กำหนดค่าการส่งต่อไปยังฮับการมีส่วนร่วมทั่วไป

Copilot Studio ช่วยให้คุณส่งต่อการสนทนาของเอเจนต์ได้อย่างราบรื่นและตามบริบทให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ผ่านฮับการมีส่วนร่วม

ด้วยการพัฒนาแบบกำหนดเอง คุณสามารถกำหนดค่าเอเจนต์ของคุณเพื่อส่งต่อการสนทนาไปยังฮับการมีส่วนร่วมใดๆ คู่มือนี้อธิบายถึงวิธีที่คุณสามารถทำได้

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• คุณจำเป็นต้อง สร้างเอเจนต์โดยใช้ Copilot Studio
• คุณต้องมีฮับการมีส่วนร่วมที่สามารถโต้ตอบทางโปรแกรมโดยใช้ API หรือ SDK

สำคัญ

คำแนะนำบางอย่างในส่วนนี้ต้องการการพัฒนาซอฟต์แวร์จากคุณหรือนักพัฒนาของคุณ ซึ่งมีไว้สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่มีประสบการณ์ เช่น ผู้ดูแลระบบไอทีหรือนักพัฒนาที่มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับเครื่องมือสำหรับนักพัฒนา ระบบสาธารณูปโภค และ IDE ที่ต้องการรวมฮับการมีส่วนร่วมของบริษัทอื่นด้วย Copilot Studio

ภาพรวม

การส่งต่อเต็มรูปแบบไปยังฮับการมีส่วนร่วมเป็นไปตามรูปแบบนี้:

1. ลูกค้าโต้ตอบกับพื้นที่ทำงานแชทของฮับการมีส่วนร่วม

2. ฮับการมีส่วนร่วมกำหนดเส้นทางการแชทขาเข้าผ่านความสามารถในการกำหนดเส้นทางการแชทในตัวไปยังเอเจนต์

3. อะแดปเตอร์แบบกำหนดเองจะถ่ายทอดข้อความสนทนาขาเข้าจากฮับการมีส่วนร่วมไปยังเอเจนต์ Copilot Studio

4. เมื่อลูกค้า ทริกเกอร์การส่งต่อ Copilot Studio เริ่มส่งต่อด้วยบริบทการสนทนาเต็มรูปแบบ

5. อะแด็ปเตอร์ที่กำหนดเองจะสกัดกั้นข้อความการส่งต่อ แยกวิเคราะห์บริบทการสนทนาทั้งหมด และกำหนดเส้นทางการสนทนาที่ยกระดับไปยังตัวแทนที่มีทักษะอย่างราบรื่น ตามความพร้อมใช้งาน

6. การแชทของลูกค้าจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้อย่างราบรื่น

ในการส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ คุณต้องสร้างอะแดปเตอร์การส่งต่อแบบกำหนดเอง

สร้างอะแดปเตอร์การส่งต่อแบบกำหนดเอง

อะแดปเตอร์เชื่อมต่อการสนทนาเข้าและออกจากฮับการมีส่วนร่วมของตัวแทนของคุณ โดยการส่งต่อและแปลงข้อความระหว่างลูกค้า เอเจนต์ และตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ฮับการมีส่วนร่วมของตัวแทนที่ได้รับความนิยมส่วนใหญ่จัดเตรียมชุดการพัฒนาซอฟต์แวร์ (SDK) หรือจัดทำเอกสาร API ของตนต่อสาธารณะ ทำให้คุณสามารถสร้างอะแด็ปเตอร์ดังกล่าวได้

ซึ่งอยู่นอกเหนือขอบเขตของเอกสารที่จะกล่าวถึงสิ่งที่อะแดปเตอร์แบบกำหนดเองสามารถมีอยู่ได้ อย่างไรก็ตาม ข้อความการส่งต่อตัวอย่างต่อไปนี้อิงจากสิ่งที่ Copilot Studio สร้างขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของ ประสบการณ์การส่งต่อมาตรฐานของเราไปยังตัวแทนสนทนาสด สามารถช่วยให้คุณเริ่มต้นได้

ข้อมูลโค้ดและตัวอย่างเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถแยกบริบทจากการสนทนาเพื่อส่งต่อการสนทนาของเอเจนต์ไปยังฮับการมีส่วนร่วมทั่วไปได้อย่างราบรื่นและมีบริบท

ตัวอย่างส่วนข้อมูลข้อความการส่งต่อ

ขณะนี้ การส่งต่อรองรับเฉพาะบน Direct Line เท่านั้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การโต้ตอบกับเอเจนต์ผ่าน Direct Line เมื่อส่งต่อ กิจกรรมเหตุการณ์ที่เรียกว่า handoff.initiate ปรากฏขึ้นและส่งไปยังอะแดปเตอร์

คุณสามารถดู ตัวอย่างกิจกรรมส่งข้อความแบบเต็มในเว็บไซต์ GitHub ของเรา

แยกบริบทออกจากข้อความส่งต่อ

หากต้องการใช้ บริบทการสนทนา คุณต้องแยกวิเคราะห์กิจกรรมเหตุการณ์ handoff.initiate ส่วนย่อยของโค้ดต่อไปนี้จะแยกวิเคราะห์กิจกรรมเหตุการณ์ handoff.initiate และแยกบริบทการสนทนา ดู ตัวอย่างโค้ดฉบับเต็มบน GitHub

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}