รวมเอเจนต์การบริการที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าใน Salesforce

บทความ
03/05/2025

คุณสามารถฝังเอเจนต์ AI ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าลงในเดสก์ท็อป Salesforce ได้โดยตรงด้วยการรับรู้ตามบริบทของแพลตฟอร์มพื้นฐาน การผสานรวมนี้ช่วยให้เอเจนต์ AI ให้การตอบสนองที่ดีขึ้น และช่วยปรับปรุงเวิร์กโฟลว์สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ก่อนที่คุณจะเริ่มต้น คุณต้องมีสภาพแวดล้อมและคอนโซลต่อไปนี้:

อินสแตนซ์ Copilot สำหรับการบริการเชื่อมต่อกับสภาพแวดล้อม Salesforce
สภาพแวดล้อมการทำงานจริงหรือสภาพแวดล้อมการทดลองใช้ Salesforce ที่มีสิทธิ์เข้าถึงคอนโซลบริการของ Salesforce

นอกจากนี้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการของคุณสามารถใช้ Copilot สำหรับการบริการ ใน Salesforce ได้ คุณต้องกำหนดบทบาทผู้ใช้พื้นฐานและตัวแทนช่องทาง Omni ให้กับพวกเขา เรียนรู้เพิ่มเติมใน การกำหนดบทบาทความปลอดภภัยให้ผู้ใช้

รวมเอเจนต์การบริการที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

ลงชื่อเข้าใช้อินสแตนซ์ Copilot สำหรับการบริการของคุณ
บนแผนผังเว็บไซต์ ให้เลือก ช่องทาง แล้วเลือก Salesforce
คัดลอก URL ที่เริ่มต้นหลัง <iframe src=> ตัวอย่างเช่น: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com บันทึก URL ไว้ในเครื่อง ซึ่งคุณสามารถคัดลอกและวางในขั้นตอนต่อไป

คุณสามารถรวมเอเจนต์การบริการที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าใน Salesforce ด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้

ซอฟต์โฟน CTI
คอมโพเนนต์แบบกำหนดเอง

เปิดคอนโซลบริการของ Salesforce แล้วเลือกไอคอน การตั้งค่า (รูปเฟือง) ในมุมบนขวา
ในฟิลด์ค้นหา ให้พิมพ์ศูนย์บริการลูกค้า จากนั้นในผลการค้นหา ให้เลือก ศูนย์บริการลูกค้า
หากคุณตั้งค่าวิดเจ็ตนี้เป็นครั้งแรก คุณอาจเห็นหน้าเว็บที่มีข้อความว่า ทักทายศูนย์บริการลูกค้า Salesforce
เลือก ดำเนินต่อ

เปิดตัวแก้ไขข้อความ จากนั้นคัดลอกโค้ด XML ต่อไปนี้ลงในตัวแก้ไขและบันทึกไว้ในเครื่องเป็น CopilotForServiceConfig.xml

  <callCenter>
  <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
  <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
  <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
  <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
  <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
  <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
  <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
  <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
 </callCenter>

เลือก นำเข้า>เลือกไฟล์ จากนั้นไปที่ไฟล์ CopilotForServiceConfig.xml ที่คุณบันทึกไว้ในขั้นตอนที่ 4 และเลือกไฟล์
เลือก นำเข้า
เลือก แก้ไข จากนั้นในฟิลด์ URL ของอะแดปเตอร์ CTI ให้วาง URL สำหรับ URL วิดเจ็ต Copilot สำหรับการบริการ ที่คุณบันทึกไว้ในขั้นตอนที่ 1
เลือก บันทึก
ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเพิ่มผู้ใช้ Salesforce:
1. ในคอนโซลบริการของ Salesforce ให้เลือก จัดการผู้ใช้ของศูนย์บริการลูกค้า>เพิ่มผู้ใช้เพิ่มเติม
2. เพิ่มผู้ใช้ Salesforce แต่ละคนที่คุณต้องการเข้าถึงวิดเจ็ต Copilot สำหรับการบริการ
ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเพิ่มยูทิลิตี้ซอฟต์โฟน:
1. เลือก การตั้งค่า แล้วค้นหาและเลือก ตัวจัดการแอป
2. ค้นหา คอนโซลบริการ ให้เลือกสามเหลี่ยมกลับหัวบนแถวเดียวกัน จากนั้นเลือก แก้ไข
3. เลือก รายการยูทิลิตี>เพิ่มรายการยูทิลิตี
4. ค้นหาและเลือก เปิดซอฟต์โฟน CTI
5. พิมพ์ชื่อวิดเจ็ตของคุณ เช่น "Microsoft Copilot สำหรับการบริการ”
6. ตั้งค่าความกว้างเป็น 450 และความสูงเป็น 600
7. เลือก บันทึก
ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานป๊อปอัพ:
1. ใน Salesforce ไปที่คอนโซลบริการจากหน้า แอป
2. เปิดใช้งานป๊อปอัปโดยเลือก อนุญาตป๊อปอัปและการเปลี่ยนเส้นทางจาก <url> เสมอ
3. เลือก เสร็จสิ้น
4. รีเฟรชเบราว์เซอร์ของคุณ ขณะนี้ Add-on ของ Copilot สำหรับการบริการ ควรพร้อมใช้งานบนแถบเครื่องมือของคอนโซลเจ้าหน้าที่ของคุณ

