ค้นหาบทความให้ความรู้
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลนและ Dynamics 365 Customer Service เท่านั้น
ค้นหาและดูบทความให้ความรู้เพื่อช่วยตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้า
การค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้มีอยู่ในฮับการบริการลูกค้า, Customer Service workspace, พื้นที่ทำงาน Contact Center บางเวอร์ชันของ Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) ลูกค้าสามารถค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ของคุณได้ด้วยตนเองหากองค์กรของคุณมี พอร์ทัลบริการตนเอง
ข้อกำหนดเบื้องต้น
ผู้ดูแลระบบของคุณ เปิดการค้นหา Dataverse
ผู้ดูแลระบบของคุณตั้งค่าคอลัมน์ต่อไปนี้ใน มุมมองการค้นหาด่วน โดยไปที่ ตาราง>บทความให้ความรู้>มุมมอง>การค้นหาด่วนสำหรับบทความให้ความรู้ที่ใช้งานอยู่:
- หมายเลขบทความสาธารณะ
- เนื้อหา
ฟิลด์ เนื้อหา ถูกซ่อนอยู่ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้เพื่อหลีกเลี่ยงการลบเนื้อหาโดยไม่ได้ตั้งใจ - สร้างเมื่อ
- คำสำคัญ
- มุมมองบทความให้ความรู้
- ภาษา
- หมายเลขรุ่นหลัก
- หมายเลขรุ่นรอง
- แก้ไขเมื่อ
- Rating
- Status
- Title
คุณมีสิทธิ์เข้าถึงเอนทิตีของบทความความรู้ เช่น บทความความรู้ มุมมองบทความให้ความรู้ สิ่งที่แนบมากับบทความความรู้ บทความความรู้ที่ชื่นชอบ และรูปภาพของบทความความรู้
ผู้ดูแลระบบของคุณให้สิทธิ์ สร้าง, อ่าน, เขียน, ลบ, ผนวก และ ผนวกกับ สำหรับบทบาทที่กำหนดเองใหม่ที่คุณสร้างขึ้น
ใน Customer Service workspace และพื้นที่ทำงาน Contact Center ผู้ดูแลระบบของคุณเปิดบานหน้าต่างด้านข้างของแอปและการค้นหาข้อมูลความรู้ในโปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่
คุณกำลังจัดการกับกรณีหรือการสนทนา หรือผู้ดูแลระบบของคุณ เปิดความสามารถ ในการเปิดบานหน้าต่างความรู้สำหรับเอนทิตีอื่น
เคล็ดลับสำหรับผลลัพธ์การค้นหา
F หากคำหลักที่คุณป้อนตรงกับเนื้อหาในฐานความรู้คำที่ตรงกันจะถูกเน้นด้วยสีเหลืองในผลการค้นหา รายการที่ตรงกันไม่จำเป็นต้องปรากฏในสามบรรทัดแรกหรือคำของบทความ ดังนั้นข้อความที่ไฮไลต์ในผลการค้นหาอาจไม่ปรากฏขึ้น
หากแท็กลักษณะปรากฏในสรุปเนื้อหาของบทความ แสดงว่ามีการใช้แท็กลักษณะในการจัดรูปแบบบทความ ลองเสนอความคิดเห็นแก่ผู้เขียนบทความเพื่อใช้การกำหนดลักษณะ CSS แบบอินไลน์แทน
ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ใน Customer Service workspace
คุณสามารถดูตัวอย่างบทความให้ความรู้จากการค้นหาส่วนกลางได้โดยไม่ต้องเปิดบทความในฟอร์มการเขียนองค์ความรู้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาของคุณ ผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดใช้งานตัวเลือกนี้ให้กับคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้
เมื่อเปิดใช้งานตัวเลือกการกำหนดค่าความรู้การค้นหาส่วนกลาง คุณสามารถค้นหาและเลือกลิงก์บทความ หรือไอคอนแสดงตัวอย่างบทความ หรือเลือกบทความของคุณจากมุมมอง เส้นตาราง เพื่อดูบทความของคุณในโหมดแสดงตัวอย่าง บทความองค์ความรู้ที่เลือกจะเปิดขึ้นในแท็บ
