ทำงานร่วมกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ใน Microsoft Teams

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น

หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิดใช้งานคำแนะนำ AI สำหรับกรณีที่คล้ายกัน และกำหนดค่าความสามารถในการเชื่อมต่อแชทกับเรกคอร์ด Dynamics 365 คุณสามารถดูผู้ติดต่อที่แนะนำที่ได้แก้ไขกรณีที่คล้ายกับของคุณเพื่อช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น ในแชทกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ผู้ดูแลระบบของคุณยังต้องเปิดใช้งานตัวเลือกเพื่อทำงานร่วมกับผู้ติดต่อรายอื่นใน Microsoft Teams

หมายเหตุ

ผ่าน Teams เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) สามารถเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้หากเปิดใช้งาน ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

ข้อกำหนดเบื้องต้น

มีการกำหนดค่าคำแนะนำ AI สำหรับผู้ติดต่อใน Microsoft Teams

ทำงานร่วมกับผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI ใน Microsoft Teams

ผู้ติดต่อที่ AI แนะนำในฟังก์ชัน Microsoft Teams ใช้ได้กับกรณีและการสนับสนุนการสนทนาในแอป Customer Service workspace และช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

สำหรับกรณีหรือการสนทนาสนับสนุน แชทของ Teams ปรากฏในบานหน้าต่างด้านข้างของแอปทางด้านขวา

คุณสามารถทำรายการต่อไปนี้ได้:

1. เลือก แชทที่เชื่อมต่อใหม่ ตัวเลือกต่อไปนี้จะปรากฏขึ้นมา:

   • ตัวเลือกในการป้อนชื่อเจ้าหน้าที่ผู้เข้าร่วมเพื่อสร้างแชทที่เชื่อมต่อ

   • รายการแบบหล่นลงของผู้ติดต่อที่แนะนำซึ่งเคยทำงานเกี่ยวกับกรณีที่คล้ายคลึงกันและที่เกี่ยวข้อง รายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI และตามกฎจะแสดงรายการหากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานตัวเลือกทั้งสองนี้

   • หากเปิดใช้งานฟังก์ชันผู้ติดต่อที่ AI แนะนำ ส่วน แก้ไขกรณีที่คล้ายกัน จะแสดงในรายการแบบหล่นลง

     

     • หากไม่มีกรณีที่คล้ายกัน ระบบจะแสดงข้อความว่าไม่พบรายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำ
     • หากผู้ดูแลระบบไม่ได้เปิดใช้งานคุณลักษณะ เข้าร่วมแชท ข้อความจะปรากฏขึ้นว่ามีเพียงผู้เข้าร่วมแชทเท่านั้นที่สามารถดูการสนทนานี้ได้ เรียนรู้เพิ่มเติมใน กำหนดค่าความสามารถสำหรับผู้ใช้ในการเข้าร่วมแชท

   • ผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI แต่ละรายจะแสดงพร้อมรายละเอียดต่อไปนี้:

     • ชื่อ-นามสกุล
     • แสดงรูปภาพถ้ามี
     • เชื่อมโยงไปยังกรณีที่คล้ายกันด้านบน ซึ่งแสดงภายใต้ชื่อเต็มของผู้ติดต่อ “ทํางานในกรณีคล้ายกัน <similar case title> เจ้าหน้าที่สามารถเลือกการเชื่อมโยงเพื่อดูกรณีที่คล้ายกันได้
     • คะแนนความเชื่อมั่นที่ระบุว่าโมเดล AI มั่นใจเพียงใดว่าผู้ติดต่อที่แนะนำสามารถช่วยได้ในกรณีหรือการสนทนาที่ใช้งานอยู่

   • คะแนนความเชื่อมั่นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ:

     • จำนวนกรณีที่คล้ายกันซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้ว
     • ความคล้ายคลึงกันของกรณีที่คล้ายคลึงกันกับกรณีหรือการสนทนาที่ใช้งานอยู่
     • กรณีที่คล้ายกันซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำได้แก้ไขแล้วผ่านมานานเพียงใด
     • เวลาโดยเฉลี่ยที่ซึ่งผู้ติดต่อที่แนะนำใช้เพื่อแก้ไขกรณีที่คล้ายกัน

   • เจ้าหน้าที่สามารถวางเมาส์เหนือคะแนนความเชื่อมั่นเพื่อดูรายละเอียด

     

   • รายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำโดย AI เริ่มต้นจะแสดงคำแนะนำสามอันดับแรก หากแนะนำผู้ติดต่อเพิ่มเติม เจ้าหน้าที่สามารถเลือก ดูเพิ่มเติม ในรายการแบบหล่นลง

2. พิมพ์ชื่อผู้เข้าร่วมหรือเลือกจากรายชื่อผู้ติดต่อที่แนะนำ คุณสามารถเลือกผู้ติดต่อได้มากกว่าหนึ่งรายแล้วเลือก เริ่มแชท

3. หรือคุณสามารถแก้ไขชื่อกลุ่มได้

หากแชทของ Teams สร้างกรณีที่ใช้งานอยู่ สำหรับผู้เข้าร่วมที่ได้รับข้อความแชทจะได้รับลิงก์ไปยังเรกคอร์ดกรณีที่คุณเริ่มแชท ผู้เข้าร่วมสามารถเลือกลิงค์และเปิดกรณีเพื่อดูรายละเอียด

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

ดูกรณีและปัญหาที่ AI แนะนำและบทความองค์ความรู้
ภาพรวมของ Customer Service workspace
ใช้แชทของ Microsoft Teams ในฮับการขาย (พรีวิว)