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อกำหนดค่าวิดเจ็ต Copilot สำหรับการบริการใน Salesforce:

เปิดคอนโซลบริการ Salesforce แล้วเลือกไอคอนรูปเฟือง
เลือก คอนโซลนักพัฒนา จากเมนูดรอปดาวน์ หากไม่โหลด ให้คัดลอก URL จากหน้าต่างป๊อปอัปแล้วเปิดในแท็บใหม่
ใน คอนโซลนักพัฒนา เลือก ไฟล์>สร้าง>คลาส Apex ระบุชื่อเป็น ObjectService แล้วเลือก สร้าง แล้ววางโค้ดต่อไปนี้ลงในตัวแก้ไข:
```
public class ObjectService {
  @AuraEnabled
  public static String getObjectType(String objectId) {
    Id conId = objectId;
    return String.valueOf(conId.getSobjectType());
  }
}
```

ดำเนินการขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อสร้างส่วนประกอบสายฟ้า:

เลือก ไฟล์>สร้าง>ส่วนประกอบสายฟ้า
ระบุชื่อสำหรับส่วนประกอบ ตัวอย่างเช่น CopilotForService
เลือก ตัวควบคุม จากแผงชุดรวมที่แสดงเมื่อสร้างส่วนประกอบ แล้ววางโค้ดต่อไปนี้:

({
  onTabFocused : function(component, event, helper) {
    var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
    var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
    var workspaceAPI = component.find("workspace");
    if(currentTabId) {       
      workspaceAPI.getTabInfo({
        tabId : currentTabId
      }).then(function(response) {
        var action = component.get("c.getObjectType");
        var recordId = response.recordId;
        action.setParams({"objectId": recordId});
        action.setCallback(this, function(response) {
          var state = response.getState();
          if(state === "SUCCESS") {
            component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
            var type = response.getReturnValue();          
            console.log("Object details:", recordId, type);
            var objectType = 0;
            if (type == 'Case') {
              objectType = 1;
            } else if (type == 'EmailMessage') {
              objectType = 2;
            } else if (type == "LiveChatTranscript") {
              objectType = 8;
            }

            console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
            // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: recordId,
                  objectType: objectType,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          } else {
            console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
          }
        });
        $A.enqueueAction(action);
      });
    } else {
      // When user navigates to the entity list page, switch to global session
      console.log("global!");
      document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
        messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
        messageData: JSON.stringify({
          value: JSON.stringify({
            objectId: "",
            objectType: 0,
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
          })
        })
      }, "*");
    }
  }
})

เลือก บันทึก
เลือก ส่วนประกอบ แล้วคัดลอกโค้ดต่อไปนี้:

<aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
  <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
  <aura:attribute name="objectType" type="String" />
  <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
  <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
  <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
</aura:component>

อัปเดต {CFS_WIDGET_URL} เป็น URL สำหรับ URL วิดเจ็ต Copilot สำหรับการบริการ ที่คุณบันทึกไว้ในขั้นตอนก่อนหน้า

ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเพิ่มส่วนประกอบที่กำหนดเองลงในแถบยูทิลิตี้:
1. เลือก การตั้งค่า แล้วค้นหาและเลือก ตัวจัดการแอป
2. ค้นหาและเลือกแอป คอนโซลการบริการ เลือก แก้ไข
3. เลือก รายการยูทิลิตี>เพิ่มรายการยูทิลิตี
4. ค้นหาและเลือกส่วนประกอบสายฟ้าที่กำหนดเองใน กำหนดเอง, CopilotForService ในตัวอย่างของเรา
5. ระบุชื่อสำหรับวิดเจ็ต ตัวอย่างเช่น Microsoft Copilot สำหรับการบริการ
6. ตั้งค่าความกว้างเป็น 450 และความสูงเป็น 600
7. เลือก บันทึก
ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานป๊อปอัพ:
1. ใน Salesforce ไปที่คอนโซลบริการจากหน้า แอป
2. เปิดใช้งานป๊อปอัปโดยเลือก อนุญาตป๊อปอัปและการเปลี่ยนเส้นทางจาก <url> เสมอ
3. เลือก เสร็จสิ้น
4. รีเฟรชเบราว์เซอร์ของคุณ ขณะนี้ Add-on ของ Copilot สำหรับการบริการ ควรพร้อมใช้งานบนแถบเครื่องมือของคอนโซลเจ้าหน้าที่ของคุณ
ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อกำหนดให้วิดเจ็ต Copilot สำหรับการบริการเป็นรายการที่อนุญาต:
1. ค้นหา URL ที่เชื่อถือได้ ในกล่องค้นหาใน การตั้งค่า จากนั้นเลือก URL ที่เชื่อถือได้
2. เลือก URL ที่เชื่อถือได้ใหม่ เพื่อเพิ่ม URL ที่เชื่อถือได้ใหม่
  - ระบุ CopilotforService เป็นชื่อ API และ URL เป็น "*.azureedge.net"
3. เลือกกล่องกาเครื่องหมายทั้งหมดใน คำสั่ง CSP จากนั้นเลือก บันทึก

แชร์ผ่าน

รวมเอเจนต์การบริการที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าใน Salesforce

ข้อกำหนดเบื้องต้น

รวมเอเจนต์การบริการที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

คำติชม

แหล่งทรัพยากรเพิ่มเติม