ออกแบบเอเจนต์ของคุณ

เสร็จสมบูรณ์เมื่อ

ระบุหัวข้อ

คุณควรให้ความสำคัญกับการสร้างหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมาย และหัวข้อที่ลูกค้าอาจถามกัน ตัวอย่างเช่น องค์กรที่ขายผลิตภัณฑ์อาจได้รับการสอบถามเกี่ยวกับการส่งคืน ปัญหา การจัดส่ง และการแก้ไขปัญหา พื้นที่เหล่านี้อาจเป็นประโยชน์กับการเพิ่มหัวข้อ คุณควรพิจารณาว่าหัวข้อใดจะให้ผลกระทบโดยรวมสูงสุด ถ้าการสอบถามเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ 40 เปอร์เซ็นต์เกี่ยวข้องกับการส่งคืนผลิตภัณฑ์ คุณอาจพิจารณาการสร้างหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับการส่งคืนก่อน เมื่อคุณเตรียมที่จะสร้างหัวข้อ ลองวางตัวเองในตำแหน่งของลูกค้าและพิจารณามุมมองของลูกค้า ตัวอย่างเช่น

• เหตุผลที่ลูกค้าติดต่อ

• ชนิดของการสอบถามที่พวกเขาถาม

• กรอบความคิดที่เป็นไปได้ของพวกเขา

• การแก้ปัญหาที่ประสบความสเร็จอาจมีลักษณะอย่างไร

การออกแบบหัวข้อที่ยอดเยี่ยมต้องการให้คุณมีความเข้าใจลึกซึ้งเกี่ยวกับทั้งสองด้านของการสนทนา

เมื่อคุณเริ่มการวางแผนหัวข้อของคุณ เราขอแนะนำให้คุณจดรายการหัวข้อต่างๆ ที่คุณต้องการตามสถานการณ์ที่คุณพยายามสนับสนุน ตัวอย่างเช่น องค์กรที่สร้างเอเจนต์เพื่อช่วยลูกค้าเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์อาจต้องการสร้างหัวข้อตามสิ่งที่ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือ

ลูกค้าสามารถมีการติดต่อกับเอเจนต์ในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• ขณะที่ซื้อผลิตภัณฑ์ออนไลน์ (การขายล่วงหน้า)

• เมื่อส่งใบสั่ง (เช็คเอาท์)

• หลังจากส่งใบสั่งสำเร็จ (หลังการขาย)

แต่ละสถานการณ์อาจต้องการหลายหัวข้อเพื่อสนับสนุนสถานการณ์ดังกล่าว ตัวอย่างเช่น หากเอเจนต์ของคุณกำลังแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการเช็คเอาท์ คุณอาจต้องสร้างหัวข้อสำหรับสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่ง การกำหนดราคา ภาษี การชำระเงิน และรายละเอียดที่อยู่

รูปภาพต่อไปนี้จะแสดงว่าการแมปเป็นอย่างไรจากสองสถานการณ์ต่อไปนี้: หลังการขาย และการเช็คเอาท์

• การสนับสนุนการเช็คเอาท์ - หัวข้อที่สนับสนุนกระบวนการเช็คเอาท์อาจรวมถึง หัวข้อการเรียกดู การจัดส่ง การกำหนดราคา ภาษี การชำระเงิน และการตรวจสอบความถูกต้องของที่อยู่

  หัวข้อเช่น การกำหนดราคา อาจต้องจัดการงานให้เสร็จสมบูรณ์ เช่น การค้นหาโปรโมชัน เพื่อประหยัดเงินของลูกค้า หรือเพื่อแก้ปัญหาการจับคู่ราคา

• การสนับสนุนหลังการขาย - หัวข้อการสนับสนุนหลังการขายอาจประกอบด้วยการขอคืนเงิน การแลกเปลี่ยนการส่งคืน การจัดส่ง การปรับปรุงราคา ใบสั่งเปลี่ยน/ยกเลิก การรับประกัน และสถานะของใบสั่ง

  หัวข้อหลังการขาย เช่น หัวข้อช่วยเหลือลูกค้าในการเปลี่ยนแปลงหรือยกเลิกใบสั่ง ต้องการข้อมูล เช่น รายละเอียดที่อยู่ ข้อมูลการจัดส่ง หรือข้อมูลคูปอง

หลังจากที่คุณได้สร้างรายการในระดับสูงของหัวข้อที่คุณต้องการและข้อมูลที่มีแนวโน้มจะใช้ในหัวข้อแล้ว คุณสามารถเริ่มสร้างรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่หัวข้อของคุณมีลักษณะอย่างไร

แสดงรายการสถานการณ์ทั้งหมด

เมื่อคุณเริ่มสร้างหัวข้อของคุณ คุณจะต้องพิจารณาสถานการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการบรรลุผล ปัจจัยที่คุณควรพิจารณารวมข้อมูลที่ลูกค้าอาจค้นหา งานเฉพาะที่ลูกค้าต้องการบรรลุผล หรือปัญหาที่ลูกค้าอาจต้องการแก้ไข

