SCSM: Prioridad, impacto, urgencia y SLAs en incidencias.

Indudablemente cuando nuestro deber es gestionar el servicio una de las disciplinas clave es la gestión de incidencias.

Para realizar una correcta gestión de incidencias uno de los aspectos mas importantes es poder priorizarlas adecuadamente y detectar indecencias que no están cumpliendo con los niveles de servicio que queremos dar.

Cuando damos de alta una incidencia en Service Manager, podemos indicar como cualificamos el impacto que tiene dicha incidencia y la urgencia que tiene la misma para la organización.

En base a esos dos parámetros se calcula automáticamente la prioridad.

La prioridad se recalcula cada vez que se modifica la incidencia.

Si queremos cambiar el algoritmo con el que se calcula esa prioridad podemos hacerlo desde Administración/Settings/Incident Settings.

De esta forma una incidencia con urgencia alta e impacto alto, tendrá por defecto la mayor prioridad posible (1)

Podemos especificar nuestros SLA en opción “Resolution Time”

Veamos una incidencia creada ahora con alto impacto y alta urgencia

Siguiendo nuestras instrucciones nos ha configurado una prioridad de 1 y es mas, nos avisa de que solo tenemos una hora para resolverlo!

Ahora podemos ir a la vista de “mis incidentes”

Vemos la hora a la que tenemos que tener resuelta la incidencia y podemos ordenarlas por prioridad, además a mi me gusta agruparlas por prioridad así que modifico la vista:

En ocasiones queremos que la prioridad de ciertas incidencias este preestablecida según nuestros criterios, una forma de hacerlo aunque desde luego no es la mejor es usar plantillas de incidencias donde establezcamos ya el criterio.

Para crear una plantilla solo tenemos que irnos a “library/Templates” y seleccionar la acción “Create Template”

Importante: Guarda tus personalizaciones en un management pack tuyo que te hayas creado.

Ahora es posible usar esta plantilla para crear nuevas incidencias

Tambien podemos hacer workflows desde la consola de SCSM indicando condiciones tales como si el servicio afectado es X y el usuario es VIP entonces la incidencia tiene Z urgencia y Prioridad Y.

Podemos notificar a alguien la creación de la incidencia.

Si quiero ver las incidencias que no ya han pasado su tiempo de resolución solo tengo que ir a la vista de “overdue incidents”

Podemos sacar varios informes para controlar como están evolucionando las incidencias:

El informe “KPI trend report” nos enseña cuantas incidencias no se han resuelto en el tiempo objetivo:

Mientras que el informe de “incident resolution” nos deja verlo de una forma mas grafica.

Por supuesto en el dashboard también tenemos mucha información sobre impactos, urgencias, prioridades y que tanto por ciento de incidencias estamos resolviendo dentro del tiempo pactado.

Ahora como es normal nos surgen preguntas adicionales:

• Como logro que alguien sea avisado cuando una incidencia no ha sido resuelta a tiempo, o cuando ya queda poco para que se termine el tiempo de resolución.
• Como escalo incidencias en base a prioridades, etc.

A partir de aquí aun podemos hacer mas cosas.

Muchos clientes quieren poder ver las diferentes prioridades con colores, un ejemplo de como conseguirlo lo tienes aquí: https://blogs.litware.se/?p=836

La primera es descargarnos una solución

Podemos incorporar una solución que puedes encontrar aquí: https://scsmincidentsla.codeplex.com/

Después de realizar la instalación siguiendo las instrucciones e importar los management packs que te descarga puedes configurar la cantidad de tiempo antes de que se alcance el limite de tiempo para resolver la incidencia en el que queremos que se nos avise.

Esta solución deja corriendo en segundo plano unos workflows que se encargan de evaluar este parámetro y el SLA de cada incidencia

Además nos aparecen unas vistas nuevas donde podemos ver las incidencias que se han pasado de la SLA sin resolverse y las que estan en warning ya por que ya queda menos del tiempo que hemos especificado para el warning.

Ahora además cada incidencia tiene un campo mas que nos indica si ha pasado ya el tiempo de la SLA o si esta en warning.

Usando este nuevo campo es muy fácil hacerse un workflow como os he enseñado antes que avise a alguien por ejemplo al que tenga asignada la incidencia indicándole que se ha superado el tiempo.

Necesitas aun mas, pues algunos partners como Cased Dimensions han desarrollado management packs para Service Manager que añaden aun mas funcionalidades y comodidades para el seguimiento y establecimiento de SLAs.

Mas información en: https://blogs.technet.com/b/servicemanager/archive/2011/02/08/partner-demo-cased-dimensions-service-level-management.aspx

Un saludo a todos.

Comments

• Anonymous
  June 17, 2011
  Muy buen tema...por favor publicar más información acerca de Service manager

• Anonymous
  November 01, 2013
  Excelente! No conocia esta herramienta. Va muy de la mano con las mejores practicas en cuanto a gestion de incidentes.