สร้างเอเจนต์สนทนา
ความท้าทายอย่างหนึ่งของระบบการตอบกลับอัตโนมัติคือการเลียนแบบคุณภาพของการสนทนาที่ใช้ในชีวิตจริง การสนทนาอัตโนมัติมักขาดลักษณะของมนุษย์ เป็นทางการเกินไป หรือมีความยาวมากกว่าการตอบที่ต้องการ การสนทนาที่ใช้ในชีวิตจริงจะเกิดขึ้นแบบสองทาง โดยที่การโต้ตอบไปมาเกิดขึ้นระหว่างทั้งสองฝ่าย และการตอบจะมีความเหมาะสมตามวิธีที่อีกฝ่ายสื่อสาร เมื่อคุณสร้างหัวข้อให้กับเอเจนต์ของคุณ คุณควรมุ่งเน้นที่การพยายามจำลององค์ประกอบที่ดีที่สุดของการสนทนาใดๆ
ก่อนที่คุณจะเรียนรู้วิธีการสร้างเอเจนต์สนทนาที่มีประสิทธิภาพ ให้พิจารณาคุณสมบัติของเอเจนต์ที่ออกแบบมาอย่างดี ซึ่งควรมีลักษณะดังนี้:
ทำงานร่วมกัน - หากไม่มีความร่วมมือระหว่างเอเจนต์กับลูกค้า คุณก็จะไม่มีการสนทนา โฟลว์การสนทนาของเอเจนต์ของคุณควรสร้างขึ้นในลักษณะที่ลูกค้าไม่ควรต้องใช้ความพยายามหรือมีความรู้พิเศษหรือต้องทำความเข้าใจการออกแบบของคุณ ลูกค้าควรจะสามารถสื่อสารกับเอเจนต์แบบเดียวกับที่ลูกค้าใช้ในการสนทนากับมนุษย์
มุ่งเน้นที่เป้าหมาย - ทุกขั้นตอนหรือรอบต้องคำนึงถึงเป้าหมาย เมื่อคุณกำลังจะสร้างหัวข้อ ให้ถามตัวเองว่าทำไมคุณจึงถามหรือแสดงขั้นตอนนี้ต่อผู้ใช้
มีความรวดเร็ว - การสนทนาที่ประสบความสำเร็จจะเป็นไปอย่างรวดเร็ว
อิงตามรอบ - การให้ข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม แล้วตรวจสอบว่าข้อมูลนั้นถูกต้อง ก่อนที่จะเดินหน้าต่อมีความสำคัญ การโต้ตอบที่ไม่ดีทำให้ผู้เข้าร่วมต้องย้อนกลับและทำการแก้ไข ซึ่งทำใหเกิดความล่าช้าและสิ้นเปลืองแรงในกระบวนการ
เป็นไปตามความจริง - มนุษย์มีกลยุทธ์ในการป้องกันและแก้ไขความเข้าใจผิดในบริบทได้อย่างรวดเร็ว เอเจนต์ควรตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลก่อนใช้ในการดำเนินการเช่นเดียวกัน
สุภาพ - ไม่มีอะไรสุภาพมากกว่าการเคารพเวลาของผู้ที่ให้ความสนใจคุณ คุณสามารถสร้างความสุภาพได้โดยการทำให้การลงทุนของลูกค้ามีประสิทธิผลมากกว่าที่คาดไว้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถทำให้เกิดความสุภาพได้โดยการคาดหวังความต้องการของบุคคลอื่นก่อนที่พวกเขาคิดว่าจะถามและเสนอตัวเลือกมากขึ้นหรือน้อยลงในลักษณะที่สุภาพ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบริบท
คุณต้องการให้การสนทนาของลูกค้าเป็นการจำลององค์ประกอบที่ดีที่สุดของการสนทนาใดๆ พวกเขาควรให้ความเป็นส่วนตัว สุภาพ เป็นมิตร และช่วยสนับสนุน การเปลี่ยนแปลงสไตล์เล็กน้อยในการเขียนอาจแสดงถึงความอบอุ่นและความคุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณ การเปลี่ยนแปลงแบบง่ายๆ ที่คุณสามารถทำได้คือ หลีกเลี่ยงการแสดงถึงพลังด้วยการใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์มากเกินไป หลายคนใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์เพื่อวัตถุประสงค์นี้ แต่หากคุณใส่มากเกินไปในตำแหน่งที่ไม่ถูกต้อง มักทำให้รับรู้ถึงความไม่จริงใจและมีลักษณะเป็นหุ่นยนต์
