Czy jesteś zadowolony z Microsoft?

Takie pytanie postawione w tytule, co roku dostaje od nas duża grupa naszych Klientów. I nie jest to pytanie grzecznościowe, ale część większego procesu, który docelowo ma powodować, żeby Klient faktycznie był zadowolony. Myślę, że może Was zainteresować, co takiego robimy w tym kierunku jako Microsoft, żebyście byli jeszcze bardziej usatysfakcjonowani.

Otóż raz na pół roku Microsoft prosi swoich Klientów (wybraną losowo grupę) o wypełnienie ankiety dotyczącej zadowolenia ze współpracy. Ankieta ta zawiera wiele pytań, które szczegółowo pokazują nam, co robimy dobrze (i możemy jeszcze lepiej), a co gorzej (i chcemy to poprawić). Pytania są zarówno zamknięte (gdzie trzeba ocenić pewne stwierdzenia na określonej skali) jak i otwarte, gdzie wypełniający ankietę może napisać swoje komentarze.

Całe badanie określane jest u nas wewnętrznie jako "Wynik satysfakcji" (NSAT). I mierzone jest w pewnej skali, w której pod uwagę brane są głosy osób najbardziej zadowolonych i najbardziej niezadowolonych (te neutralne są odrzucane). NSAT badany jest w kilku grupach Klientów i taką grupą najbardziej mi bliską sercu są specjaliści IT (niestety badań programistów nie mieliśmy od pewnego czasu, ale walczymy o nie).

Jak zadowoleni są specjaliści IT?

To zadowolenie specjalistów IT (IT Pro NSAT) jest jednym z wyznaczników tego, jak dobry jestem w swojej pracy :) i jak bardzo się do niej przykładam (to oczywiście tylko jeden z elementów, ale w moich oczach jeden z najważniejszych).

Zresztą więcej o samym zamyśle takiego systemu mierzenia pisał jakiś czas temu nasz prezes, którego pozwolę sobię zacytować:

Microsoft zdecydował się na system tzw. "scorecards", które opisują strategię poprzez zestaw celów/indykatorów wraz z systemem monitorowania na wszystkich poziomach organizacji. Muszę przyznać, że nigdzie wcześniej nie widziałem modelu wykonawczego wprowadzanego z taką konsekwencją jak u nas. Pozwala to na koordynację tej samej globalnej strategii poprzez prawie 100,000 ludzi w ponad 100 oddziałach na całym świecie. Moim zdaniem ten system równie ważny (lub nawet ważniejszy) niż same rozważania strategiczne.

I muszę Wam powiedzieć, że parę tygodni temu bardzo nas ucieszyła Wasza opinia wyrażona w postaci NSAT, bo wynik w stosunku do zeszłego roku podskoczył nam o 15 punktów (co jest bardzo dużym skokiem). Czyli o te 15 punktów jesteście bardziej jesteście zadowoleni z Microsoft – z tego, co robimy jako korporacja, tego jak działamy lokalnie, tego jak przekazujemy Wam wiedzę, tego jak mówimy o produktach i rozwiązaniach, tego co sądzicie o bezpieczeństwie czy wygodzie użytkowania naszych systemów.

I co z tego wynika?

Żeby nie było tak różowo to oczywiście są elementy, które wypadają słabiej od całości i które ewidentnie trzeba poprawić. Ale dzięki temu badaniu my wiemy, na czym mamy się skupić w przyszłym roku (nie zapominając o tym żeby utrzymać to co jest dobrze oceniane). A przyszły rok to dla nas początek lipca (wtedy Microsoft zaczyna kolejny rok finansowy FY11).

Konkretny przykład z badań - nieco gorzej w stosunku do naszych oczekiwań oceniliście lokalne zasoby techniczne dla programistów. Słuchając Waszego głosu już zmieniliśmy strukturę i szatę strony głównej naszego portalu dla programistów, czyli MSDN.pl. A w najbliższych dniach zobaczycie kolejne zmiany, które mam nadzieję będą odpowiedzią na te zgłoszenia.

Obecnie przechodzimy przez szczegółowy proces analizy zarówno samych ocen (liczb) jak i komentarzy w ankietach. Na tej podstawie przygotujemy plany poprawy tego co zostało gorzej ocenione i zrobienia jeszcze lepiej tych obszarów, które oceniliście wysoko.