หมายเหตุ
ถ้าคุณได้เขียนทับคำสั่ง OpenRecordItem สำหรับบทความให้ความรู้ และถ้าเปิดใช้งานตัวเลือกการกำหนดค่าการค้นหาองค์ความรู้ส่วนกลาง รูปแบบบทความให้ความรู้จะเป็นไปตามการปรับแต่งที่คุณได้ระบุไว้ หากคุณยังไม่ได้เปิดใช้งานตัวเลือกการแสดงตัวอย่าง บทความองค์ความรู้จะเปิดขึ้นในฟอร์มการเขียนองค์ความรู้
ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ในฮับบริการลูกค้า
คุณสามารถค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ได้โดยตรงโดยไม่ต้องดูกรณีหรือการสนทนาก่อนในฮับการบริการลูกค้า
- ในฮับการบริการลูกค้า ภายใต้ ความรู้ ให้เลือก การค้นหาองค์ความรู้
- ป้อนคำสำคัญในกล่องค้นหา
คำอธิบายสัญลักษณ์:
- กล่องค้นหา
- แท็กสถานะและการมองเห็น
- จำนวนของสิ่งที่แนบ การถูกใจ และการดู และวันที่บทความได้รับการอัปเดตล่าสุด
- รหัสบทความ
- บัตรที่แสดงคำที่ใช้ค้นหาที่ตรงกันจากคำสำคัญ คำอธิบาย สิ่งที่แนบ และฟิลด์ที่กำหนดเองอื่นๆ
- สิ่งที่แนบที่มีคำที่ใช้ค้นหาในชื่อหรือเนื้อหา
- แท็กที่ชื่นชอบสำหรับบทความที่ค้นหาบ่อย
หากผู้ดูแลระบบของคุณได้เปิดการค้นหา Dataverse ระบบจะใช้คำสำคัญที่คุณป้อนเพื่อดำเนิกนารค้นหาทั้งหมดของเมตาดาต้าบทความให้ความรู้ต่อไปนี้: ชื่อเรื่อง, เนื้อหา, คำสำคัญ, คำอธิบาย และ หมายเลขสาธารณะของบทความ ถ้าเปิดการค้นหา Dataverse ผู้ดูแลระบบของคุณจะสามารถ เลือกคอลัมน์ที่จะค้นหา
ค้นหาบทความที่เกี่ยวข้องในฮับการบริการลูกค้า
คุณสามารถค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้สำหรับบทความที่เกี่ยวข้องได้เมื่อคุณดูกรณีหรือการสนทนาในฮับการบริการลูกค้า
ในฮับการบริการลูกค้า ให้เปิดกรณีหรือการสนทนา
ในบานหน้าต่างการอ้างอิงทางด้านขวาของไทม์ไลน์ ให้เลือกไอคอน การค้นหาองค์ความรู้ (หนังสือ)
ชื่อกรณีใช้เป็นคำที่ใช้ค้นหาโดยค่าเริ่มต้น แต่คุณสามารถป้อนคำสำคัญของคุณเองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นได้
คำอธิบายสัญลักษณ์:
- กรองรายการผลลัพธ์
- เรียงลำดับรายการผลลัพธ์
- กล่องค้นหา
- ยกเลิกการเชื่อมโยงบทความจากกรณีหรือการสนทนาปัจจุบัน
- ทำเครื่องหมายบทความเป็นรายการโปรด
- คัดลอก URL ของบทความ
- Rating
- จำนวนครั้งที่มีการดูบทความ
- เชื่อมโยงบทความกับกรณีหรือการสนทนาปัจจุบัน
- แท็กสถานะและการแสดงผลสำหรับบทความ
- การยืนยันว่าเรกคอร์ดลิงก์กับกรณี
- บัตรที่แสดงคำที่ใช้ค้นหาที่ตรงกันจากคำสำคัญ คำอธิบาย สิ่งที่แนบ และฟิลด์ที่กำหนดเองอื่นๆ
- วันที่ที่บทความได้รับการอัปเดตล่าสุด
- รหัสบทความ
ค้นหาบทความที่เกี่ยวข้องใน Customer Service workspace และพื้นที่ทำงาน Contact Center
คุณสามารถค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้สำหรับบทความที่เกี่ยวข้องในบานหน้าต่างด้านข้างของแอป เมื่อคุณดูกรณีหรือการสนทนาใน Customer Service workspace และพื้นที่ทำงาน Contact Center ตามค่าเริ่มต้น การค้นหาที่สำเร็จจะแสดงผลลัพธ์สูงสุด 10 รายการ
