เรียนรู้ข้อมูลพื้นฐานของฮับการบริการลูกค้า

เปิดฮับการบริการลูกค้า

แอปฮับการบริการลูกค้าพร้อมใช้งานในเบราว์เซอร์บนเดสก์ท็อปและในอุปกรณ์เคลื่อนที่ สำหรับจัดการบทความให้ความรู้และการจัดการกรณี คุณสามารถเปิดฮับการบริการลูกค้าได้ด้วยหนึ่งในวิธีต่อไปนี้:

หมายเหตุ

ตัวเลือกเหล่านี้พร้อมใช้งานเฉพาะกับผู้ใช้ที่มีบทบาทการเข้าถึงแอป Customer Service บทบาท System Administrator และบทบาท System Customizer

เบราว์เซอร์เดสก์ทอป

• บนหน้า Dynamics 365 ในพื้นที่ แอปที่เผยแพร่ ให้เลือก ฮับส่วนบริการลูกค้า

  

• หากคุณอยู่ที่หน้าการตั้งค่า ในแผนผังเว็บไซต์ Dynamics 365 Customer Service นำทางไปยังตัวสลับแอป จากนั้นเลือก ฮับส่วนบริการลูกค้า

  

อุปกรณ์เคลื่อนที่

ในการเข้าถึงแอป ฮับการบริการลูกค้า บนอุปกรณ์เคลื่อนที่:

1. ติดตั้งแอป Dynamics 365 Customer Service Mobile

เมื่อต้องการติดตั้งแอป Dynamics 365 Customer Service Mobile ดู ติดตั้ง Dynamics 365 สำหรับแท็บเล็ตและโทรศัพท์

2. จากหน้า แอปของฉัน เลือก ฮับการบริการลูกค้า

   

ทำงานกับชนิดเรกคอร์ดการจัดการกรณี แดชบอร์ด และเครื่องมือ

ในฮับส่วนบริการลูกค้า คุณจะพบทุกสิ่งที่ทำให้การจัดการฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณง่ายขึ้น

• แดชบอร์ด
• กิจกรรม: อีเมล งาน การนัดหมาย โทรศัพท์ กิจกรรมทางสังคม
• ลูกค้าองค์กร
• ผู้ติดต่อ
• โปรไฟล์ทางสังคม
• กรณี
• Queues
• บทความให้ความรู้

แอปฮับการบริการลูกค้ามาพร้อมกับแผนผังเว็บไซต์ที่ปรับปรุง เพื่อทำให้การนำทางอินเตอร์เฟซง่ายขึ้น ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจการนำทางแผนผังเว็บไซต์

ทำความเข้าใจการนำทางของแผนที่ไซต์

1. เลือกไอคอนแผนผังเว็บไซต์ เลือก บริการ จากนั้นเลือกชนิดเรกคอร์ดเอนทิตี

เมื่อคุณเลือกชนิดของเรกคอร์ดจากเมนู เช่น ลูกค้าองค์กร ผู้ติดต่อ หรือ กรณี คุณจะเห็นรายการของเรกคอร์ดลูกค้าที่สอดคล้องกัน (หรือที่เรียกว่า กริดเอนทิตี)

เมื่อต้องการดูเรกคอร์ดที่เปิดล่าสุด เลือกลูกศรลงที่อยู่ถัดจากชนิดของเรกคอร์ดในแผนผังเว็บไซต์

ชนิดเรกคอร์ดแต่ละชนิดใช้สำหรับ:

• แดชบอร์ด เก็บรวบรวมข้อมูลที่สำคัญที่สุดทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว คุณสามารถเลือกได้จากแดชบอร์ดที่หลากหลายตามบทบาทของคุณ
• กิจกรรม ช่วยให้คุณคอยอยู่ในการติดตามของงาน ข้อความอีเมล การนัดหมาย การโทร และอีกมากมาย
• ลูกค้าองค์กร เป็นบริษัทที่คุณร่วมธุรกิจด้วย
• ผู้ติดต่อ ช่วยคุณในการจัดการและจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่คุณต้องร่วมงานด้วย
• โพรไฟล์ทางสังคม อนุญาตให้คุณสามารถติดตามการมีอยู่ของผู้ติดต่อในสื่อทางสังคมได้
• กรณี ช่วยคุณในการสร้างและติดตามการร้องขอและปัญหาของลูกค้าของคุณ
• คิว รักษาการติดต่อของกรณีที่รอคุณให้ไปร่วมงาน
• บทความให้ความรู้ บันทึกคำถาม ปัญหา ผลป้อนกลับ และการแก้ปัญหาของลูกค้าของคุณ เพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการอื่นๆ สามารถได้รับประโยชน์ได้

