ใช้แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่และการควบคุมการโทรในช่องทางการสื่อสารทางเสียง

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

เอเจนต์ Copilot Studio กำลังถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณจะพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

ช่องทางการสื่อสารทางเสียงมีการรวมเข้ากับ Dynamics 365 โดยตรงผ่านแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ แดชบอร์ดนำเสนอมุมมองแบบรวมของอินเทอร์เฟซการโทร สรุปลูกค้า ประวัติกรณี และเส้นเวลา แดชบอร์ดช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเชิงรุก ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) ในช่องสัญญาณเสียงนั้นคล้ายคลึงกับการสนทนาและช่องทางอื่นๆ ซึ่งช่วยลดเวลาและต้นทุนในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่บริการ

โทรออกและรับสายลูกค้า

คุณสามารถโทรหาลูกค้าโดยใช้แป้นโทรศัพท์ในหน้า การสนทนาที่ใช้งานอยู่ หรือปุ่ม โทรออก บนเมนู ข้อมูลเพิ่มเติม: โทรหาลูกค้า

เมื่อลูกค้าโทรหาธุรกิจของคุณ เอเจนต์อัจฉริยะจะรับสายเรียกเข้า เอเจนต์จะรวบรวมข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าแล้วโอนสายให้คุณเพื่อดำเนินการต่อไป คุณจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสายเรียกเข้าบนเดสก์ท็อปเจ้าหน้าที่บริการของคุณ เพื่อให้คุณยอมรับ ส่วนต่อไปนี้จะอธิบายการควบคุมการโทรและคุณลักษณะอื่นๆ ที่คุณสามารถใช้ได้ระหว่างการสนทนา

การควบคุมการโทร

แผงการสนทนาในแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่บริการที่มีการควบคุมการโทรต่อไปนี้ ซึ่งคุณสามารถใช้เมื่อคุณโทรหรือรับสายจากลูกค้า

• ปิดเสียง: ปิดเสียงไมโครโฟนเพื่อไม่ให้ลูกค้าได้ยินเสียงของคุณ

• พักสาย: พักสายของลูกค้า ลูกค้าได้ยินเสียงเพลงรอสาย คุณสามารถพักสายผู้โทรได้ครั้งละหนึ่งคนเท่านั้น เพื่อหลีกเลี่ยงการบันทึกเสียงและการถอดความสิ่งที่คุณพูดในขณะที่ลูกค้าถูกพักสาย ผู้ดูแลระบบของคุณสามารถเปิดใช้งานตัวเลือก อนุญาตให้หยุดชั่วคราวและดำเนินการต่อโดยอัตโนมัติเมื่อเจ้าหน้าที่พักสายและยกเลิกการพักสายของลูกค้า ด้วยตัวเลือกนี้ การบันทึกเสียงและการถอดความจะถูกหยุดชั่วคราวเมื่อคุณพักสายลูกค้าไว้ และดำเนินการต่อเมื่อคุณยกเลิกการพักสายของลูกค้า หากปิดใช้งานตัวเลือกนี้ คุณต้องหยุดชั่วคราวและดำเนินการบันทึกเสียงและถอดความต่อด้วยตนเอง

• ปรึกษา: ปรึกษากับผู้เข้าร่วม คุณสามารถปรึกษาหรือนำเจ้าหน้าที่หรือหัวหน้างานคนอื่นมาพูดสาย คุณสามารถทำการปรึกษา แบบสาธารณะ ที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนา หรือคุณสามารถมีการปรึกษา แบบส่วนตัว ซึ่งคุณสามารถพักสายลูกค้าไว้ก่อนพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานของคุณ

