使用 Microsoft Azure 虚拟桌面访问语音渠道

您可以在客户服务代表（服务代表或代表）的远程桌面中配置远程桌面客户端。 这使服务代表能够使用虚拟桌面连接到语音渠道。

先决条件

• 使用适用于 Windows 的远程桌面客户端连接到 Azure 虚拟桌面，以确保代表在其远程桌面上安装了虚拟桌面。
• 确保为远程桌面客户端启用了内部版本。
• 在服务代表的浏览器上安装多媒体重定向扩展。 支持的浏览器有 Microsoft Edge 和 Google Chrome。

访问远程桌面

确保代表执行以下步骤，在安装后从远程桌面访问语音渠道：

1. 重新启动远程桌面客户端和服务代表的设备。
2. 确保服务代表看到远程桌面（内部）显示在远程桌面客户端上。
3. 选择省略号 (…)，然后选择订阅。
4. 代理在订阅后会看到 SessionDesktop。 代理可以登录虚拟桌面来使用语音渠道。

本地计算机与虚拟桌面断开连接时的代理体验

代理可以通过电话与客户通信，来通过虚拟桌面使用语音渠道解决问题。 下表描述了本地计算机与虚拟桌面实例断开连接的场景。

方案	通知	拨出电话联络	正在进行的非电话联络	主动咨询（主要服务代表断开连接）	主动咨询（辅助服务代表断开连接）	转接
服务代表与虚拟桌面断开连接。	通知不会传递给服务代表。	正在进行的呼叫仍分配给服务代表。 客户听到服务代表已断开消息，很快将重新加入呼叫，后跟等待音乐。	非语音对话仍分配给该服务代表。 如果代表在转换为语音或视频通话的聊天中，语音或视频通话将结束。	辅助代表听到主代表断开的消息。	辅助代表的通话结束。	不适用
服务代表在不到 30 秒的时间内重新连接到虚拟桌面实例。	向服务代表显示传入通知。	代理重新连接到通话。 通话状态（如暂候或静音）保持不变。	代表重新加入对话。	主要服务代表重新加入呼叫。 呼叫状态保持不变。	辅助服务代表的呼叫结束。	通话被转移。 如果转接失败，代表将连接到呼叫。
服务代表重新连接需要 30 秒以上但不到 2.5 分钟。	向服务代表显示传入通知。	呼叫重新路由。	代理重新加入对话。	通话被重新路由到另一个代表，咨询结束。 客户仍然处于暂候状态。	辅助代表的通话结束。	如果转移失败，通话将被重新路由。
服务代表重新连接需要 2.5 分钟以上。	当代表重新连接时，将显示传入通知。	呼叫被重新路由。	对话被重新路由。	不适用	辅助服务代表的咨询结束。	呼叫被重新路由。

最佳做法

确保使用虚拟桌面的服务代表在其浏览器上安装了最新版本的多媒体重定向扩展。 如果他们没有最新版本，代表在任何一次通话中都会看到错误消息。