2. เลือก ... เพื่อไปยัง การฝึกอบรม และเข้าถึงไซต์คู่มือเพื่อดู ศูนย์ความช่วยเหลือ

3. นอกจากนี้ คุณยังสามารถเข้าถึง การจัดการบริการ จากแผนผังเว็บไซต์ได้ได้ด้วย การจัดการบริการช่วยให้คุณสามารถกำหนดการตั้งค่าผู้ดูแลระบบของส่วนบริการลูกค้าทั้งหมดได้จากแผนผังเว็บไซต์ฮับการบริการลูกค้า เลือก ... เพื่อไปยัง การจัดการการบริการ

   สำคัญ

   ส่วน การจัดการบริการ ในฮับการบริการลูกค้า ไม่สนับสนุน อีกต่อไป ใช้แอป ศูนย์การจัดการ Customer Service สำหรับงานของผู้ดูแลระบบใน Customer Service

4. เลือกปุ่ม รายการโปรดและล่าสุด เพื่อดูเรกคอร์ดที่ดูล่าสุด หรือเพื่อดูมุมมองที่ได้ถูกปักหมุดเป็นรายการโปรด

   สำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แผนผังเว็บไซต์ถูกแสดงดังที่แสดงในรูปต่อไปนี้:

   

เปิดแดชบอร์ดเริ่มต้นสำหรับชนิดของเรกคอร์ด

เมื่อคุณกำลังดูรายการของเรกคอร์ดสำหรับชนิดเรกคอร์ดเฉพาะ เลือก เปิดแดชบอร์ด ในแถบคำสั่ง เพื่อสลับไปยังแดชบอร์ดเริ่มต้นสำหรับชนิดของเรกคอร์ดนั้น

เมื่อต้องการกลับไปยังรายการเรกคอร์ด เลือก เปิดมุมมอง ในแถบคำสั่ง

ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้แดชบอร์ดแบบโต้ตอบเพื่อจัดการกรณีการบริการอย่างมีประสิทธิภาพ

เดินทางผ่านเรกคอร์ดและเพจ

เมื่อคุณดูเรกคอร์ด:

1. เลือกและขยาย เปิดชุดเรกคอร์ด เพื่อนำทางไปยังเรกคอร์ดอื่นๆ

   

2. แถบด้านข้างเปิด เมื่อคุณสามารถดูเรกคอร์ดอื่นๆ ได้ คุณสามารถเลือกเรกคอร์ดได้โดยตรงจากแผง และดูรายละเอียดของเรกคอร์ด

   

หมายเหตุ

ตัวเลิอก เปิดชุดเรกคอร์ด จะไม่พร้อมใช้งานบนอุปกรณ์ที่มีขนาดหน้าจอเล็กกว่าจากการเปรียบเทียบ

ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการการคิว

สร้างเรกคอร์ดใหม่อย่างรวดเร็ว

• เพื่อสร้างเรกคอร์ดอย่างรวดเร็วโดยการเติมข้อมูลเฉพาะในข้อมูลพื้นฐานที่สุด เลือกปุ่ม สร้าง บนแถบการนำทาง

  เคล็ดลับ

  บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ จากแถบนำทาง แตะ แล้วแตะ เมนูสร้างด่วน