สถานการณ์ต่อไปนี้อาจใช้กับสถานการณ์หัวข้อส่งคืน

• ความต้องการข้อมูล - ระบุว่าลูกค้าต้องการข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับการส่งคืน เช่น

  • นโยบายการส่งคืนขององค์กร

  • ผู้ให้บริการจัดส่งใดที่สามารถใช้ได้

• การเสร็จสมบูรณ์ของงาน - ประเมินว่าลูกค้าต้องการแนวทางเกี่ยวกับการเริ่มต้นการส่งคืนหรือไม่ คาดการณ์ว่าพวกเขาอาจถามคำถามต่อไปนี้

  • ฉันจะเริ่มต้นการส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องอย่างไร

  • ฉันจะพิมพ์ป้ายฉลากการส่งคืนอย่างไร

• การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น - ระบุว่าลูกค้ามีผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องซึ่งต้องการส่งคืนหรือไม่ ก่อนประมวลผลการส่งคืน คุณอาจการปฏิบัติงานต่อไปนี้ให้เสร็จสมบูรณ์

  • ช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าพบ

  • ช่วยในการส่งคืนหรือแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ ถ้าปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขโดยผ่านการแก้ไขปัญหา

โดยการแสดงรายการสถานการณ์ที่อาจใช้กับหัวข้อ คุณสามารถเริ่มต้นเค้าร่างเป้าหมายของหัวข้อได้ ตัวอย่างเช่น ตามข้อมูลที่คุณต้องระบุและภารกิจที่อาจต้องเสร็จสมบูรณ์ เป้าหมายหัวข้ออาจได้แก่

• ระบุรายละเอียดเกี่ยวกับนโยบายการส่งคืนให้กับลูกค้า

• ระบุสิทธิการส่งคืนของลูกค้า

• ช่วยเหลือลูกค้าในการประมวลผลการส่งคืน

คุณสามารถใช้เป้าหมายเหล่านี้เป็นจุดอ้างอิงเมื่อคุณเริ่มสร้างหัวข้อของคุณ

ออกแบบแผนภูมิการสนทนาระดับสูง

หลังจากที่คุณได้กำหนดสถานการณ์ต่างๆ แล้ว คุณควรเริ่มการแมปการสนทนาในระดับสูง แผนภูมิการสนทนาจะกำหนดเค้าร่างโฟลว์ของหัวข้อขณะที่ลูกค้าสนทนาต่อไป ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการ เป้าหมายของคุณคือการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากลูกค้าจำเป็นต้องตอบคำถามต่างๆ 10 ข้อ พวกเขาอาจรู้สึกหงุดหงิดและเลิกสนทนา

ค้นหาวิธีการลดความซับซ้อนของกระบวนการนี้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้

• จำนวนของคำถามน้อยที่สุดที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจสถานการณ์ดังกล่าวได้เพียงพอที่จะช่วยให้สามารถแก้ไขได้อย่างเหมาะสม

• การรวมเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น Microsoft Power Automate เพื่อให้ความเป็นส่วนตัวและเร่งการระบุปัญหา

ตัวอย่างเช่น เพื่อระบุว่าลูกค้าสามารถส่งคืนผลิตภัณฑ์ใดโดยเฉพาะได้ คุณต้องทราบผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อมา และพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์นั้นมาเมื่อใดก่อน

วิธีที่ง่ายที่สุดในการดึงข้อมูลนี้ก็คือดึงมาจากใบสั่งของลูกค้า หลังจากที่ลูกค้าระบุหมายเลขใบสั่งของพวกเขาแล้ว คุณสามารถใช้ Power Automate เพื่อดูรายละเอียดใบสั่ง เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ และวันที่ในใบสั่ง นอกจากนี้ คุณยังสามารถดึงข้อมูลของลูกค้าพร้อมกับหมายเลขใบสั่งได้

หลังจากที่คุณได้ระบุการมีสิทธิ์สำหรับผลิตภัณฑ์และเหตุผลในการส่งคืนแล้ว คุณอาจขอให้ลูกค้าระบุเหตุผลที่ลูกค้าต้องการส่งคืนผลิตภัณฑ์

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขั้นตอนการตอบ เอเจนต์ของคุณสามารถช่วยพวกเขาเกี่ยวกับปัญหาประเภทต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ดังต่อไปนี้:

• ผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง - ช่วยในการแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์

• ผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้อง - ไปที่กระบวนการเริ่มต้นการส่งคืน

ด้วยความพยายามน้อยที่สุดจากลูกค้า คุณสามารถระบุผลิตภัณฑ์ที่ต้องการส่งคืน นอกจากนี้ คุณยังสามารถช่วยทำให้ลูกค้าทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขาว่าต้องการอะไร ข้อมูล การเสร็จสมบูรณ์ของงาน หรือการแก้ไขปัญหาตามเหตุผลที่ลูกค้าต้องการส่งคืนผลิตภัณฑ์