Unified Service Desk ช่วยจัดการกับความท้าทายที่ศูนย์บริการต้องเผชิญได้อย่างไร

หัวข้อนี้จะกล่าวถึงอุตสาหกรรมศูนย์รับแจ้งข้อมูลและความท้าทาย และวิธีที่ Unified Service Desk สามารถช่วยท่านและตัวแทนบริการของท่านในการจัดการกับความท้าทายเหล่านั้น

ความท้าทายศูนย์บริการ

คาดว่าศูนย์บริการจะทำเพิ่มเติมด้วยทรัพยากรที่น้อยกว่า และไม่มีไดรฟ์แบบคงที่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในรูปแบบของตัวแทนศูนย์บริการที่จัดการปรึกษาข้อมูล โทรศัพท์ อีเมล และอื่นๆ เพิ่มเติม เวลาเฉลี่ยในการจัดการลูกค้าที่ลดลงสามารถช่วยประหยัดให้บริษัทนับล้านดอลลาร์ นอกจากนี้ ศูนย์บริการเมื่อเวลาผ่านไปกลายเป็นศูนย์การโต้ตอบลูกค้าหลายช่องทางที่ซึ่งลูกค้าคาดหวังว่าบริษัทให้วิธีการอินเทอร์เฟสเกินกว่าเพียงการติดต่อทางโทรศัพท์ อีเมล และปรึกษาข้อมูล ผลที่ได้คือการโต้ตอบตัวแทนศูนย์บริการวันนี้คาดว่าจะใช้ไม่ใช่แค่โทรศัพท์ อีเมล และแผนภูมิ แต่ยังติดต่อกับลูกค้าผ่านทางข้อความ ช่องทางสังคม เว็บไซต์บริการตนเอง บทวิจารณ์เว็บไซต์ และอื่นๆ

มีความท้าทายบางอย่างของอุตสาหกรรมศูนย์บริการ

• การจัดการกับแรงงานเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำให้ระดับพนักงานของคุณไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าในแง่ลบได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• ต้นทุนต่อโทรถูกเฝ้าดูอย่างใกล้ชิด โดยศูนย์บริการ และกำลังค้นหาวิธีในการเพิ่มค่าของพวกเขา โดยขายเพิ่มหรือขายข้ามเสมอ ตัวอย่างเช่น วิธีที่คุณสามารถแน่ใจว่าการเรียกสำหรับการสนับสนุนลูกค้าไม่เพียงพอใจกับผู้ซื้อ แต่จะเต็มใจที่จะสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ในระหว่างประสบการณ์ใช้งานการสนับสนุนผลิตภัณฑ์หรือไม่

• ตัวแทนคาดว่าจะจัดการกับการโต้ตอบหลายลูกค้าในเวลาเดียวกัน

• มีโปรแกรมประยุกต์รายการของธุรกิจ (LOB) มากเกินไปในการโต้ตอบ และจัดการการซื้อขายอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบ บ่งชี้ต้นทุนการฝึกอบรมสูงสำหรับตัวแทน ตามที่พวกเขาจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการจัดการกับหลายโปรแกรมประยุกต์ในระหว่างการโต้ตอบของลูกค้า

Kpi สำหรับศูนย์บริการ

ตารางดังต่อไปนี้แสดงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (Kpi) แบบทั่วไปที่สำคัญสำหรับศูนย์การบริการ

KPI	คำอธิบาย
เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการกับเหตุการณ์ลูกค้า และอาจรวมถึงเวลาจริงที่พูดคุยกับลูกค้าและเวลาที่ใช้หลังจากการเรียกตัดค่าโทรของลูกค้า การลด AHT เป็นวินาทีที่อาจก่อให้เกิดล้านดอลลาร์ในการออม
เฉลี่ยหลังจากที่ทำการโทร (ACW)	เวลาโดยเฉลี่ยที่ใช้ในการตัดค่าหรือโทรหลังการทำงาน ตัวแทนสามารถปรับให้เป็น ACW ในระหว่างการเรียก และไม่ได้รับการติดต่ออื่นเมื่อสิ้นสุดการโทร
ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)	การวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าตามการสำรวจลูกค้า และโดยปกติแล้ววัดแบบ Likert หรือมาตราส่วน Yes/No
ความละเอียดการโทรแรก (FCR)	เปอร์เซ็นต์ของการเรียกได้รับการแก้ไขในสายเดียว ความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะพอใจกับการสนับสนุนสูงขึ้นเมื่อพวกเขาจำเป็นต้องทำการโทรเพียงหนึ่งครั้ง ซึ่งบ่งชี้เป็นสหสัมพันธ์ระหว่าง FCR และ CSAT
การใช้ประโยชน์	เปอร์เซ็นต์ของเวลาการติดต่อทางโทรศัพท์ของตัวแทนเป็นจริง หรือการจัดการอีเมลในขณะที่จัดตารางเวลาให้ดำเนินการดังกล่าว ยิ่งมากขึ้น ตัวแทนของคุณจะมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