  หมายเหตุ

  • เมื่อคุณเริ่มต้นการให้คำปรึกษา คุณจะเป็นเจ้าหน้าที่บริการหลักและผู้เข้าร่วมใหม่มีบทบาทในการให้คำปรึกษา เลือก โอน ถัดจากผู้เข้าร่วมเพื่อโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่บริการให้คำปรึกษาหรือหัวหน้างาน เมื่อโอนสายแล้ว คุณจะเป็นเจ้าหน้าที่บริการให้คำปรึกษา และสามารถออกจากสายได้โดยไม่ต้องวางสาย เจ้าหน้าที่บริการให้คำปรึกษาจะกลายเป็นเจ้าหน้าที่บริการหลัก หากเจ้าหน้าที่บริการหลักออกจากสาย การโทรจะสิ้นสุดลงสำหรับลูกค้า
  • การให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ไม่ส่งผลต่อความสามารถของเจ้าหน้าที่บริการที่ทำงานร่วมกัน

• โอน: โอนสายไปยังเจ้าหน้าที่บริการ คิว ผู้ใช้ Teams หรือหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก หลังจากที่คุณโอนสายแล้ว ตัวแทนบริการที่โอนสายไปจะเป็นเจ้าหน้าที่บริการหลัก และคุณจะไม่อยู่ในสายอีกต่อไป ในระหว่างการโอนไปยังคิว ลูกค้าจะถูกพักสายไว้โดยอัตโนมัติ เมื่อคุณโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่บริการอื่น หมายเลขของคุณจะปรากฏบนรหัสผู้โทร การถอดความและการบันทึกเสียงของสายที่โอนจะดำเนินการต่อไปหากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งาน ตัวเลือก คุณสามารถปิดใช้งานการบันทึกจากแดชบอร์ดได้ ดู: สถานการณ์การโอนสายและการปรึกษา

• เข้าร่วม: เข้าร่วมการโทรอีกครั้ง หากคุณถูกตัดการเชื่อมต่อจากการโทร คุณสามารถเข้าร่วมการโทรอีกครั้งได้จากฟอร์มการสนทนาที่ใช้งานอยู่ได้โดยตรง แทนที่จะรีเฟรชหน้าแล้วเข้าร่วมการโทรอีกครั้ง เฉพาะเจ้าหน้าที่บริการหลักเท่านั้นที่เห็นตัวเลือก เข้าร่วมอีกครั้ง หากลูกค้าวางสายหรือสายถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่บริการรายถัดไปที่ว่างในขณะที่คุณยกเลิกการเชื่อมต่อ คุณจะได้ยินข้อความแจ้งว่าลูกค้าวางสายหรือเปลี่ยนเส้นทางเมื่อเลือก เข้าร่วมอีกครั้ง

• วางสาย: วางสาย เมื่อต้องการวางสายหลังจากที่คุณเลือก วางสาย คุณต้องปิดเซสชัน ถ้าคุณปิดเซสชันโดยไม่เลือก วางสาย การโทรจะถูกส่งกลับไปยังคิว

• แป้นกดหมายเลข: กดหมายเลขต่อ หากคุณต้องใช้แป้นกดหมายเลขเพื่อส่งการตอบกลับขณะนำทาง IVR ให้เลือกไอคอนแป้นกดหมายเลขที่อยู่ถัดจากผู้เข้าร่วมภายนอกในรายชื่อผู้เข้าร่วม

• ทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม: รายงานสายเรียกเข้าว่าเป็นสแปม หากคุณบังเอิญทำเครื่องหมายตัวเลขว่าเป็นสแปม คุณสามารถเลือกตัวเลือก เลิกทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม

• การตั้งค่าอุปกรณ์: กำหนดการตั้งค่าไมโครโฟนและลำโพงของคุณ

• จดบันทึก: จดข้อมูลสำคัญหรือรายละเอียดเฉพาะจากการสนทนากับลูกค้า นี่เป็นส่วนเพิ่มเติมจากการบันทึกการโทรและการถอดความที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนา ดูที่ จดบันทึกย่อเฉพาะการสนทนา

• • เริ่มการบันทึกและกาถอดความ: หากผู้ดูแลระบบเปิดใช้บริการการบันทึกและการถอดความ คุณจะเริ่มบันทึกและถอดความการโทรได้

• หยุดการบันทึกและถอดความชั่วคราว: หากคุณไม่ต้องการบันทึกรายละเอียดบางอย่างของการสนทนา เช่น รายละเอียดธนาคาร การเรียกเก็บเงิน หรือข้อมูลการชำระเงิน คุณสามารถหยุดการถอดความชั่วคราวและดำเนินการต่อในภายหลังได้

