แผนสำหรับเอเจนต์
เมื่อพิจารณาว่ากระบวนการทางธุรกิจใดที่จะทำงานอัตโนมัติ คุณต้องพิจารณาว่ากระบวนการใดมีปริมาณการใช้งานสูงสุดและสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นในเอเจนต์ได้โดยไม่ต้องให้มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง คุณไม่ต้องการทำซ้ำในสิ่งที่เว็บไซต์ของคุณทำอยู่แล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่คุ้นเคยกับเว็บไซต์และสามารถทำงานบางอย่างจนสำเร็จได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีการโต้ตอบกับเอเจนต์
ลองถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้:
เราจะปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าในด้านใดบ้าง
ลูกค้ามีปัญหาในการค้นหาคำตอบของคำถามของพวกเขาจากที่ใด
มีวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการทำงานให้เสร็สมบูรณ์หรือไม่
กระบวนงานหรือกระบวนการที่มีอยู่จะได้รับประโยชน์จากตัวแทนเสมือนหรือไม่
ขณะตรวจสอบคำถามเหล่านั้น คุณสามารถเริ่มระบุสถานการณ์สมมติที่เอเจนต์อาจเป็นประโยชน์ได้ เช่น:
ดำเนินการกับคำขอการคืนและเปลี่ยนสินค้า - แทนที่จะระบุรายการขั้นตอนในการส่งคืนให้กับลูกค้าแบบเดียวกับที่คุณทำบนเว็บไซต์ เอเจนต์สามารถมอบประสบการณ์ที่มีคำแนะนำให้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับ:
เริ่มต้นการส่งคืน
แสดงป้ายฉลากการจัดส่ง
ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทดแทนที่เป็นไปได้
การสำรองหรือการจองตั๋ว - เอเจนต์สามารถช่วยลูกค้าระบุวันที่และเวลาที่ลูกค้าค้นหาและจำนวนคนในงานเลี้ยงของพวกเขา โดยอาจสำรองที่นั่งและส่งการยืนยันให้พวกเขา
การจ่ายเงินหรือการขอเคลม - เอเจนต์สามารถช่วยลูกค้าระบุยอดคงค้าง ตามด้วยแนะนำกระบวนการในการชำระเงินสำหรับยอดที่เหลืออยู่ได้
ตัวอย่างเหล่านี้เป็นเพียงบางส่วนของสถานการณ์สมมติที่เป็นไปได้จำนวนมากซึ่งเอเจนต์จะเป็นประโยชน์กับลูกค้า
นอกเหนือจากระบุว่าเอเจนต์ทำอะไรได้บ้างแล้ว คุณยังจะต้องพิจารณาปัจจัยอื่นๆ เช่น:
ข้อมูลที่เอเจนต์ต้องเข้าถึง - พิจารณาว่าเอเจนต์ต้องเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าซึ่งจัดเก็บอยู่ในระบบอื่นหรือไม่ ประเมินว่าวิธีการที่เอเจนต์รวบรวมข้อมูลในการสนทนาจะส่งผลต่อการที่องค์กรของคุณทำงานกับข้อมูลในแหล่งที่มาอื่นๆ อย่างไร
ใครบ้างที่ใช้งานเอเจนต์ - กำหนดว่าเอเจนต์จะมีการใช้งานโดยพนักงาน ลูกค้า หรือทั้งคู่ เมื่อพิจารณากลุ่มเป้าหมาย คุณควรพิจารณาวิธีการเข้าถึงด้วย
กลุ่มเป้าหมายภายใน - กำหนดว่าเอเจนต์ควรสามารถใช้งานใน Microsoft Teams หรือไม่
- ลูกค้า - ตัดสินใจว่าช่องทางใดที่จะสามารถใช้งานเอเจนต์ได้
ข้อควรพิจารณาเหล่านี้มีความสำคัญ เนื่องจากอาจมีผลต่อวิธีการออกแบบเอเจนต์และปัจจัยอื่นๆ