Unified Service Desk ช่วยได้อย่างไร

Unified Service Desk ให้กรอบการทำงานที่สามารถกำหนดค่าได้สำหรับการสร้างแอปพลิเคชันตัวแทนอย่างรวดเร็วที่ทำให้เข้าถึง "แบบรวม" ไปยังข้อมูลลูกค้าที่เก็บอยู่ใน Microsoft Dataverse คุณค่าบางประการของ Unified Service Desk ได้แก่:

• เพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนที่มีการเข้าถึงแบบรวมไปยังข้อมูลลูกค้า: Unified Service Desk แสดงตัวแทนพร้อมด้วยอินเทอร์เฟซแบบบริการเดียวสำหรับการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าใน Dataverse ซึ่งช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง

• ใช้การตั้งค่าคอนฟิกกรอบงานสำหรับการสร้างแอปพลิเคชันของผู้ทำหน้าที่ได้อย่างรวดเร็ว: กำหนดค่าแทนแอปพลิเคชันสำหรับแต่ละความต้องการขององค์กรของคุณได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้รหัส ช่วยลดเวลาและต้นทุนในการสร้างโปรแกรมประยุกต์ของบริษัทตัวแทนการกำหนดด้วยตนเอง

  หมายเหตุ

  การใช้ Unified Service Desk ในการตั้งค่าคอนฟิกแอปพลิเคชันเป็นศิลปะเล็กน้อย โดยมีอินเทอร์เฟซที่กำหนดค่าได้สูงผ่านการใช้พารามิเตอร์แทนที่และกฎการนำทางหน้าต่างที่สามารถใช้เพื่อแสดงการควบคุมและข้อมูลแบบไดนามิกตามบริบทของการดำเนินการ ซึ่งส่วนใหญ่ไม่ต้องการรหัส (ยกเว้น JavaScript ที่เป็นไปได้) เมื่อต้องการตั้งค่าคอนฟิกโซลูชันมักจะต้องมีผู้ดูแลระบบมีประสบการณ์การทำงานกับการตั้งค่าคอนฟิกที่แตกต่างกัน และการวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้อย่างถูกต้อง

• ตั้งค่าคอนฟิกและจัดการจากภายใน Dataverse: คุณสามารถตั้งค่าคอนฟิกศูนย์กลาง และจัดการโปรแกรมประยุกต์ของคุณแทน โดยใช้อินเทอร์เฟซคุ้นเคยของ Dataverse

• ความสามารถในการจัดการเซสชัน: ตัวแทนของคุณสามารถจัดการลูกค้าหลายรอบเวลาในเวลาเดียวกัน และแอปพลิเคชันจะ มีความสามารถในการเก็บรักษาข้อมูลตามบริบทในแต่ละรอบเวลา

• การเข้าถึงอย่างปลอดภัยตามความปลอดภัยใน Dataverse: Unified Service Desk ใช้โมเดลความปลอดภัยของ Dataverse เพื่อควบคุมการเข้าถึงเอนทิตีและข้อมูลการตั้งค่า นอกจากนี้ ท่านยังสามารถสร้างการตั้งค่าคอนฟิกใน Unified Service Desk เพื่อจัดกลุ่มเอนทิตี และกำหนดให้กับผู้ใช้เพื่อให้แน่ใจว่า จะสามารถเข้าถึงเฉพาะเอนทิตีภายในการตั้งค่าคอนฟิกที่กำหนดได้เท่านั้น

• ลดความซับซ้อนในการดำเนินงานผ่านสคริปต์ตัวแทน: องค์กรสามารถให้คำแนะนำของบริษัทตัวแทนการติดต่อศูนย์ถึงคำแนะนำมาตรฐาน (เรียกว่าสคริปต์ตัวแทน) เกี่ยวกับสิ่งที่งานดำเนินการและวิธีการดำเนินการเหล่านั้น ในขณะที่ยัง จัดการกระบวนการที่ซับซ้อนระหว่างการโต้ตอบลูกค้า ให้แน่ใจว่าความซับซ้อนลดลงสำหรับบริษัทตัวแทนการติดต่อศูนย์และประสบการณ์สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าซึ่งส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจสูงขึ้น

• รองรับการรวมระบบโทรศัพท์คอมพิวเตอร์ (CTI): Unified Service Desk ให้กรอบการทำงานสำหรับอะแดปเตอร์ CTI ที่สามารถใช้ได้ภายในแอปพลิเคชันของตัวแทนเพื่อจัดการการแสดงบนหน้าจอ การกำหนดเส้นทางการโทร การควบคุมซอฟต์โฟน และฟังก์ชันการทำงาน CTI อื่นๆ – หากท่านปฏิบัติตามกฎบางอย่างขณะที่พัฒนาอะแดปเตอร์ CTI เหล่านี้

  หมายเหตุ

  Unified Service Desk ไม่ได้จัดส่งพร้อมกับอะแดปเตอร์ CTI นอกกรอบ

ดูเพิ่มเติม

ติดตั้งและปรับใช้ Unified Service Desk
ส่วนประกอบ Unified Service Desk
เรียนรู้การใช้ Unified Service Desk