ช่วยเหลือด้วยตัวเอง

ผู้เผยแพร่: Microsoft

ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานด้วยเอเจนต์การช่วยเหลือตนเองที่สร้างไว้ล่วงหน้า เอเจนต์นี้ดึงข้อร้องเรียนที่ใช้งานอยู่จากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณแนะนำขั้นตอนต่อไปที่สอดคล้องกับนโยบายของ บริษัท ร่างการตอบกลับอีเมลและอัปเดตสถานะเรกคอร์ด

หมายเหตุ

ปัจจุบัน เอเจนต์นี้ผสานรวมเฉพาะกับ ServiceNow โดยจะรองรับแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมในเร็วๆ นี้

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• บัญชี Microsoft Teams (แพลตฟอร์มที่ต้องการ)

• แผน Microsoft 365 Business หรือ Enterprise ที่มีสิทธิการใช้งาน Teams และ Microsoft 365 Copilot หรือ Microsoft Copilot Studio

• บัญชี ServiceNow

  • ควรติดตั้งปลั๊กอินการจัดการบริการลูกค้า (CSM) (com.sn_customerservice) ในอินสแตนซ์ ServiceNow

  • ควรติดตั้งแอป Knowledge API (sn_km_api)

หมายเหตุ

การสนับสนุนสำหรับการขยายเอเจนต์นี้ไปยัง M365 Copilot กำลังจะมาเร็ว ๆ นี้

รวมกับ ServiceNow ระหว่างการติดตั้ง

• ไปที่ส่วน การดำเนินการ ซึ่งอยู่ในแท็บ ภาพรวมของเอเจนต์ และกำหนดค่าการเชื่อมต่อสำหรับการดำเนินการ ServiceNow ต่อไปนี้

  

คุณสามารถเชื่อมต่อกับอินสแตนซ์ ServiceNow ของคุณได้โดยใช้การรับรองความถูกต้องพื้นฐาน ภายใต้ ชนิดการรับรองความถูกต้อง กับข้อมูลประจำตัวของคุณ

ความสามารถ

• ดึงข้อมูลกรณีจาก ServiceNow

• มอบหมายกรณีให้กับตนเอง

• สร้างสรุปกรณี

• รับขั้นตอนถัดไปที่แนะนำตามประวัติกรณี การติดต่อกับลูกค้า และนโยบายบริษัทที่เกี่ยวข้อง

• ร่างการตอบกลับลูกค้า

• อัปเดตสถานะกรณี

หมายเหตุ

เราขอแนะนำให้ คุณปิดใช้งานการกำหนดค่าที่อนุญาตให้เอเจนต์ใช้ความรู้ทั่วไปของตนเอง

ใช้กรณี

• เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ารู้สึกลำบากกับจำนวนข้อร้องเรียนที่เข้ามา พวกเขาสามารถใช้เอเจนต์ช่วยตนเองเพื่อดึงข้อร้องเรียนที่ใช้งานอยู่จาก CRM โดยอัตโนมัติ และรับคำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไปตามนโยบายของบริษัท ด้วยข้อมูลนี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและรักษาความสอดคล้องในการตอบสนองต่างๆ

• หัวหน้าทีมบริการลูกค้ากำลังเผชิญกับอัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) ที่ลดลงสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน พวกเขาสามารถใช้เอเจนต์ช่วยเหลือตนเอง เพื่อปรับปรุงกระบวนการแก้ไขปัญหาโดยรับสรุปรายละเอียดกรณีที่เกี่ยวข้องและนโยบายของบริษัท ด้วยข้อมูลนี้พวกเขาสามารถวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

โอกาสการขยาย

• กำหนดค่า แหล่งความรู้ ที่คุณต้องการภายใน Copilot Studio

• ปรับแต่งคำแนะนำที่กำหนดเองเพื่อเปลี่ยนบุคลิกของเอเจนต์

ข้อจำกัด

เนื้อหาที่สร้างโดย AI อาจมีข้อผิดพลาดได้ โปรดตรวจสอบเนื้อหาอยู่เสมอว่าถูกต้องและเหมาะสมแล้วหรือไม่ ตรวจสอบ ข้อกำหนดเพิ่มเติม