ในแอปพลิเคชัน ให้เปิดกรณีหรือการสนทนา
ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป เลือกไอคอน การค้นหาองค์ความรู้ (หนังสือ)
ชื่อกรณีใช้เป็นคำที่ใช้ค้นหาโดยค่าเริ่มต้น แต่คุณสามารถป้อนคำสำคัญของคุณเองเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นได้
คำอธิบายสัญลักษณ์:
- ไอคอน การค้นหาองค์ความรู้
- แท็กที่ระบุว่าบทความเชื่อมโยงกับกรณีหรือการสนทนา
- รหัสบทความ
- จำนวนครั้งที่มีการดูบทความ
- บัตรที่แสดงคำที่ใช้ค้นหาที่ตรงกันจากคำสำคัญ คำอธิบาย สิ่งที่แนบ และฟิลด์ที่กำหนดเองอื่นๆ
- เชื่อมโยงบทความกับกรณีหรือการสนทนาปัจจุบัน หรือหากบทความเชื่อมโยงอยู่แล้ว ให้ยกเลิกการเชื่อมโยง
- แท็กสถานะและการแสดงผลสำหรับบทความ
- สิ่งที่แนบที่มีคำที่ใช้ค้นหาในชื่อหรือเนื้อหา
- แท็กที่ระบุว่าบทความถูกทำเครื่องหมายเป็นรายการโปรดหรือไม่ เลือก ตัวเลือกเพิ่มเติม (…) เพื่อ:
- เลือก เนื้อหาอีเมล เพื่อเปิดอีเมลใหม่เพื่อให้คุณสามารถส่งบทความให้ลูกค้าของคุณ
- เลือก ส่ง URL เพื่อวางลิงก์บทความในหน้าต่างการสนทนาในช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ช่องทางการสื่อสารทางเสียง
คุณสามารถดำเนินการเหล่านี้สำหรับบทความที่เผยแพร่หรือหมดอายุแล้วเท่านั้น
ดูบทความที่แนะนำระหว่างการสนทนาใน Customer Service workspace และ Contact Center workspace
ใน Customer Service workspace และพื้นที่ทำงาน Contact Center ระบบช่วยเหลืออัจฉริยะจะแนะนำบทความให้ความรู้แบบเรียลไทม์ตามการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่กับลูกค้าของคุณ
ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป ให้เลือกไอคอน ผู้ช่วยอัจฉริยะ (หลอดไฟ) เพื่อดูคำแนะนำของบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาของคุณ
ประหยัดเวลาในการค้นหาด้วยคำแนะนำขณะพิมพ์
หากผู้ดูแลระบบของคุณ เปิดแนะนำขณะพิมพ์ ระบบจะแนะนำบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องในขณะที่คุณพิมพ์ในช่องค้นหา
คำที่ใช้ค้นหาของคุณตรงกับชื่อเรื่องของบทความ และผลลัพธ์ที่ตรงกันจะปรากฏในเมนูลอย หากคำที่ใช้ค้นหาของคุณประกอบด้วยคำมากกว่าหนึ่งคำ ระบบจะจับคู่เฉพาะชื่อเรื่องที่มีสตริงทั้งหมด ไม่ใช่คำเดี่ยว ตัวอย่างเช่น หากคุณค้นหา การออกสมุดเช็คใหม่ จะมีการส่งคืนบทความที่มีคำว่า "การออกสมุดเช็คใหม่" ในชื่อเรื่อง แต่ไม่ส่งคืนบทความที่มีเฉพาะคำว่า "เช็ค" "หนังสือ" หรือ "ออกใหม่" ในชื่อเรื่องนั้น
คำแนะนำขณะพิมพ์จะแนะนำบทความให้ความรู้ได้สูงสุดหกบทความ ข้อความที่ตรงกับคำสำคัญของคุณจะถูกเน้นด้วยสีเหลือง เมื่อคุณเลือกเรกคอร์ด ระบบจะแสดงบทความแบบอินไลน์ในตัวควบคุมการค้นหาองค์ความรู้ที่ฝังอยู่ในแบบฟอร์ม บนแท็บแอปพลิเคชัน และเป็นมุมมองแบบอินไลน์ในการค้นหาองค์ความรู้โดยตรง
ค้นหาโดยใช้รายการโปรด
หากผู้ดูแลระบบของคุณให้ สิทธิ์แก่บทบาทที่กำหนดเอง คุณสามารถทำเครื่องหมายบทความให้ความรู้ที่คุณใช้บ่อยที่สุดเป็นรายการโปรด เพื่อกลับไปดูอย่างรวดเร็วในขณะที่คุณกำลังดำเนินการกับกรณี คุณสามารถทำเครื่องหมายเป็นรายการโปรดได้มากถึง 50 บทความ