วิธีการอื่นๆ ในการทำให้เอเจนต์สนทนาได้ดีขึ้น ได้แก่:
ใช้ประโยคสั้นๆ - ประโยคที่สั้นลงช่วยให้บุคคลเข้าใจได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ประโยคที่สั้นลงจะเลียนแบบใกล้เคียงขั้นตอนของการสนทนาสดมากขึ้น ตัวอย่างเช่น "ฟังดูดีนะ ให้ฉันเริ่มต้นให้คุณ"
มีมุมมองเป็นบวก - รักษาโทนเสียงเชิงบวกตลอดการสนทนา ใช้ข้อความที่แสดงความนับถือและการคิดบวก เช่น "มาเริ่มกันเถอะ" "ฉันมีคำถามสองสามข้อ" หรือ "ควรใช้เวลานาทีเดียวเท่านั้น"
ใช้น้ำเสียงที่มีพลัง - เอเจนต์ของคุณต้องมีเป้าหมายชัดเจน และประโยคที่มีน้ำเสียงที่มีพลังจะสั้นและตรงประเด็น ประโยคที่มีพลังบอกผู้ใช้เกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำอะไรอยู่ ตัวอย่างเช่น "ไม่มีปัญหา" ฉันสามารถแก้ไขเรื่องนี้ให้คุณได้"
ใช้การลดรูป - การลดรูปใช้เพื่อวัตถุประสงค์สองอย่างคือ เพื่อลดขนาดของข้อความและแสดงบุคลิกลักษณะ การลดรูปจะสอดคล้องกับวิธีพูดคุยของมนุษย์ ตัวอย่างเช่น "ฉันจะถามคุณสองสามข้อ" สั้นกว่าและน่าสนใจมากกว่า "ฉันอยากจะถามคำถามคุณสักสองสามข้อ"
สอดคล้องกับสรรพนาม - ระบุสรรพนามที่คุณต้องการใช้กับเอเจนต์ตามวิธีการที่คุณต้องการแสดงต่อลูกค้า ตัวอย่างทั่วไปสองตัวอย่างคือ บุคคลที่หนึ่ง (ฉัน) และบุคคลที่หนึ่งแบบพหูพจน์ (เรา):
ฉัน - เอเจนต์แสดงเป็นบุคคลที่หมายถึงองค์กรของคุณ
เรา - เอเจนต์สื่อสารเหมือนกับว่าองค์กรของคุณสนทนากับลูกค้าอยู่
ตัวเลือกทั้งคู่ใช้งานได้ดีในเอเจนต์ อย่างไรก็ตาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหลังจากที่คุณระบุว่าคุณต้องการใช้แบบใดแล้ว ให้ยึดตามแบบนั้นและอย่าสลับไปมา ไม่เช่นนั้น เอเจนต์ของคุณอาจสูญเสียบุคลิกและดูขาดระบบ
ในทำนองเดียวกัน คุณจะต้องการความสอดคล้องของโทนเสียงและสไตล์การสนทนาของคุณด้วย เอเจนต์ของคุณควรดูเหมือนกับว่าเป็นเอเจนต์รายเดิมตลอดการสนทนา วิธีการนี้มีประโยชน์ เนื่องจากลดโอกาสที่ผู้ใช้จะตีความในสิ่งที่คุณกำลังพูดผิดๆ ตัวอย่างเช่น รูปภาพต่อไปนี้แสดงตัวอย่างการสนทนาสองตัวอย่างที่เอเจนต์แนะนำตัวเองแล้วเริ่มกระบวนการในการสื่อสารกับลูกค้า
