ข้อตกลงระดับการให้บริการขั้นสูง (SLAs)

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) คือวิธีการทำให้เป็นรูปเป็นร่างเพื่อช่วยองค์กรที่ตรงกับระดับการบริการเมื่อให้การสนับสนุนและบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น องค์กรสามารถมี SLA เพื่อตอบสนองลูกค้าแรกภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากกรณีถูกสร้าง อีกตัวอย่างหนึ่งคือการเลื่อนระดับเป็นกรณีที่ยังไม่ได้แก้ไขหลังระยะที่ระบุ เช่นธุรกิจห้าวัน SLA จะใช้เพื่อกำหนดลักษณะที่แตกต่างกันของการบริการ

Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) มีสองชนิดคือ SLA มาตรฐาน และขั้นสูง SLA พิเศษรวมถึงคุณลักษณะต่อไปนี้ไม่มีให้บริการใน SLA มาตรฐาน:

• การสนับสนุนการระงับกรณี

• หยุดชั่วคราวและดำเนินการคำนวณระยะเวลาต่ออัตโนมัติ

• การสนับสนุนสำหรับการดำเนินการสำเร็จ

• การสร้างแดชบอร์ดหรือรายงานที่ยึดตามเอนทิตีอินสแตนซ์ KPI ของ SLA

การสนับสนุนการระงับกรณี

คุณลักษณะอย่างหนึ่งของการติดตาม SLA คือความสามารถในการควบคุมสถานะการระงับกรณี ตัวอย่างเช่น คุณลักษณะนี้หยุดกรณีชั่วคราว เมื่อได้กรณีถูกระงับไว้รอการตอบสนองจากลูกค้า เมื่อได้รับการตอบรับ กรณีจะดำเนินต่อ

ผู้ดูแลระบบเปิด SLA และเลือกคุณลักษณะหยุดกรณีชั่วคราวใน การตั้งค่า>การจัดการบริการ>การตั้งค่าคอนฟิกบริการ ภายหลัง ผู้จัดการ CSR สามารถสร้าง SLA ชนิดพิเศษที่ทำให้หยุดชั่วคราว และดำเนินการฟังก์ชันการทำงาน SLA จะถูกสร้างขึ้นใน การตั้งค่า>การจัดการบริการ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดู กำหนดข้อตกลงการระดับการให้บริการ (SLAs)

ข้อควรพิจารณาเมื่อคุณเลือกชนิด SLA

เนื่องจากมี SLA สองชนิดที่มีฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกัน ให้พิจารณาลักษณะการทำงานต่อไปนี้ก่อนที่คุณจะเลือกชนิด SLA เราขอแนะนำให้คุณใช้ SLA เพียงชนิดเดียวสำหรับองค์กร

• หลังจากที่คุณเลือกชนิด SLA มาตรฐานหรือขั้นสูง คุณไม่สามารถเปลี่ยนชนิด SLA สำหรับเรกคอร์ดใดๆ ที่เชื่อมโยงกับ SLA

• เนื่องจากมี SLA มาตรฐานและขั้นสูงเป็นเอนทิตีที่แยกต่างหากด้วยแบบฟอร์ม มุมมอง และฟิลด์ที่แยกกัน ลักษณะการทำงานต่อไปนี้จะมีอยู่

  • มุมมองกรณีไม่สามารถเรียงลำดับตามฟิลด์ SLA ขั้นสูง เมื่อต้องการแสดงฟิลด์ SLA ขั้นสูงในมุมมองกรณี คุณสามารถปรับเปลี่ยนมุมมองเพื่อแสดงฟิลด์จาก SLA ขั้นสูง (ซึ่งมีชื่อเอนทิตีอินสแตนซ์ KPI ของ SLA) ถึงแม้ว่าคุณสามารถเรียงลำดับตามฟิลด์ที่เป็นส่วนหนึ่งของเอนทิตีกรณี เนื่องจากมีฟิลด์ SLA ขั้นสูงบนเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง คุณจะไม่สามารถเรียงลำดับบนคอลัมน์ที่เกี่ยวข้องกับฟิลด์ SLA ขั้นสูง

  • มุมมองของรายการคิวไม่แสดงฟิลด์ SLA ขั้นสูง ถึงแม้ว่า มุมมองของรายการคิวแสดงฟิลด์ SLA มาตรฐาน (ตอบสนองแรกด้วยและแก้ไขด้วย) เนื่องจาก SLA ขั้นสูง (เอนทิตีอินสแตนซ์ KPI ของ SLA) จะไม่เกี่ยวข้องกับเอนทิตีของรายการคิวโดยตรง คอลัมน์ที่เชื่อมโยงกับ SLA ขั้นสูงจะไม่สามารถแสดงได้

เคล็ดลับ

เมื่อต้องการตรวจสอบรายละเอียด SLA ขั้นสูง ลองสร้างแดชบอร์ดแบบกำหนดเองที่ยึดตามเอนทิตีอินสแตนซ์ KPI ของ SLA หรือมุมมองที่กำหนดเองโดยใช้ความสัมพันธ์ (กรณี) ที่เกี่ยวข้อง

ดูเพิ่มเติม

วิดีโอ: การเพิ่มประสิทธิภาพ SLA ใน Microsoft Dynamics CRM 2015
เปิดใช้งานภาษา