了解有关客户服务中心的基础知识

打开客户服务中心

客户服务中心应用可用于在桌面浏览器和移动设备中管理知识文章和案例管理。 可通过以下其中一个方法打开客户服务中心：

备注

这些选项仅供具有 Customer Service 应用访问角色、系统管理员角色或系统定制员角色的用户使用。

桌面浏览器

• 在 Dynamics 365 页面上，在已发布的应用区域中，选择客户服务中心。

  

• 如果您在“设置”页面上，则在 Dynamics 365 Customer Service 站点地图中，导航到应用切换器，然后选择客户服务中心。

  

移动设备

若要在移动设备上访问客户服务中心应用程序：

1. 安装 Dynamics 365 Customer Service 移动应用。

若要安装 Dynamics 365 Customer Service 移动应用，请参阅安装适用于手机和平板电脑的 Dynamics 365

2. 在“我的应用程序”页面中，选择客户服务中心。

   

使用案例管理记录类型、仪表板和工具。

在客户服务中心，您会发现为您的组织轻松管理客户服务所需要的一切：

• 仪表板​​
• 活动：电子邮件、任务、约会、电话联络、社交活动
• 客户
• 联系人
• 社交个人资料
• 服务案例
• 队列
• 知识文章

客户服务中心应用自带增强的站点地图，可用于轻松浏览界面。 详细信息：了解站点地图导航。

了解站点地图导航

1. 选择站点地图图标 ，选择服务，然后选择实体记录类型。

在从菜单中选择记录类型（如客户、联系人或案例）时，您将看到相应客户记录的列表（也称为实体网格）。

若要查看最近打开的记录，在站点地图中选择记录类型旁边的向下箭头。

下面是每个实体记录类型的用途：

• 仪表板收集一个位置的所有最重要的数据。 您可以根据角色从多个仪表板中选择。
• 活动帮助您跟踪任务、电子邮件、约会、电话联络等。
• 客户是与您开展业务往来的公司。
• 联系人帮助您管理和存储有关合作的客户的信息。
• 社交个人资料供您跟踪联系人在社交媒体中的状态。
• 案例帮助您创建和跟踪客户请求和问题。
• 队列跟踪等待您处理的案例。
• 知识文章捕获您的客户的问题、疑问、反馈和解决方法，以便其他服务代表可以受益于它们。

2. 选择 ... 转到培训并访问文档站点以查看帮助中心。

3. 也可以从站点地图访问服务管理。 可通过服务管理从客户服务中心站点地图定义所有客户服务管理设置。 选择 ... 可转至服务管理。

   重要提示

   客户服务中心中的服务管理区域已被弃用。 使用 Customer Service 管理中心应用跨 Customer Service 执行管理员任务。

4. 选择收藏夹和最近项按钮 以查看最近查看的记录，或查看已固定为收藏项的视图。

   对于移动设备，将按照下图所示显示站点地图：

   

打开某个记录类型的默认仪表板

当您查看特定记录类型的记录列表时，可选择命令栏中的打开仪表板切换到该记录类型的默认仪表板。

若要返回到记录列表，在命令栏中选择打开视图。

详细信息：使用交互式仪表板来有效管理案例

在记录和页面中导航

当您查看记录时：

1. 选择并展开打开记录集导航至其他记录。

   

2. 将打开侧面板，可在其中查看其他记录。 可在面板中直接选择记录，然后查看记录的详细信息。

   

备注

屏幕相对较小的设备中不支持“打开记录集”选项。

详细信息：创建和管理队列

快速创建新记录

• 若要通过只填写最基本信息来快速创建记录，请在导航栏上选择新建按钮 。

  小费

  在移动设备上，点击导航栏上的 ，然后点击快速创建菜单。

通过电子邮件发送链接

您可以通过电子邮件发送记录链接，以便您的同事可以通过选择这些链接快速查找这些记录。 若要通过电子邮件发送记录链接，选择列表中的一个或多个记录，然后选择命令栏上的通过电子邮件发送链接。 默认电子邮件客户端将打开，内含指向这些记录的链接。 收件人将看到其有权查看的记录的所有内容。

了解窗体

窗体主要是为了帮助您快速处理重要的客户服务任务以及从一个位置完成操作。

以下各节介绍了窗体的各个组件。

业务流程

在客户服务中心中，案例和知识文章窗体包括一个流程栏（也称为“业务流程”），首次保存记录时，将显示该流程栏。

当您在流程栏上选择流程阶段时，您将看到完成该阶段要采取的步骤。 阶段上的标记指示您当前所处的阶段。 当您选择一个可用阶段时，您可以看到下一阶段按钮移动到流程中的下一阶段。

业务流程中的各个阶段采用浮动模式或停靠模式显示。 阶段可采用垂直布局（而不是水平布局）进行对齐，从而更便于查看要继续进行所需执行的步骤。 您还可选择在业务流程中包括一个可选步骤，然后定义触发该步骤的条件。