ส่งลิงก์ทางอีเมล

คุณสามารถอีเมลการเชื่อมโยงไปยังเรกคอร์ดได้ ดังนั้น เพื่อนร่วมงานของคุณสามารถค้นหาเรกคอร์ดเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วโดยการเลือกการเชื่อมโยง เพื่ออีเมลการเชื่อมโยงไปยังเรกคอร์ด เลือกอย่างน้อยหนึ่งเรกคอร์ดในรายการ และจากนั้น บนแถบคำสั่ง เลือก อีเมลการเชื่อมโยง ไคลเอ็นต์อีเมลเริ่มต้นเปิดขึ้นด้วยการเชื่อมโยงไปยังเรกคอร์ดเหล่านี้ ผู้รับจะเห็นเนื้อหาทั้งหมดในเรกคอร์ดที่พวกเขามีสิทธิ์

รู้จักแบบฟอร์มของคุณ

ฟอร์มถูกออกแบบมาเพื่อช่วยคุณจัดการกับภารกิจการให้บริการลูกค้าที่สำคัญ และทำการดำเนินการจากสถานที่หนึ่งให้เสร็จสมบูรณ์ได้อย่างรวดเร็ว

มีการอธิบายส่วนประกอบที่แตกต่างกันของฟอร์มไว้ในส่วนต่อไปนี้

กระบวนการธุรกิจ

ในฮับการบริการลูกค้า แบบฟอร์มสำหรับกรณีและบทความให้ความรู้ประกอบด้วยแถบกระบวนการ (หรือที่เรียกว่า โฟลว์กระบวนการทางธุรกิจ) ซึ่งจะปรากฏขึ้นเมื่อคุณบันทึกเรกคอร์ดเป็นครั้งแรก

เมื่อคุณเลือกขั้นตอนการประมวลผลบนแถบกระบวนการ คุณจะเห็นขั้นตอนเพื่อใช้ในการดำเนินการที่ระยะนั้นให้เสร็จสมบูรณ์ ค่าสถานะในลำดับขั้นบ่งชี้ลำดับขั้นที่คุณกำลังเปิดอยู่ในขณะนี้ เมื่อคุณเลือกลำดับขั้นที่ใช้งานอยู่ คุณสามารถดูปุ่ม ลำดับขั้นถัดไป เพื่อย้ายไปยังลำดับขั้นถัดไปในกระบวนการได้

ลำดับขั้นในโฟลว์กระบวนการทางธุรกิจถูกแสดงในโหมดลอยตัว หรือโหมดเชื่อมต่อ ลำดับขั้นสามารถถูกปรับแนวในโครงร่างแนวตั้ง แทนที่จะเป็นแนวนอน ซึ่งทำให้ง่ายขึ้นในการดูว่าขั้นตอนอะไรที่จำเป็นในการดำเนินการต่อ คุณยังสามารถเลือกรวมขั้นตอนที่เป็นตัวเลือกในโฟลว์กระบวนการธุรกิจและกำหนดเกณฑ์เพื่อกระตุ้นให้มีการทำงานได้

หากมีมากกว่าหนึ่งกระบวนการ คุณสามารถสลับระหว่างกระบวนการโดยการเลือก กระบวนการ>สลับกระบวนการ บนแถบคำสั่ง จากนั้นเลือกกระบวนการที่คุณต้องการใช้ หรือคุณสามารถเลือกที่จะละทิ้งกระบวนการ ถ้าใช้ไม่ได้อีกต่อไป

เมื่อโฟลว์กระบวนการธุรกิจที่ยึดตามเอนทิตีหลายรายการ ถูกนำไปใช้กับกรณีหรือบทความให้ความรู้ ข้อจำกัดต่อไปนี้จะถูกนำไปใช้:

• โฟลว์กระบวนการธุรกิจที่ยึดตามเอนทิตีหลายรายการจะไม่ถูกแสดงบนแบบฟอร์ม

• ตัวเลือก สลับกระบวนการ แสดงเฉพาะโฟลว์กระบวนการธุรกิจที่ยึดตามเอนทิตีเดียวเท่านั้น

• ถ้ามีเพียงโฟลว์กระบวนการธุรกิจที่มีเอนทิตีหลายรายการสำหรับเอนทิตี ตัวเลือก สลับกระบวนการ ไม่พร้อมใช้งาน