• บทความข้อมูลความรู้: รับรายชื่อบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาที่คุณสามารถใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า

• เชื่อมโยงกับการสนทนา: คุณสามารถเชื่อมโยงการสนทนา กรณี ลูกค้า หรือบทความให้ความรู้อื่นเข้ากับการสนทนาได้

  หมายเหตุ

  ปุ่ม เชื่อมโยงกับการสนทนา จะปิดใช้งานหลังจากที่คุณวางสายสนทนา เปิดบัญชีหรือผู้ติดต่อบนแท็บใหม่แล้วเลือก เชื่อมโยงกับการสนทนา เพื่อเชื่อมโยงเรกคอร์ด (ลูกค้าหรือกรณี) กับการสนทนา

• การถอดความ: เมื่อผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานบริการถอดความและการบันทึกเสียง การสนทนาทั้งหมดระหว่างคุณกับลูกค้าจะถูกถอดความโดยอัตโนมัติในแบบเรียลไทม์ ซึ่งหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องจดบันทึกระหว่างการโทร คุณลักษณะนี้ยังช่วยให้หัวหน้างานหรือเจ้าหน้าที่บริการของคุณ (ในกรณีที่มีการโอนสาย) เห็นประวัติการโทร

  • ซ่อนการถอดความ: คุณสามารถซ่อนการถอดความได้หากไม่ต้องการเห็นในระหว่างการโทร เลือก แสดงการถอดความ เพื่อแสดงการถอดความอีกครั้ง

    หมายเหตุ

    เมื่อคุณเลือก ซ่อนการถอดความ หรือ แสดงการถอดความ การตั้งค่าจะยังคงอยู่ในการโทรและเซสชันทั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากคุณซ่อนการถอดความในการโทรครั้งเดียว การถอดความจะยังคงซ่อนอยู่ในการโทรที่ตามมาทั้งหมดจนกว่าคุณจะเลือก แสดงการถอดความ

• การวิเคราะห์ความคิดเห็น: การถอดความใช้สำหรับการวิเคราะห์ความคิดเห็น แบบสด ซึ่งหมายความว่าคุณหรือหัวหน้างานของคุณสามารถดูและประเมินอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าได้ทันทีผ่านไอคอนความคิดเห็น

รายงานหมายเลขโทรศัพท์ว่าเป็นสแปม

คุณสามารถรายงานหมายเลขโทรศัพท์ว่าเป็นสายที่เป็นสแปมขณะที่คุณอยู่ในสายได้โดยใช้ตัวควบคุมการโทรบนแผงการสนทนา จากนั้นระบบจะส่งการแจ้งเตือนไปที่ผู้ดูแลระบบเพื่อตรวจสอบและดำเนินการต่อไป

เพื่อรายงานหมายเลขโทรศัพท์ว่าเป็นสแปม เลือก ทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม

คุณสามารถเพิ่มบันทึกเพื่อช่วยผู้ดูแลระบบของคุณตรวจสอบและบล็อกหมายเลขได้ หลังจากที่คุณทำเครื่องหมายหมายเลขว่าเป็นสแปมแล้ว หมายเลขนั้นจะเข้าสู่แท็บรอการตรวจสอบบนหน้า หมายเลขที่ถูกบล็อก

ใช้ Azure Virtual Desktop เพื่อเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

คุณสามารถใช้ไคลเอ็นต์เดสก์ท็อประยะไกลของ Microsoft เพื่อเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารทางเสียงโดยใช้ Azure Virtual Desktop คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์การตัดการเชื่อมต่อได้ที่ ประสบการณ์เจ้าหน้าที่เมื่อเครื่องภายในตัดการเชื่อมต่อจากอินสแตนซ์ Azure Virtual Desktop

วิธีหลีกเลี่ยงการตัดสาย

หลีกเลี่ยงการดำเนินการต่อไปนี้เพื่อป้องกันการตัดสาย:

• รีเฟรชเบราว์เซอร์ของคุณหรือเลือกไอคอนบุ๊กมาร์กของเบราว์เซอร์เมื่อคุณอยู่ในสายที่ใช้งานอยู่ เมื่อคุณเลือกรีเฟรช และเลือกออกในกล่องโต้ตอบยืนยันการรีเฟรช เพจจะยกเลิกการโหลดและคุณจะถูกตัดการเชื่อมต่อจากการโทร ลูกค้าจะได้ยินเสียงเพลงรอสายจนกว่าคุณจะเข้าร่วมสายอีกครั้งจากส่วน รายการงานของฉัน ของ แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni หากคุณตัดการเชื่อมต่อจากเบราว์เซอร์เป็นเวลานานกว่า 90 วินาที การโทรจะถูกกำหนดใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่อื่นในคิว การโทรไม่ถูกกำหนดใหม่หากคุณเชื่อมต่อใหม่ภายใน 90 วินาที
• เปิดแอปอื่นๆ ที่ต้องเข้าถึงไมโครโฟน ส่งผลให้การเชื่อมต่อเสียงของคุณขาดหายไป และลูกค้าจะไม่ได้ยินเสียงคุณได้
• เปิด Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center ในแท็บมากกว่าหนึ่งแท็บในเบราว์เซอร์ ซึ่งทำให้เกิดปัญหาการแสดงตนของเจ้าหน้าที่
• ปิดเซสชันโดยตรงเพื่อวางสาย หากคุณทำเช่นนั้น การสนทนาจะเปลี่ยนจากใช้งานอยู่เป็นสรุป จากนั้นถ้าคุณปิดเซสชัน สถานะจะเปลี่ยนจากสรุปเป็นปิดแล้ว ดังนั้น เราขอแนะนำให้คุณทำตามเส้นทางสถานะการสนทนา และเลือกปุ่ม วางสาย แล้วปิดเซสชัน เพื่อให้สามารถดูแลกิจกรรมสรุปได้

แบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการโทร

เมื่อคุณวางสาย หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งาน แบบสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการโทรของเจ้าหน้าที่ แอปพลิเคชันจะแสดงแบบสำรวจที่ขอให้คุณให้คะแนนคุณภาพการโทรที่ระดับ 1 ถึง 5 แบบสำรวจสามารถปรากฏหลังการโทรทุกครั้งหรือตามความถี่ที่กำหนดโดยผู้ดูแลระบบของคุณ การตอบกลับ 1 หมายถึงประสบการณ์การโทรที่ไม่สมบูรณ์ และ 5 หมายถึงการโทรที่สมบูรณ์แบบ

หากคุณระบุระดับคะแนนระหว่าง 1 ถึง 4 แอปพลิเคชันจะแสดงชุดตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น "ฉันไม่ได้ยินเสียงใดๆ" "ระดับเสียงเบา" หรือ "การโทรจบลงโดยไม่คาดคิด" ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณภาพการโทร

แนวทางปฏิบัติ

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเปิดใช้งานการแจ้งเตือน และตัวเลือกเสียงและวิดีโอในเบราว์เซอร์
• เมื่อกะของคุณสิ้นสุดลง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณออกจากระบบและปิดเบราว์เซอร์ที่คุณใช้ในการเข้าถึง Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center การทำเช่นนี้ช่วยหลีกเลี่ยงการกำหนดรายการงานให้กับคุณอย่างไม่ถูกต้อง
• เมื่อคุณประสบปัญหาเครือข่ายหรือฮาร์ดแวร์ แอปพลิเคชันจะแสดงข้อผิดพลาดหรือข้อความเตือนบนแผงการสื่อสาร ใช้ข้อมูลในข้อความเพื่อแก้ไขปัญหา ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้ข้อความวินิจฉัยเพื่อแก้ไขปัญหาการโทร

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ภาพรวมของช่องทางการสื่อสารทางเสียงเปิดใช้งานการปรึกษาทางเสียงกับผู้ใช้ Microsoft Teams
โทรหาลูกค้า