将对话从客户服务代表转移到代理

备注

Copilot Studio 机器人将重命名为 Copilot 代理（代理）。 人工代理现在更名为客户服务代表（服务代表或代表）。 在我们更新产品 UI、文档和培训内容时，您会遇到对新旧术语的引用。

在某些支持场景中，客户服务代表可能需要在提供个性化支持后将对话转回 Copilot Studio 代理。 这种转移可以帮助完成基本的重复性任务或收集额外数据，如在客户调查中。

您可以通过以下方式促进将对话从客户服务代表（服务代表或代表）转回代理：

• 创建两个位于两个队列的代理
• 创建两个位于同一队列的代理

两个代理在两个队列中

在此场景中，代理已将对话转给服务代表。 服务代表将再次将对话转给另一个队列中的另一个代理。

1. 客户开始对话。
2. 对话将路由到队列 1。
3. 第一个代理（代理 A）将接受对话。
4. 客户请求与服务代表聊天。
5. 对话被转给队列 1 中的服务代表。
6. 客户与服务代表交谈。
7. 服务代表已完成提供支持，希望将对话移交给位于队列 2 中的第二个代理（代理 B）。
8. 服务代表断开与对话的连接。
9. 对话被传递到队列 2 中的代理 B。
10. 系统触发代理 B 发送问候消息。
11. 客户现在与代理 B 聊天。

两个代理在一个队列中

在此场景中，在代理将对话转给服务代表后，当服务代表的任务结束时，服务代表会将对话转给同一队列中的另一个代理。 为了使对话正确转移，您必须设置具有最高产能的第一个代理（代理 A）、产能次之的服务代表和产能最低的第二个代理（代理 B）。

1. 客户开始将路由到队列的对话。
2. 具有最高产能的第一个代理（代理 A）将接受对话。
3. 客户请求与服务代表聊天。
4. 对话被转给服务代表，因为此代表具有第二高产能。
5. 客户与服务代表聊天。
6. 服务代表已完成提供支持，想要将对话转给位于同一队列中的第二个代理（代理 B）。
7. 服务代表与对话断开连接，对话被传递到代理 B。
8. 代理 B 按以下顺序接收消息：
   • “已添加代理”的对话更新
   • 全渠道设置上下文事件
9. 系统触发代理 B 发送问候消息。
10. 客户现在与代理 B 聊天。