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配置适用于 ServiceNow 的连接器

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连接器的 Microsoft Contact Center—Power Automate 解决方案 ServiceNow 允许组织使用其非 Microsoft CRM 解决方案中的语音、视频、短信、实时聊天和社交消息等功能与客户互动。 您可以使用 Power Automate 数据连接器将 ServiceNow CRM 解决方案中的联系人和客户数据同步到 Dataverse。

先决条件

  • ServiceNow 实例。 例如，https://[your-instance-name].service-now.com/
  • Dynamics 365 Contact Center 的许可证，包括 Power Automate 和 Power Apps 订阅。
  • Power Platform 系统管理员权限。
  • 基本了解如何使用 Power Automate 流或 Power Apps。
  • 和 Power Apps Power Automate 的环境是相同的。
  • Dynamics 365 CCaaS CRM 连接器 msdyn_ContactCenterCRMConnector 在 Power Apps 环境中提供，客户和联系人表具有以下列：
    • 源 CRM
    • 源 CRM ID
    • 源 CRM URL

使用 Power Automate 流同步客户和联系人记录

使用 Power Automate 流的过程如下：

  1. 配置 View-In-CRM 功能
  2. 导入 Power Automate 流
  3. 配置增量数据同步（创建、更新和删除）
  4. 运行 Power Automate 流

配置 View-In-CRM 功能

ServiceNow 使用计算字段功能创建特殊字段来将 subdomain/baseUrl /InstanceName 存储在客户和联系人表中。 客户和联系人表中的源 CRM URL 列存储客户或联系人记录的完整 URL，可以通过选择 URL 来访问记录。

要在 ServiceNow 中创建自定义字段，请执行以下步骤：

  1. 登录 ServiceNow 实例 (https://[your-instance-name].service-now.com/)，选择所有，然后搜索表。
  2. 在系统定义中选择表，然后选择客户和联系人表以创建自定义字段。
  3. 选择新建，然后指定：
    • 表：Account[customer_account]
    • 类型：字符串
    • 列标签：基本 URL
    • 列名称：u_base_url
    • 应用程序：全局
    • 选中有效复选框。
  4. 选择计算值选项卡，然后选中计算复选框。 在计算文本框中添加 return gs.getProperty('instance_name');。
  5. 选择保存，然后选择更新。

对联系人表重复相同的配置。

导入 Power Automate 流

执行后续各节中概括的步骤。

添加 ServiceNow 连接器

  1. 在 Power Automate 中，按照添加连接中的步骤添加 ServiceNow 连接。
  2. 指定您的 ServiceNow 实例和凭据，然后选择创建。

添加 Dataverse 连接器

  1. 在 Power Automate 中，按照添加连接中的步骤添加 Dataverse 连接，然后选择创建。
  2. 在出现的弹出窗口中，选择您的帐户。 将创建一个连接。

从 GitHub 下载流

从 ServiceNow 存储库下载所有 Power Automate 流。

将流导入 Power Automate

  1. 在 Power Automate 中，选择我的流。
  2. 在导入中，选择导入，然后选择导入包（旧）。
  3. 选择下载的流，然后选择上载。
  4. 在导入包窗口中，对于 Dataverse 资源类型，选择在导入期间选择，然后选择您创建的 Dataverse 连接，然后选择保存。
  5. 连接将显示在“导入”页面。 选择导入。
  6. 导入的流将显示在我的流页面。 这些流默认禁用。 对于要启用的流，选择更多项目（省略号），然后选择打开启用流。

配置增量数据同步

增量数据同步通过自动触发器将 ServiceNow 数据实时更新到 Dataverse。 ServiceNow 使用脚本在创建、更新和删除记录时触发通知。 您必须使用 Customer Service 插件来触发这些通知。 您必须按以下顺序创建脚本：

  1. 创建 REST 消息
  2. 创建业务规则

备注

必须对客户表和联系人表执行以下步骤。

创建 REST 消息

  1. 登录 ServiceNow 实例，选择全部，在搜索栏中搜索 REST 消息。
  2. 选择出站>Rest 消息。
  3. 选择新建创建新的 REST 消息。
  4. 在 Rest 消息页面，指定必需字段。 请参阅：创建 REST 消息。

    • 创建用于创建、更新和删除的单个 REST 消息。 使用 Power Automate 流更新 REST 消息中的终结点字段。 执行以下步骤获取 URL：

      1. 选择所需流，然后选择编辑。
      2. 在流中选择手动，然后复制 HTTP URL。 对所有创建、更新和删除操作重复组织和用户流的步骤
      3. 在身份验证选项卡中选择新建创建新的 HTTP 方法。
      4. 指定 Power Automate 流中的相同终结点作为相应操作的 HTTP 方法的终结点。
      5. 复制此页面上的 REST 消息和名称字段，它们是业务规则脚本的必需字段。

    • 创建新变量 baseURL。 此变量的值是包含主机名/IP 和端口号的同一终结点的初始部分。

创建业务规则

  1. 登录 ServiceNow 实例，选择 全部 ，在搜索栏搜索业务规则。
  2. 选择系统定义>业务规则。
  3. 选择新建创建新的 REST 消息。
  4. 在业务规则页面，指定必需信息。 请参阅：业务规则。
    • 在何时运行选项卡中，添加所需条件触发创建、更新和删除记录操作的业务规则。
    • 从 ServiceNow 脚本下载联系人和客户表所需操作的脚本。
    • 使用下载的特定操作的脚本更新高级选项卡中的脚本字段。
    • 对于脚本，使用 REST 消息中 HTTP 方法的相应值更新 baseURL。

运行 Power Automate 流

在 Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId] 中，从云端流选择所需的流，然后选择运行。

编辑流和字段映射（可选）

  1. 如果要编辑流或字段映射，选择要编辑的流。
  2. 选择编辑。
  3. 您可以在动态内容选择器中使用以前触发器和操作的输出，也可以使用表达式进行修改。

例如，可以使用 ‘triggerBody()?['name']’ 表达式将 Dataverse 中的客户名称字段映射到 ServiceNow 中的名称字段。 请参阅：ServiceNow REST API 参考

预定义的列映射

下表描述了联系人和客户的 ServiceNow 和 Dataverse 连接器的预定义列映射。

联系人

ServiceNow Dataverse
sys_id contactid
last_name lastname
first_name firstname
电子邮件 emailaddress1
mobile_phone mobilephone
电话 telephone1
客户 parentcustomerid
sys_id msdyn_source_crm_id
静态值：ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

帐户

ServiceNow Dataverse
姓名 姓名
电话 telephone1
sys_id accountid
城市 address1_city
邮政编码 address1_postalcode
NumberOfEmployees numberofemployees
ID msdyn_source_crm_id
静态值：ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

配置自定义连接器