为启用 SLA 的实体配置暂停条件
您可以在全局级别为启用 SLA 的实体配置暂停条件。您还可以在 SLA KPI 和 SLA 项目级别暂停和继续 SLA。 暂停条件可以帮助您根据优先级和条件跟踪不同工作时间的 SLA 项目。
为启用 SLA 的实体设置暂停条件
如果为实体启用了 SLA，您可以为所有现成实体和自定义实体设置暂停条件。
- 从 Customer Service 管理中心站点地图，转到服务条款>其他 SLA 设置>管理。
- 在服务配置设置页面上的选择 SLA 暂停状态部分，选择所选实体的暂停状态。
暂停状态现在适用于所选实体的所有 SLA。
为 SLA KPI 实例设置暂停条件
您可以为 SLA KPI 实例设置 SLA 暂停条件，这将替代在实体级别设置的 SLA 暂停条件。
- 从 Customer Service 管理中心站点地图，转到服务条款>SLA KPI>管理。 可用 SLAKPI 视图将显示。 选择要为其设置暂停条件的 SLA KPI。
- 在暂停条件部分，将替代条件切换为是暂停 SLA KPI 实例。 此设置将替代在实体级别定义的暂停设置。
- 选择添加下拉列表，通过添加字段、组或相关实体来定义暂停 SLA KPI 实例的条件。
备注
只有在常规选项卡中启用了允许暂停和继续选项时，才能替代暂停配置。
对于其他 KPI，如果未在 SLA KPI 级别定义暂停条件，实体级别暂停设置将继续运行。
为 SLA 项目设置暂停条件
如果为 SLA 项目设置了暂停条件，SLA 项目级别的暂停条件将替代在 SLA KPI 和实体级别设置的暂停条件。 选择需要暂停 SLA KPI 实例的状态。
- 从 Customer Service 管理中心站点地图，转到服务条款>服务级别协议 (SLA)>管理。 将显示统一接口的所有服务级别协议视图。 选择 SLA，然后选择要为其设置暂停条件的 SLA 项目。
- 在暂停配置部分，将替代条件切换为是暂停 SLA 项目。 此设置将替代在 SLA KPI 实例和实体级别定义的暂停设置。
备注
- SLA 的警告和失败持续时间根据 SLA KPI 实例的适用条件字段中提供的值进行计算。
- 当您继续暂停的 SLA 时，将取消当前 SLA KPI 实例，并创建新的 SLA KPI 实例。