- เลือกบทความจากรายการผลการค้นหา
- เลือกไอคอน รายการโปรด (หัวใจ) เพื่อเพิ่มบทความในรายการโปรดของคุณ หรือหากเป็นรายการโปรดอยู่แล้ว ให้เอาออก
ดูบทความที่คุณชื่นชอบได้ที่แท็บ รายการโปรดของฉัน แท็บนี้มีอยู่ในบานหน้าต่างด้านข้างแอป ตัวควบคุมการค้นหาแบบสแตนด์อโลน ตัวควบคุมแบบฝังตัว และบานหน้าต่างอ้างอิง
บทความที่คุณทำเครื่องหมายเป็นรายการโปรดล่าสุดจะปรากฏเป็นอันดับแรกในรายการโปรดของคุณ หากบทความถูกลบ บทความนั้นจะไม่ปรากฏในรายการอีกต่อไป
บทความรายการโปรดจะถูกบันทึกไว้ในภาษาที่คุณเปิดดูเมื่อคุณทำเครื่องหมายว่าเป็นรายการโปรด บทความรายการโปรดฉบับแปลไม่ปรากฏเป็นรายการโปรด
หากคุณสร้างบทความรายการโปรดในเวอร์ชันหลักหรือรอง เวอร์ชันใหม่จะปรากฏเป็นรายการโปรดและเวอร์ชันก่อนหน้าจะถูกลบออกจากรายการ
ใน Customer Service workspace และพื้นที่ทำงาน Contact Center เมื่อคุณเลือกบทความรายการโปรด บทความนั้นจะเปิดขึ้นบนแท็บแอปพลิเคชัน ในฮับการบริการลูกค้า บทความจะเปิดขึ้นในหน้าต่างเบราว์เซอร์ใหม่
ค้นหาในตัวให้บริการการค้นหาภายนอก
ในแอปพลิเคชัน คุณสามารถค้นหาไฟล์ เอกสาร และบทความจากแหล่งข้อมูลภายนอกองค์กร Dynamics 365 ของคุณได้ หากผู้ดูแลระบบของคุณกำหนดค่าตัวเลือกนี้ หากต้องการดูผลลัพธ์เหล่านั้น ให้เลือกแหล่งที่มาในรายการใต้ ความรู้
ในฮับการบริการลูกค้า:
ใน Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center:
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าผู้ให้บริการการค้นหา โปรดดู ตั้งค่าผู้ให้บริการค้นหาภายนอก
ค้นหาในตัวให้บริการค้นหาแบบรวม
ในแอปพลิเคชัน ดูและจัดเรียงผลการค้นหาจาก ตัวให้บริการใดๆ ที่ผู้ดูแลระบบของคุณเพิ่มไว้ สำหรับคุณ ชื่อของตัวให้บริการการค้นหาที่ดึงบทความมาปรากฏบนการ์ดบทความให้ความรู้ หากถูกตัดออก ให้วางเมาส์ด้านบนเพื่อดูชื่อเต็ม
- ในแผนผังเว็บไซต์ Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center ให้เลือกกรณี จากนั้นเลือก การค้นหาองค์ความรู้ ในบานหน้าต่างด้านข้างของแอป
- ป้อนคำสำคัญของการค้นหา ผลการค้นหาจะปรากฏขึ้นพร้อมกับตัวให้บริการการค้นหา
- เลือก แสดงเพิ่มเติม เพื่อดูผลลัพธ์เพิ่มเติม
ดูบทความให้ความรู้
เมื่อคุณเลือกบทความในผลการค้นหา ตำแหน่งที่เปิดขึ้นจะขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่คุณค้นหา
ดูบทความให้ความรู้ในแท็บแอปพลิเคชัน
ใน Customer Service workspace และพื้นที่ทำงาน Contact Center บทความจะเปิดขึ้นในแท็บแอปพลิเคชัน คุณสามารถเปิดบทความได้สูงสุด 10 บทความในแท็บแอป
คุณสามารถดำเนินการต่อไปนี้ในบทความให้ความรู้ที่คุณดูบนแท็บแอป:
หากบทความมีหลายส่วน ให้ขยายส่วนทั้งหมดเพื่อดูบทความทั้งหมดและยุบส่วนต่างๆ ตามความจำเป็น
ทำเครื่องหมายบทความที่คุณใช้บ่อยที่สุดเป็นรายการโปรดเพื่อกลับไปดูอย่างรวดเร็วในขณะที่คุณกำลังดำเนินการกับกรณี
เลือก คัดลอก URL เพื่อคัดลอก URL ภายนอกของบทความที่จะแชร์กับลูกค้าของคุณในช่องทางต่างๆ เช่น แชทหรืออีเมล