ในการสนทนาทางซ้าย เอเจนต์รักษาโทนเสียงที่เป็นเชิงบวกและสอดคล้องกันตลอดการสนทนา โดยบอกกับผู้ใช้โดยตรงว่าสามารถทำอะไรให้พวกเขาได้บ้าง แต่ก็มีการเคารพต่อเวลาของผู้ใช้โดยขอข้อมูลพวกเขา ในการสนทนาทางด้านขวา โทนเสียงเปลี่ยนไปตลอดการสนทนา เริ่มจากแบบไม่เป็นทางการ แต่เมื่อบอกผู้ใช้เกี่ยวกับวิธีการพูดคุยกับตัวแทนสนทนาสด เปลี่ยนเป็นโทนเสียงที่เป็นทางการมากขึ้น เมื่อเข้าใจว่าต้องขอหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า ดูเหมือนจะมีการเรียกร้องมากขึ้นด้วยการไม่ขอหมายเลขของลูกค้า แต่บอกให้ลูกค้าระบุหมายเลขนั้นแทน
ใช้คู่มือในการสนทนา
องค์กรจำนวนมากจะใช้เนื้อหาจากที่เก็บความรู้ที่มีอยู่ในการสนทนาของเอเจนต์เพื่อช่วยผู้ใช้แก้ไขปัญหา วิธีการนี้สามารถประหยัดเวลาได้เมื่อคุณกำลังสร้างเนื้อหา และสามารถทำให้มีหัวข้อที่เอเจนต์ของคุณสามารถใช้ได้มากขึ้นเมื่อช่วยเหลือลูกค้า
เมื่อคุณใช้คู่มือบนเว็บไซต์เพื่อตอบคำถาม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณแบ่งส่วนต่างๆ ออกเป็นย่อหน้าสั้นๆ ที่สามารถสแกนได้ ดังนั้น ผู้ใช้จึงสามารถใช้งานและช่วยรักษาโทนเสียงการสนทนานั้นได้ง่ายขึ้น
รูปภาพต่อไปนี้แสดงตัวอย่างสองตัวอย่างที่ใช้บทความของเว็บไซต์ วิธีการรีเซ็ตรหัสผ่านของคุณ ตัวอย่างแรกแบ่งรายการออกเป็นกลุ่มที่ใช้งานง่าย ในขณะที่ตัวอย่างที่สองวางเนื้อหาเป็นบล็อกที่อ่านได้ยาก
จังหวะการสนทนา
จังหวะที่เอเจนต์ของคุณจะโต้ตอบกับผู้ใช้เป็นสิ่งที่สำคัญ คุณต้องการให้การสนทนาของคุณเร็วขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าการสนทนานั้นกำลังเดินหน้า อย่างไรก็ตาม คุณยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ดำเนินการสนทนาเร็วเกินไป หรือให้ข้อมูลจำนานมากกับผู้ใช้เร็วเกินไป
พิจารณาวิธีการต่อไปนี้เมื่อคุณกำหนดจังหวะ:
ใช้บล็อกขนาดเล็กที่สามารถอ่านได้ง่าย - เมื่อคุณมีข้อมูลสำคัญในการสื่อสาร ให้แยกข้อมูลออกเป็นหลายบล็อกที่สามารถอ่านได้ง่าย วิธีการนี้ช่วยให้การสนทนาปลอดภัยมากขึ้น และช่วยให้ผู้ใช้ใช้งานได้ง่ายขึ้น
อย่าเร่งลูกค้า - บางครั้ง เมื่อเอเจนต์ตอบลูกค้าของคุณเร็วเกินไป อาจเป็นเรื่องยากที่ลูกค้าจะตามทัน ดังนั้น ลูกค้าอาจรู้สึกว่าถูกเร่ง และเหมือนกับว่าไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา การเพิ่มเวลาหน่วงเล็กน้อยในบางจุดสามารถเป็นการให้เวลาเพิ่มกับลูกค้า เมื่อลูกค้าต้องพิจารณาข้อมูลเฉพาะ
ตรวจสอบเป็นระยะ - เพราะคุณไม่ได้มีความสามารถพิเศษในการอ่านความรู้สึกของคนอื่น การตรวจสอบกับผู้ใช้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาตามการสนทนาทันหลังจากคุณอธิบายหรือตอบคำถามจึงเป็นวิธีที่ดี วิธีการนี้จะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณให้คำตอบที่ซับซ้อน