แท็บบนฟอร์ม

ฟอร์มกรณีแต่ละฟอร์มประกอบด้วยแท็บ ตั้งแต่หนึ่งแท็บขึ้นไป โดยค่าเริ่มต้น แท็บสรุปแสดงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้า และเรกคอร์ดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ คุณสามารถเลือกแท็บต่างๆ เพื่อป้อน หรือดูรายละเอียดเบ็ดเตล็ดอื่นๆ ของเรกคอร์ด

ตัวอย่างเช่น นี่คือมุมมองของวิธีที่แท็บปรากฏบนแบบฟอร์มกรณี:

ตารางนี้แสดงรายการแท็บค่าเริ่มต้นสำหรับชนิดเรกคอร์ดแต่ละชนิด และข้อมูลที่แสดงสำหรับเรกคอร์ดเฉพาะ

ชนิดของเรกคอร์ด	แท็บเริ่มต้น
กรณี	สรุป รวมการ์ดของลูกค้า เส้นเวลา และส่วนที่เกี่ยวข้อง รายละเอียด รายละเอียดกรณีที่ติดตาม รายละเอียดอื่นๆ และรายละเอียดการโต้ตอบทางโซเชียลของกรณี ความสัมพันธ์ของกรณี แสดงกรณีที่ผสานรวม กรณีรอง และบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถเพิ่มกรณีรองไปยังกรณีปัจจุบันจากรายการกรณีรอง นอกจากนี้ยังแสดงรายการของบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับกรณี SLA แสดงเรกคอร์ดอินสแตนซ์ SLA KPI ที่เกี่ยวข้องที่สร้างขึ้นสำหรับแต่ละ SLA KPI ที่ถูกติดตามสำหรับกรณี ที่เกี่ยวข้อง แสดงเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง เช่น กิจกรรม และการเชื่อมต่อ
ลูกค้าองค์กร	สรุป รวมการ์ดของลูกค้า เส้นเวลา และส่วนที่เกี่ยวข้อง รายละเอียด ติดตามรายละเอียดอื่นๆ เช่น โพรไฟล์บริษัท รายละเอียดการตลาด การตั้งค่าการติดต่อ และการเรียกเก็บเงินและการขนส่ง ที่เกี่ยวข้อง แสดงเอนทิตี้ทั่วไปที่เกี่ยวข้อง
ผู้ติดต่อ	สรุป รวมการ์ดของลูกค้า เส้นเวลา และส่วนที่เกี่ยวข้อง รายละเอียด ติดตามรายละเอียดอื่นๆ เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล รายละเอียดการตลาด การตั้งค่าการติดต่อ และการเรียกเก็บเงินและการขนส่ง ที่เกี่ยวข้อง แสดงเอนทิตี้ทั่วไปที่เกี่ยวข้อง
กิจกรรม	ฟอร์มกิจกรรมแสดงแท็บงาน สำหรับกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง และแท็บที่เกี่ยวข้อง สำหรับเอนทิตีทั่วไป
บทความให้ความรู้	เนื้อหา อนุญาตให้คุณเขียนและแก้ไขเนื้อหาสำหรับบทความได้ สรุป ติดตามการตั้งค่าพื้นฐาน เส้นเวลา การตั้งค่าการเผยแพร่ และข้อมูลที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์ แสดงจำนวนของมุมมอง ผลป้อนกลับ และรายการของกรณีที่ใช้บทความ ที่เกี่ยวข้อง แสดงเอนทิตี้ทั่วไปที่เกี่ยวข้อง
โปรไฟล์ทางสังคม	โปรไฟล์ทางสังคม เก็บบันทึกข้อมูลทั่วไป และรายละเอียดโพรไฟล์ทางสังคมพร้อมกับโพรไฟล์ทางสังคมที่เกี่ยวข้อง ที่เกี่ยวข้อง แสดงเอนทิตี้ทั่วไปที่เกี่ยวข้อง

การ์ดผู้ติดต่อ

ดูมุมมองที่สมบูรณ์ของจุดที่มีการติดต่อกับลูกค้าของคุณในการ์ดผู้ติดต่อ บัตรนี้พร้อมใช้งานในส่วน ข้อมูลทั่วไป ของแท็บ สรุป