如果有多个要遵循的流程，您可以通过在命令栏上选择流程>切换流程，然后选择要使用的流程，在流程之间切换。 或者如果流程不再适用，则可以选择放弃流程。

在基于多个实体的业务流程应用到案例或知识文章时，适用以下限制：

• 基于多个实体的业务流程不在窗体中显示。

• 切换流程选项仅显示基于单个实体的业务流程。

• 如果实体拥有多实体业务流程，切换流程选项不可用。

窗体上的选项卡

每个案例窗体由一个或多个选项卡组成。 默认情况下，摘要选项卡显示有关客户、与客户的交互以及其他相关记录的信息。 您可以选择不同的选项卡来输入或查看记录的其他各种详细信息。

例如，下面是选项卡如何显示在案例窗体中的示例：

下表列出各记录类型的默认选项卡及其为特定记录显示的信息。

记录类型	默认选项卡
案例	概要。 包括客户卡片、日程表和“相关”部分。 详细信息。 跟踪案例的案例详细信息、其他详细信息和社交响应详细信息。 案例关系。 显示已合并案例、子案例和相关知识文章。 您可以从“子案例”列表将子案例添加到当前案例。 它还显示与案例关联的知识文章的列表。 SLA。 显示为所跟踪的案例的每个 SLA KPI 创建的相关 SLA KPI 实例记录。 相关。 显示相关实体，例如活动和连接。
客户​​	概要。 包括客户卡片、日程表和“相关”部分。 详细信息。 跟踪其他详细信息，例如公司简介、市场营销详细信息、联系首选项以及记帐和送货。 相关。 显示相关常用实体。
联系人	概要。 包括客户卡片、日程表和“相关”部分。 详细信息。 跟踪其他详细信息，例如个人信息、市场营销详细信息、联系首选项以及记帐和送货。 相关。 显示相关常用实体。
活动	活动窗体为相应活动显示一个称为“任务”的选项卡，为常见实体显示一个“相关”选项卡。
知识文章	内容。 供您撰写和编辑文章的内容。 概要。 跟踪基本设置、日程表、发布设置和相关信息。 分析。 显示视图数量、反馈以及使用文章的案例列表。 相关。 显示相关常用实体。
社交个人资料	社交个人资料。 捕获常规信息和社交个人资料详细信息，以及相关社交个人资料。 相关。 显示相关常用实体。

联系人卡

在联系人卡片中查看您的客户的接触点的完整视图。 此卡片位于摘要选项卡的常规信息部分中。

您可以在 Dataverse 中向帐户或联系人记录添加图片，它将显示在此卡片上。 可使用 Skype for Business – IP 电话从联系人卡片呼叫客户。

对于客户记录，卡片显示与此客户关联的主要联系人的联系人详细信息。 对于联系人记录，如果联系人是案例窗体中的客户值，则显示该卡片。

有关队列的操作

使用队列来组织工作、设置工作优先级以及监控工作进度。 在 Dynamics 365 Customer Service 中，队列是用于存储需要完成或要求执行操作的所有事件的容器。 例如，可以使用队列完成任务或结束案例。 若要进一步了解如何创建和管理队列，请参阅创建和管理队列。

若要了解如何向队列添加案例，请参阅向队列添加案例。

了解站点

若要创建新站点，您需要转到高级查找 。 然后您可以通过添加此站点字段来自定义其他实体窗体了（例如，客户）。

了解设施/设备

若要创建新设施/设备项，您需要转到高级查找 ，您可以在这里创建设施/设备。

“相关”部分

在相关部分（也称为“参考面板”），使用选项卡来查看当前记录的相关记录。 为客户、联系人、案例和知识文章记录默认启用了此部分。 对于为交互式体验启用的所有实体（包括自定义实体），您的定制员可以添加此部分。 参考面板也在模型驱动应用中提供。 有关信息，请参阅模型驱动应用中的参考面板。

默认情况下，案例记录的“相关”部分中的第一个选项卡显示您当前使用的案例记录的近期案例和权利。

案例记录的“相关”部分中的第二个选项卡是知识库搜索。 “知识库搜索”供您搜索与特定记录有关的知识文章。 还可用于查看自动建议。 可筛选搜索结果以显示“已发布”、“草稿”或“已批准”文章。 有关详细信息，请参阅搜索知识文章。

案例记录“相关”部分中的第三个选项卡显示相似案例。 选择记录上的 ... 追随或取消追随案例，并探索其他选项。

观看此视频以了解有关客户服务中心中的参考面板的详细信息：

备注

您可以配置帮助您根据自动建议查看相似案例的规则。 有关详细信息，请参阅使用高级相似性规则查看类似案例建议。

类似地，

• 对于客户记录，您可以在“相关”部分查看联系人、最近的商机、近期案例和权利。
• 对于联系人记录，“相关”部分显示最近的商机、近期案例和权利。
• 对于知识文章记录，选择文章并转到摘要选项卡查看相关信息面板。 在这里，您可以查看文章的相关版本、相关翻译、相关类别、相关文章和相关产品。