โทนเสียงการสนทนาและข้อควรพิจารณา
การรักษาโทนเสียงให้สอดคล้องกันตลอดการสนทนาเป็นเรื่องจำเป็น นอกจากนี้ โทนเสียงโดยรวมของการสนทนาของคุณต้องเป็นมิตร โดยเฉพาะเมื่อคุณกำลังช่วยผู้ใช้ทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ ข้อความนี้ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถเปลี่ยนโทนเสียงตามสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ได้ ตรงกันข้าม การปรับโทนเสียงการตอบของเอเจนต์ให้เข้ากับบริบทการสนทนาเป็นแนวคิดที่ดีเสมอ ตัวอย่างเช่น หากการสนทนาเป็นเรื่องที่สำคัญ เช่น การเรียกเก็บเงินหรือการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ โทนเสียงควรมีลักษณะเห็นอกเห็นใจ แต่กระชับและตรงไปตรงมา เอเจนต์ของคุณจะยังคงเป็นที่รับรู้ในลักษณะที่เป็นมิตร เนื่องจากการเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้า หากคุณสนทนาเกี่ยวกับเรื่องทั่วไปมากกว่า เช่น การสร้างบัญชีใหม่ โทนเสียงนี้อาจเป็นลักษณะผ่อนคลายมากขึ้น
หลายคนใช้เครื่องหมายอัศเจรีย์มากเกินไป บางคนอาจตีความผิดได้ เครื่องหมายอัศเจรีย์ไม่ได้แสดงพลังหรือความน่าตื่นเต้น การเขียนที่หนักแน่นจะใช้คำกริยาที่ชัดเจนโดยเฉพาะมากกว่า หากคุณมีความต้องการที่จะช่วยเหลือ หลีกเลี่ยงการวางตัวในลักษณะเหนือกว่าหรือกระตือรือร้นแบบไม่จริงใจ โดยใส่เครื่องหมายอัศเจรีย์ให้น้อยที่สุดหรือไม่ต้องใช้เลย
ข้อควรพิจารณาอื่นๆ เกี่ยวกับโทนเสียงการสนทนา:
รักษาการสื่อสารของผู้ใช้ - เป็นไปได้ว่าขณะที่ผู้ใช้กำลังสื่อสารกับเอเจนต์ของคุณ แต่ก็กำลังทำงานอื่นๆ อยู่ด้วย เชิญผู้ใช้มาร่วมการสนทนาเป็นประจำโดยถามคำถามหรือให้คำแนะนำ วิธีการนี้ช่วยให้พวกเขามีส่วนร่วมอยู่ในการสนทนา
ตอบกลับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม - ข้อมูลบางอย่างอาจใช้เวลานานในการดึงข้อมูลมากกว่าข้อมูลอื่นๆ โดยเฉพาะเมื่อเอเจนต์ต้องใช้การดึงข้อมูลจากระบบอื่นๆ ของคุณ หากอาจต้องใช้เวลาสักครู่ในการประมวลผลคำขอของลูกค้า บอกให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับสิ่งที่คาดไว้
ทำให้การสนทนาของคุณให้ใช้งานง่ายตลอดเวลา - ลูกค้าจะละทิ้งการสนทนา เมื่อพร้อมท์มีความยาวหรือซับซ้อน ทำให้ข้อมูลกระชับ เรียบง่าย และตรงไปตรงมา วิธีที่ง่ายกว่าในการดำเนินการดังกล่าวคือ การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่นคุณลักษณะ Flesch-Kincaid Grade Level ใน Microsoft Word หรือแอป เช่น Hemingwayapp.com เพื่อกำหนดระดับคะแนนสำหรับสคริปต์ของคุณ แนวทางทั่วไป: ระดับคะแนนยิ่งต่ำยิ่งดี
เคล็ดลับการกำหนดสไตล์การสนทนาของคุณ
