筛选结果：按状态筛选记录。如果您将此值设置为可用，将仅检索具有可用状态的相似案例。如果您未设置值，将会检索所有状态的相似案例。
选择保存保存规则。
在匹配字段选项卡上，选择新文本分析实体映射，将相关文本分析实体映射记录添加到此规则中。
在详细信息选项卡上，输入以下值。这些值用于确定要与目标记录匹配（使用文本搜索）的源记录中的关键字或关键短语（使用相关性搜索）。这有助于实现在源记录和目标记录之间的基于关键字的相似度。
- 条件：如果您希望这些字段中的文本用来查找要匹配的关键短语，请选择文本匹配。例如，如果选择案例标题或说明，将匹配这些字段中的文本。如果您希望对精确匹配启用除单行和多行文本字段之外的所有字段，请选择精确匹配。详细信息：为字段启用类似记录的精确匹配
- 实体（必需）：从下拉列表中选择要用来创建文本搜索规则以在 Dynamics 365 应用中查找匹配记录的实体。
- 字段（必填）：选择要用于创建文本搜索规则的字段，以查找匹配的目标记录。
  
  两种字段类型用于执行相似度分析：
  - 结构化：用于基于字段对字段的精确匹配。除多行文本之外的所有字段都可用于精确匹配。每个字段只能使用一次。
  - 文本：仅文本或选项集类型的字段可用。对于选项集，使用用户语言中的相应标签。文本字段用于使用关键词/关键短语提取进行相似度分析中的模糊匹配。每个字段只能使用一次。
选择保存保存规则。
在命令栏中选择激活激活规则。

同样，添加更多映射以查看相关记录的综合搜索。

了解相关性搜索如何影响搜索结果

参阅下表了解启用或禁用“相关性搜索”时如何影响搜索结果。

禁用相关性搜索	启用相关性搜索
根据相似性规则，搜索将跨实体的主字段执行。	根据相似性规则中配置的属性，搜索对为相关性搜索配置的实体属性执行。
例如，如果在标题和类别中配置了相似性规则，将传送逗号分隔的属性文本来查找案例实体的案例标题中的匹配项。	例如，如果在标题和类别中配置了相似性规则，将在“说明”中启用“相关性搜索”，搜索将对案例实体的“说明”字段中的标题和类别执行。