备注

您的系统管理员或定制员可以选择是否应在窗体中包含“相关”部分。 他们还可以决定哪些相关数据应在每个窗体的这个部分显示。

参考面板回流

桌面浏览器和移动设备支持使用客户服务中心。 根据您在其中访问中心接口的系统的缩放级别分辨率，参考面板调整选项卡和记录以达到最佳体验。

例如，在浏览器上，如果放大到约 100% 或更大，选项卡将停靠在面板顶部。

类似地，如果缩小到约 60-70%，记录将出现在网格窗体中。

了解活动

活动是您或团队在与客户互动时执行的任务。 活动是可在日历上输入并具有帮助确定操作已发生或计划要发生的时间的时间维度（开始时间、停止时间、截止日期和持续时间）的任何操作。

例如，您可以创建记录来跟踪与客户之间的电话联络，或列出安排的与客户讨论特定问题的约会。 您可以为自己创建活动，也可以将其分派给其他服务代表。

Dynamics 365 Customer Service 中支持以下活动：

• Email
• 任务
• 约会​​
• 电话联络
• 社交活动

备注

您可以在桌面浏览器的客户服务中心应用中创建和编辑电子邮件。 但是在移动设备上，电子邮件在应用中为只读。

打开活动视图

在客户服务中心站点地图中，选择服务>活动。 将显示我的活动 视图。

• 选择导航栏中的 转到活动以快速添加新活动。

• 选择我的活动在活动视图之间切换。

• 选择到期查看即将到期或已到期的活动的列表。

• 探索创建新任务、电子邮件、约会或电话联络等新活动的命令栏选项。

  例如：若要创建新的电子邮件，从命令栏选择电子邮件。 “新电子邮件”活动窗体将显示。

• 选择命令栏中的 ...，然后转到打开仪表板直接打开活动仪表板。

• 要查看活动的状态，选择该活动记录。 状态显示在活动窗体的左下角。

将知识文章插入电子邮件

在处理电子邮件时，您可以通过搜索和选择要包含在电子邮件中的相关知识文章来快速帮助客户。 您可以在邮件正文中插入文章和/或共享文章链接。

您可以在 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 中在电子邮件内插入知识文章。 详细信息：Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 中的新增功能

1. 在您正在起草的电子邮件窗体中，将光标放在要放置知识文章或文章链接的位置，然后选择插入知识文章。

   选择要插入的知识文章屏幕将显示。

2. 搜索要包括的文章。 有关搜索知识文章的详细信息，请参阅在客户服务中心中搜索知识文章。

   可用文章的列表将显示。 您可以在搜索结果中选择文章来在预览窗格中查看。

3. 找到要包含的文章后，请执行下列操作之一：

   • 要将文章插入电子邮件，请在搜索结果中或文章预览窗格中选择与文章对应的插入内容图标，然后在窗格顶部选择插入文章内容。 这会将内容插入电子邮件的正文，并关闭选择要插入的知识文章页面。

     

   备注

   • 要将知识文章插入到启用富文本编辑器选项的字段中，您必须首先为该字段配置自定义富文本编辑器。 有关此配置的详细信息，请参阅自定义电子邮件体验。
   • 如果添加多个字段，则选择插入知识文章，默认情况下，知识文章将插入到窗体的第一个字段中。

• 如果您的管理员设置了支持 URL 格式的外部门户，您可以包含链接。 有关详细信息，请参阅设置知识管理（客户服务中心）。 要以链接形式将文章插入电子邮件，请在搜索结果中或文章预览窗格中选择与文章对应的 URL 图标，然后在窗格顶部选择插入 URL。 这会将文章链接插入电子邮件的正文，并关闭选择要插入的知识文章页面。

  

创建和管理队列

使用队列来组织工作、设置工作优先级以及监控工作进度。 在 Dynamics 365 Customer Service 中，队列是用于存储需要完成或要求执行操作的所有事件的容器。 例如，可以使用队列完成任务或结束案例。 若要进一步了解如何创建和管理队列，请参阅创建和管理队列。

打开队列视图

在客户服务中心站点地图中，选择服务>队列。 将显示队列视图。

• 可使用下拉列表在视图和各队列之间切换。
• 在队列视图中选择记录以：
  • 编辑记录
  • 传递记录
  • 选取记录。 将把它分派给您，并移到您的队列。
  • 释放记录。 将把它分派回队列负责人以供其他人选取。

要了解如何向队列添加案例，请参阅向队列中添加案例。

创建新站点

若要创建新站点，请转到高级查找 。 然后您可以通过添加此站点字段来自定义其他实体窗体了（例如，客户）。

创建设施/设备项

若要创建新设施/设备项，请转到高级查找 ，在这里可以创建设施/设备。

另请参见

为客户服务中心创建和设计窗体
有效跟踪案例并快速对其采取措施