ขณะที่คุณสร้างเอเจนต์ เป้าหมายคือ การเลียนแบบให้เหมือนการสนทนาที่ใช้ในชีวิตจริงของมนุษย์กับลูกค้าให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณต้องการให้ลูกค้าสื่อสารด้วยอย่างจริงจังในการสนทนา และรักษาการโต้ตอบให้สั้นและมีประโยชน์ เมื่อต้องการสร้างเอเจนต์สนทนา อย่าลืมเคล็ดลับห้าประการต่อไปนี้เมื่อคุณสร้างหัวข้อของคุณ
- เขียนแบบเดียวกับที่คุณพูด - อ่านออกเสียงข้อความของคุณ พิจารณาว่าเหมือนกับที่บุคคลจริงจะพูดหรือไม่ มีลักษณะเป็นมิตรและเป็นเชิงสนทนา อย่าใช้คำพูดแบบหุ่นยนต์
| ตัวอย่าง | ฉบับแก้ไข |
|---|---|
| รหัสไม่ถูกต้อง | คุณต้องมีรหัสที่มีลักษณะดังนี้: someone@example.com |
- ลดจำนวนคำ เพิ่มไอเดีย - ความน้อยแต่มากที่ชัดเจนจะส่งเสริมการออกแบบสมัยใหม่ สั้นกว่าดีกว่าเสมอ
| ตัวอย่าง | ฉบับแก้ไข |
|---|---|
| หากคุณพร้อมที่จะซื้อ Office 365 ให้กับองค์กรของคุณ โปรดติดต่อตัวแทนบัญชี Microsoft ของคุณ | พร้อมที่จะซื้อหรือยัง ติดต่อเรา |
- กระชับ - ให้ข้อมูลเพียงพอที่ผู้ใช้จะตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ ตัดคำที่ไม่จำเป็นออก
| ตัวอย่าง | ฉบับแก้ไข |
|---|---|
| คำสั่ง แผนภูมิที่แนะนำบนแท็บ แทรก จะแนะนำแผนภูมิที่มีแนวโน้มที่จะแสดงข้อมูลของคุณเช่นกัน ใช้คำสั่งนี้เมื่อคุณต้องการแสดงข้อมูลด้วยภาพ และคุณไม่แน่ใจว่าจะแสดงข้อมูลนั้นอย่างไร | สร้างแผนภูมิที่ถูกต้องสำหรับข้อมูลของคุณโดยใช้คำสั่ง แนะนำแผนภูมิ บนแท็บ แทรก |
- ตรงเข้าประเด็นโดยเร็ว - ชี้นำด้วยสิ่งที่สำคัญที่สุด ทำให้คำสำคัญเด่นก่อนเพื่อการสแกนทันที ทำให้ตัวเลือกของลูกค้าและขั้นตอนถัดไปชัดเจน
| ตัวอย่าง | ฉบับแก้ไข |
|---|---|
| เทมเพลตเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างเอกสารใหม่ เทมเพลตสามารถมีสไตล์ รูปแบบ และโครงร่างของหน้าที่คุณใช้บ่อย พิจารณาการสร้างเทมเพลต หากคุณมักใช้โครงร่างของหน้าและสไตล์แบบเดียวกันสำหรับเอกสาร | ประหยัดเวลาโดยการสร้างเทมเพลตเอกสารที่มีสไตล์ รูปแบบ และโครงร่างของหน้าที่คุณใช้บ่อยที่สุด จากนั้นให้ใช้เทมเพลตนั้นทุกครั้งที่คุณสร้างเอกสารใหม่ |
- แสดงความเป็นมิตร - ใช้การลดรูป เช่น นั่นก็ คุณจะ คุณน่ะ เราเป็น มา... กันเถอะ
| ตัวอย่าง | ฉบับแก้ไข |
|---|---|
| ในการช่วยคุณหลีกเลี่ยงการจราจร การจดจำวันครบรอบ และอื่นๆ Cortana ต้องทราบถึงสิ่งที่คุณสนใจ สิ่งที่อยู่ในปฏิทินของคุณ และบุคคลที่คุณทำสิ่งต่างๆ ด้วย | ในการช่วยคุณหลีกเลี่ยงการจราจร การจดจำวันครบรอบ และอื่นๆ Cortana ต้องทราบถึงสิ่งที่คุณสนใจ สิ่งที่อยู่ในปฏิทินของคุณ และบุคคลที่คุณทำสิ่งต่างๆ ด้วย |