บทนำ
การช่วยเหลือลูกค้าด้วยตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ ซึ่งมักเรียกอีกอย่างว่า เอเจนต์ เป็นแนวโน้มหลักของธุรกิจในปัจจุบัน มีการใช้เอเจนต์เพื่อช่วยลดปริมาณงานของเจ้าหน้าที่โดยจัดการการโทรบางประเภท ช่วยในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า การแก้ปัญหาข้อร้องเรียน การดำเนินการต่างๆ และช่วยแก้ปัญหาอื่นๆ เอเจนต์จะช่วยผู้ใช้ทำงานเฉพาะโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อระบุจุดประสงค์ของลูกค้า และนำเสนอเนื้อหาหรือทำการดำเนินการใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับจุดประสงค์นั้น ตัวอย่างเช่น หากมีผู้ถามว่าสภาพอากาศในตำแหน่งที่พวกเขาอยู่เป็นอย่างไร เอเจนต์อาจค้นหาหาตำแหน่งที่พวกเขาอาศัยอยู่และให้การคาดการณ์สภาพอากาศโดยละเอียดเกี่ยวกับพื้นที่นั้นๆ เอเจนต์ดังกล่าวยังช่วยลูกค้าทำสิ่งต่างๆ เช่น ตรวจสอบยอดดุลบัญชี จองห้องพักโรงแรม หรือส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสดที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เอเจนต์เพียงแค่ต้องรู้ว่าจะแสดงข้อมูลใดต่อลูกค้าตามสิ่งที่พวกเขาขอ
ให้คิดว่าการโต้ตอบของลูกค้ากับตัวแทนเสมือนเหมือนกับการสนทนาที่คุณจะทำกับบุคคลหนึ่ง แม้ว่าการสนทนาแต่ละครั้งแตกต่างกัน แต่การสนทนาทั้งหมดจะมีส่วนหลักดังนี้:
การเริ่มต้นการสนทนา: เหตุการณ์ เช่น การรับโทรศัพท์ การทักทายต่อหน้า หรือการติดต่อในรูปแบบอื่นๆ จะเป็นจุดเริ่มต้นการสนทนา
ประเด็นการอภิปราย: ประเด็นเหล่านี้แสดงรายการเฉพาะที่สื่อสารในระหว่างการสนทนา เช่น สภาพอากาศ การวางแผนหรือการจัดทำแผน บอกเล่าข้อมูลชีวิตล่าสุด ถามคำถามและอื่นๆ
การจบการสนทนา: การสนทนาจบลงด้วยเหตุการณ์ เช่น การวางสาย การจับมือกัน การขับรถออกไป หรือการดำเนินการอื่นๆ
การสนทนาแตกต่างกันเพราะสิ่งที่คุณพูดหรือสิ่งที่คุณทำนั้นขึ้นอยู่กับการตอบกลับที่คุณได้รับจากบุคคลที่คุณโต้ตอบด้วย ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาถามคุณเกี่ยวกับงานใหม่ คุณจะบอกเกี่ยวกับงานของคุณให้พวกเขาทราบ ไม่ใช่เกี่ยวกับวันหยุดที่คุณเพิ่งไปมา เอเจนต์ต้องสามารถทำงานแบบเดียวกันได้ Copilot ต้องส่งรายละเอียดที่ถูกต้องและดำเนินการที่เหมาะสมตามสิ่งที่ลูกค้าบอก
เอเจนต์ Microsoft Copilot Studio ทำเช่นนี้ได้ผ่านทางหัวข้อต่างๆ นึกถึงหัวข้อว่าเป็นการสนทนาย่อยๆ แต่ละครั้งของหัวเรื่องเฉพาะ หลายหัวข้อสามารถใช้ร่วมกันในเอเจนต์เดียวเพื่อให้การสนทนาแบบอัตโนมัติกับลูกค้า โดยให้ความรู้สึกว่าเป็นธรรมชาติและไหลลื่นอย่างเหมาะสม
ตัวอย่างเช่น เอเจนต์เดียวอาจมีหัวข้อต่อไปนี้:
การทักทาย
การสอบถามเกี่ยวกับบัญชี
การสอบถามสภาพอากาศ
ค้นหาคำตอบ
ส่งต่อการสนทนา
จบการสนทนา
แต่ละหัวข้อข้างต้นจะมีข้อความทริกเกอร์ที่ช่วยให้เอเจนต์สามารถระบุว่าเมื่อใดที่จะแสดงหัวข้อนั้นให้กับลูกค้า หากลูกค้าถามว่า "สภาพอากาศเป็นอย่างไร" หัวข้อสภาพอากาศจะถูกเปิด หากพวกเขาระบุว่า "ฉันมีคำถามเกี่ยวกับบัญชี" หัวข้อการสอบถามบัญชีจะถูกเปิด เมื่อมีการกำหนดหลายหัวข้อภายในเอเจนต์เดียว องค์กรจึงสามารถสร้างตัวแทนเสมือนแบบยืดหยุ่นที่สามารถใช้ในการพูดคุยและโต้ตอบกับลูกค้าในหลายๆ หัวข้อได้
ตลอดโมดูลนี้ เราจะศึกษาวิธีการใช้หัวข้อเพื่อสร้างและจัดการเส้นทางการสนทนาในเอเจนต์