หากผู้ดูแลระบบของคุณเปิด ความคิดเห็นและการให้คะแนนสำหรับบทความให้ความรู้ คุณสามารถเลือกไอคอนยกนิ้วโป้งขึ้นหรือคว่ำนิ้วโป้งลงเพื่อประเมินว่าบทความมีประโยชน์เพียงใด หากคุณเลือกไอคอนคว่ำนิ้วโป้งลง กล่องแสดงความคิดเห็นจะปรากฏขึ้น ซึ่งคุณสามารถป้อนเหตุผลในการให้คะแนนของคุณได้
เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือดูข้อคิดเห็น ตามบทบาทและสิทธิ์ของพวกเขา คุณสามารถสร้าง ดู หรือแก้ไขเฉพาะข้อคิดเห็นของคุณเอง เว้นแต่ผู้ดูแลระบบของคุณจะอนุญาต ผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าและผู้จัดการองค์ความรู้สามารถดูข้อคิดเห็นของคุณได้
ดูบทความให้ความรู้ในตัวควบคุมการค้นหาในฮับการบริการลูกค้า
ในฮับการบริการลูกค้า ให้เลือกชื่อบทความ บทความฉบับเต็มจะเปิดในแบบอินไลน์ ทางด้านขวาของตัวควบคุมการค้นหา
หากคุณได้รับข้อผิดพลาดเช่นนี้เมื่อเปิดบทความ: "อัปเดตรายการที่อนุญาตของต้นทางหาก iframe ใดๆ ในบทความไม่ทำงานหรือแสดงข้อผิดพลาด" โปรดขอให้ผู้ดูแลระบบอัปเดตรายการที่อนุญาตของต้นทางของคุณ
คุณสามารถดำเนินการต่อไปนี้ในบทความให้ความรู้ที่คุณดูในแบบอินไลน์:
หากบทความมีหลายส่วน ให้ขยายส่วนทั้งหมดเพื่อดูบทความทั้งหมดและยุบส่วนต่างๆ ตามความจำเป็น
ทำเครื่องหมายบทความที่คุณใช้บ่อยที่สุดเป็นรายการโปรดเพื่อกลับไปดูอย่างรวดเร็วในขณะที่คุณกำลังดำเนินการกับกรณี
เชื่อมโยงไปยังเรกคอร์ด หรือหากเชื่อมโยงอยู่แล้ว ให้ยกเลิกการเชื่อมโยง
เลือกไอคอน คัดลอกลิงก์
เพื่อคัดลอก URL ภายนอกของบทความที่จะแชร์กับลูกค้าของคุณในช่องทางต่างๆ เช่น แชทหรืออีเมล
ตัวเลือกการคัดลอกและส่งอีเมลจะพร้อมใช้งานก็ต่อเมื่อบทความให้ความรู้ มีการเผยแพร่บนพอร์ทัลภายนอก
ดูบทความให้ความรู้ในหน้าต่างใหม่
ในฮับการบริการลูกค้า ในบานหน้าต่างการอ้างอิง การค้นหาองค์ความรู้ ให้เลือกตัวเลือกที่แสดงขึ้นเพื่อดูบทความในหน้าต่างใหม่
หากบทความมีหลายส่วน ให้ขยายส่วนทั้งหมดเพื่อดูบทความทั้งหมดและยุบส่วนต่างๆ ตามความจำเป็น
ดูบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดสำหรับกรณีต่างๆ
คุณสามารถค้นหาบทความให้ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดในกรณีต่างๆ ได้โดยไม่ต้องเริ่มการค้นหาใดๆ หากผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานคุณลักษณะนี้ให้คุณ
ใน Customer Service workspace หรือพื้นที่ทำงาน Contact Center คุณสามารถดูบทความที่เข้าถึงล่าสุดได้ในการควบคุมการค้นหาข้อมูลความรู้ของบานหน้าต่างการเพิ่มประสิทธิภาพ ตามค่าเริ่มต้น บทความที่เกี่ยวข้องกับกรณีที่คุณค้นหาจะปรากฏขึ้น คุณต้องลบคำหลักออกจากแถบค้นหาเพื่อให้บทความที่เข้าถึงล่าสุดปรากฏขึ้น
ในฮับการบริการลูกค้า ให้เลือกการค้นหาแบบสแตนด์อโลนเพื่อดูบทความองค์ความรู้ที่เข้าถึงล่าสุดในกรณีต่างๆ คุณสามารถตรวจสอบและใช้ผลการค้นหาในกรณีที่คล้ายกันโดยไม่ต้องค้นหาคำสำคัญใดๆ
ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
กำหนดค่าการจัดการข้อมูลความรู้