Myślę, że jak będziemy już po analizie – to dam Wam znać, co będziemy chcieli w FY11 robić inaczej, czytaj – lepiej.

“Czy mnie też zbadacie?”

No i tu odpowiedź jest taka, że pewnie zgodnie ze statystyką, jeśli Twoja firma kupiła kiedyś produkt Microsoft, to pewnie do Ciebie też kiedyś trafimy z naszą ankietą zadowolenia :) I wtedy bardzo proszę - poświęć choć chwilę i wypełnij ją dla nas, bo naprawdę to czytamy i naprawdę wdrażamy w życie te uwagi.

Ja poza tym mam też pewien pomysł na dodatkowy sposób zdobycia takich uwag, ale o tym też już niedługo na blogu napiszę (jak tylko z szefem przedyskutuję sam pomysł).

Ale ja mam inne pytanie na koniec – czy może ktokolwiek z osób czytających mojego bloga miał okazję dostać taką ankietę w ciągu ostatnich lat i zgodził się na jej wypełnienie? Bardzo mocno mnie to ciekawi...

Comments

• Anonymous
  January 01, 2003
  Czas na obiecany konkurs, który teoretycznie będzie bardziej dla programistów , ale myślę

• Anonymous
  January 01, 2003
  Czas na obiecany konkurs, który teoretycznie będzie bardziej dla programistów , ale myślę, że i specjaliści

• Anonymous
  January 01, 2003
  Czas na obiecany konkurs, który teoretycznie będzie bardziej dla programistów , ale myślę

• Anonymous
  January 01, 2003
  @grzesiekb: Nie ma żadnego specjalnego klucza o ile się orientuję. Ankieta jest wysyłana do bazy naszych zarejestrowanych Klientów. @Amandi: To o czym mówisz to ankiety dot. stricte określonych produktów i prowadzone przez grupy produktowe. I super, że takie też wypełniasz. Ale ta o której ja mówię - dotyczy oceny Microsoft jako firmy, jej produktów czy podejścia do Klienta. Wysyłana jest mailowo do osoby a nie do firmy. Co do headera to wreszcie na chwilę usiadłem do mojego ulubionego Paint.NET :) I przy okazji trochę inne nagłówki zmieniłem (niebieskie).

• Anonymous
  January 01, 2003
  @^oleg & @brejk: To o czym mówicie to nadal nie jest badanie satysfakcji o którym ja pisałem :) To o czym Wy mówicie dotyczy standardowego badania (jakie ma wiele firm), które jest wykonywane tuż po usłudze (w banku, ubezpieczalni, itp.) Badanie o którym ja pisałem jest badaniem z jednej strony ogólniejszym (dotyczącym Microsoft ogólnie oraz w kilku szczegółowych aspektach) a z drugiej trafiającym do losowo wybranej bazy Klientów.

• Anonymous
  January 01, 2003
  Nigdy czegoś takiego nie dostałem. Pierwsze słyszę o takich badaniach. Może są one prowadzone według jakiegoś klucza ?

• Anonymous
  January 01, 2003
  Czas na obiecany konkurs, który teoretycznie będzie bardziej dla programistów , ale myślę

• Anonymous
  January 01, 2003
  @^oleg: Ostatnio miałem case otwarty w MS i muszę stwierdzić, że całość - włącznie z badaniem satysfakcji - była przeprowadzona szybko, sprawnie i skutecznie. Może coś się w tym temacie zmienia na lepsze?

• Anonymous
  January 01, 2003
  Ankiety wypełniałem na pewno przy okazji Office 2010, Windows 7, IE8 i App-V. Zresztą staram się także wypełniać wszystkie (jeśli są) na Microsoft Connect, ale jakiejś dedykowanej/wysłanej do naszej firmy, to jakoś nie kojarzę. :) P.s. W końcu poprawiłeś ten header. :P

• Anonymous
  June 10, 2010
  Do nas to kiedys trafiło. Ale i tak bardziej mi sie podoba weryfikacja po pewnym czasie technikow serwisowych. Człowiek juz nie pamieta o co chodzilo jak sie kontaktował z MS, a tu go pytaja o wrazenia itp ;d

• Anonymous
  June 11, 2010
  no o tym mowie ;)