ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 连接器疑难解答

项目
11/20/2024

配置连接器时或在爬网过程中观察到以下常见错误及其可能的原因。

1. 无法在智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶® 或 Microsoft 搜索中找到 ServiceNow 知识库文章。

(单击以展开) 按照故障排除步骤确定根本原因。

检查搜索文章的用户是否具有访问 ServiceNow 知识库文章所需的权限。可以使用 ServiceNow 中的用户条件诊断工具执行此操作。
检查用户是否正确映射到Microsoft Entra标识。映射问题通常在“错误”选项卡中显示为“2006”错误。检查用户映射公式，如果需要，请更改映射方法。
检查任何用户条件中是否有高级脚本授予对文章的访问权限。 (注意：当前版本的 ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 连接器不支持高级脚本。)
1. 如果在知识库级别的任何“无法读取”用户条件中配置了高级脚本，则知识库中的所有项目都会在索引数据中标记拒绝访问。
2. 如果在项目级别的任何“无法读取”用户条件中配置了高级脚本，则会在索引数据中标记项目拒绝访问。
检查知识库级别是否存在空条件 -“无法读取”、“无法参与”。此外，如果项目级别存在空条件 -“无法读取”，检查。空条件是具有空字段的用户条件。如果存在空条件，则会在索引数据中标记项目拒绝访问。
如果仍无法确定根本原因，请联系 Microsoft Graph 连接器支持团队，了解以下详细信息。
1. 租户 ID
2. 连接 ID
3. 文章 Sys ID
4. 知识库 Sys ID
5. 对于收集知识库：
  1. kb_uc_can_read_mtom (谁可以读取知识库) 表中提供的用户条件sys_id列表
  2. kb_uc_cannot_read_mtom (无法读取知识库) 表中提供的用户条件sys_id列表
  3. kb_uc_cannot_contribute_mtom (谁无法参与知识库) 表中提供了用户条件sys_id列表
  4. kb_uc_can_contribute_mtom中可用的用户条件sys_id列表
6. 此外，对于步骤 3 中收集的项sys_id，共享：
  1. 文章can_read_user_criteria字段中的用户条件sys_id列表
  2. 文章cannot_read_user_criteria字段中的用户条件sys_id列表

2. 由于已启用单一登录的 ServiceNow 实例而无法登录

如果组织使用单一登录 (SSO) 到 ServiceNow，则可能在使用服务帐户登录时遇到问题。可以通过将添加到 login.do ServiceNow 实例 URL 来显示基于用户名和密码的登录名。例。 https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

3. 未经授权或禁止对 API 请求的响应

(单击以展开) 按照步骤排查此问题。

检查表访问权限：如果在连接状态中看到禁止或未经授权的响应，检查服务帐户是否具有对步骤 2：数据源设置中提到的表的所需访问权限。检查服务帐户是否对列中的所有表具有“读取”访问权限。
更改帐户密码： ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 连接器使用代表服务帐户提取的访问令牌进行爬网。访问令牌每 12 小时刷新一次。确保发布连接后服务帐户密码未更改。如果密码发生更改，则可能需要重新对连接进行身份验证。

检查 ServiceNow 实例是否位于防火墙后面： ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 连接器可能无法访问 ServiceNow 实例（如果它位于网络防火墙后面）。需要显式允许访问连接器服务。可以在此表中找到连接器服务的公共 IP 地址范围。根据租户区域，将其添加到 ServiceNow 实例网络允许列表。

环境	Region	区域
刺	北美	52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
刺	欧洲	20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
刺	亚太地区	52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

访问权限未按预期工作：如果观察到应用于Microsoft搜索或智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®结果的访问权限存在差异，检查搜索文章的用户是否具有访问 ServiceNow 知识库文章所需的权限。可以使用 ServiceNow 中的用户条件诊断工具执行此操作。

4. 若要查看知识文章的 URL，请在支持门户中对其进行更改

(单击以展开) 按照步骤更改知识文章的 URL。

ServiceNow Knowledge Microsoft Graph 连接器使用格式的 sys_id <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> 计算 AccessUrl 属性。它会在后端系统视图中打开知识文章。如果希望将文章重定向到其他 URL，请按照这些说明操作。

在Microsoft 365 管理中心的“搜索 & 智能”部分中的“自定义”选项卡中，导航到编辑为 ServiceNow Knowledge 连接配置的结果类型。

打开“编辑结果类型”对话框时，单击结果布局部分旁边的 “编辑 ”。
查找包含具有 shortDescription 和 AccessUrl 值的文本属性的项目块。
编辑 AccessUrl 属性若要更改目标 URL，请 AccessUrl 编辑项目块中文本属性的一部分。例如，如果 ServiceNow Knowledge 文章应重定向到 https://contoso.service-now.com/sp 服务 URL 门户前缀的位置 sp ，请执行以下步骤。

原始值新值

"[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

其中 number 是知识文章编号属性。在创建连接期间，应在“管理架构”屏幕中将其标记为检索。
完成查看结果类型更新并点击“ 提交”。请一两分钟来选取更改。搜索结果现在应重定向到所需的 URL。

原始值	新值
`"[{shortdescription}]({AccessUrl})"`	`"[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"`

5.“仅有权访问此数据源的人员”权限的问题

如果在 ServiceNow 和 Microsoft 搜索或智能 Microsoft 365 Copilot 副驾驶®的用户条件验证中看到差异，请将系统属性设置为 glide.knowman.block_access_with_no_user_criteriano。

如果遇到问题或想要提供反馈，请联系 Microsoft Graph |支持。

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