คุณสามารถเพิ่มรูปภาพไปยังเรกคอร์ดลูกค้าองค์กรหรือผู้ติดต่อใน Dataverse และจะปรากฏบนการ์ดนี้ คุณสามารถโทรหาลูกค้าได้จากการ์ดผู้ติดต่อโดยใช้ Skype สำหรับธุรกิจ – ระบบโทรศัพท์ IP

สำหรับเรกคอร์ดลูกค้าองค์กร บัตรแสดงรายละเอียดผู้ติดต่อสำหรับผู้ติดต่อหลักที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าองค์กร สำหรับเรกคอร์ดผู้ติดต่อ การ์ดจะปรากฏ หากผู้ติดต่อเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าบนแบบฟอร์มกรณี

การทำงานกับคิว

ใช้คิวเพื่อจัดการ จัดระดับความสำคัญ และตรวจสอบความคืบหน้าของงานคุณ ใน Dynamics 365 Customer Service คิวคือคอนเทนเนอร์ที่ใช้จัดเก็บทุกอะไรก็ตามที่จำเป็นในการดำเนินการให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้คิวเพื่อดำเนินงานให้สำเร็จ หรือปิดกรณี หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและการจัดการคิว ให้ดูที่ สร้างและจัดการคิว

เพื่อให้ทราบวิธีการเพิ่มกรณีไปยังคิว ดู เพิ่มกรณีไปยังคิว

ทำความเข้าใจไซต์

ในการสร้างไซต์ใหม่ คุณต้องไปที่ การค้นหาขั้นสูง จากนั้น คุณสามารถกำหนดฟอร์มเอนทิตีอื่น ๆ ได้เอง (เช่น ลูกค้าองค์กร) โดยเพิ่มฟิลด์ไซต์นี้

ทำความเข้าใจสิ่งอำนวยความสะดวก/อุปกรณ์

เมื่อต้องการสร้างรายการสิ่งอำนวยความสะดวก/อุปกรณ์ใหม่ คุณต้องไปที่ การค้นหาขั้นสูง ที่คุณสามารถสร้างสิ่งอำนวยความสะดวก/อุปกรณ์ได้

ส่วนที่เกี่ยวข้อง

ในส่วน ที่เกี่ยวข้อง (หรือที่เรียกว่า แผงการอ้างอิง) ใช้แท็บเพื่อดูเรกคอร์ดที่สัมพันธ์กันสำหรับเรกคอร์ดปัจจุบัน ส่วนนี้จะเปิดใช้งานเป็นค่าเริ่มต้นสำหรับเรกคอร์ดลูกค้าองค์กร ผู้ติดต่อ กรณี และบทความให้ความรู้ ผู้กำหนดค่าของคุณสามารถเพิ่มส่วนนี้สำหรับเอนทิตีทั้งหมดได้ (ซึ่งรวมถึงเอนทิตีแบบกำหนดเอง) ซึ่งถูกเปิดใช้งานสำหรับการทำงานแบบเชิงโต้ตอบ แผงการอ้างอิง ยังมีอยู่ในแอปที่เป็นแบบโมเดล สำหรับข้อมูล โปรดดู แผงการอ้างอิงในแอปที่เป็นแบบโมเดล

โดยค่าเริ่มต้น แท็บแรกในส่วนของเรกคอร์ดกรณีที่เกี่ยวข้องแสดง กรณีล่าสุดและการให้สิทธิ์ สำหรับเรกคอร์ดกรณีปัจจุบันที่คุณกำลังทำงานอยู่

แท็บที่สองในส่วน ที่เกี่ยวข้อง ของเรกคอร์ดกรณีคือ การค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ การค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้อนุญาตให้คุณสามารถค้นหาบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดเฉพาะได้ นอกจากนี้ ยังอนุญาตให้คุณสามารถดูคำแนะนำแบบอัตโนมัติได้ คุณสามารถกรองผลลัพธ์การค้นหาเพื่อแสดงบทความที่ถูกเผยแพร่ ร่าง หรืออนุมัติแล้วได้ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดู ค้นหาบทความให้ความรู้

แท็บที่สามในส่วน ที่เกี่ยวข้อง ของเรกคอร์ดกรณีแสดง กรณีที่คล้ายกัน เลือก ... บนเรกคอร์ดเพื่อติดตาม หรือเลิกติดตามกรณี และสำรวจตัวเลือกอื่นๆ

ดูวิดีโอนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแผงการอ้างอิงในฮับการบริการลูกค้า:

หมายเหตุ

คุณสามารถตั้งค่าคอนฟิกกฎซึ่งช่วยให้คุณสามารถดูกรณีที่คล้ายคลึงกันได้ตามคำแนะนำอัตโนมัติ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดู ใช้กฎความคล้ายคลึงกันขั้นสูงเพื่อดูคำแนะนำกรณีที่คล้ายกัน

ในทำนองเดียวกัน

• สำหรับเรกคอร์ด ลูกค้าองค์กร คุณสามารถดู ผู้ติดต่อ โอกาสทางการขายล่าสุด กรณีล่าสุด และ การให้สิทธิ์ ในส่วนที่เกี่ยวข้องได้
• สำหรับเรกคอร์ด ผู้ติดต่อ ส่วนที่เกี่ยวข้องแสดง โอกาสทางการขายล่าสุด กรณีล่าสุด และ การให้สิทธิ์
• สำหรับเรกคอร์ด บทความให้ความรู้ เลือกบทความ และไปที่แท็บ สรุป เพื่อดูแผง ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ที่นี่คุณสามารถดู รุ่นที่เกี่ยวข้อง การแปลที่เกี่ยวข้อง ประเภทที่เกี่ยวข้อง บทความที่เกี่ยวข้อง และ ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง สำหรับบทความได้

หมายเหตุ

ผู้ดูแลระบบหรือผู้กำหนดค่าของคุณสามารถเลือกว่า ส่วนที่เกี่ยวข้องควรถูกรวมอยู่ในแบบฟอร์มหรือไม่ พวกเขายังสามารถตัดสินใจว่า ข้อมูลที่เกี่ยวข้องใดบ้างควรถูกแสดงในส่วนสำหรับแต่ละฟอร์ม

แผงการอ้างอิง reflow

ฮับการบริการลูกค้าพร้อมใช้งานทั้งบนเบราเซอร์เดสก์ทอปและบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โดยขึ้นอยู่กับระดับการซูมและการแก้ปัญหาของระบบที่คุณกำลังเข้าถึงอินเทอร์เฟซฮับ แผงการอ้างอิงจะปรับแท็บและเรกคอร์ดสำหรับประสบการณ์ใช้งานสูงสุด

ตัวอย่างเช่น บนเบราว์เซอร์ ถ้าคุณขยายเข้าประมาณ 100% หรือมากกว่า แท็บจะถูกเชื่อมต่อที่ด้านบนของแผง

ในทำนองเดียวกัน ถ้าคุณขยายออกไปประมาณ 60-70% เรกคอร์ดจะปรากฏในแบบฟอร์มกริด

ทำความเข้าใจกิจกรรม

กิจกรรมเป็นงานที่คุณหรือทีมของคุณดำเนินการ ขณะที่โต้ตอบกับลูกค้า กิจกรรมเป็นการดำเนินการใดๆ ที่สามารถถูกป้อนบนปฏิทินได้ และมีมิติเวลา (เวลาเริ่มต้น เวลาหยุด วันที่ครบกำหนด และระยะเวลา) ที่ช่วยกำหนดว่าเมื่อไรที่การดำเนินการเกิดขึ้นหรือวางแผนว่าจะเกิดขึ้น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างเรกคอร์ดเพื่อติดตามการติดต่อทางโทรศัพท์กับลูกค้าได้ หรือแสดงรายการการนัดหมายที่จัดกำหนดการกับลูกค้า เพื่ออภิปรายปัญหาเฉพาะ คุณสามารถสร้างกิจกรรมสำหรับตัวคุณเอง หรือกำหนดค่าให้กับเจ้าหน้าที่บริการอื่นๆ ได้

ใน Dynamics 365 Customer Service กิจกรรมต่อไปนี้ได้รับการสนับสนุน:

• Email
• งาน
• การนัดหมาย
• การติดต่อทางโทรศัพท์
• กิจกรรมทางสังคม

หมายเหตุ

คุณสามารถสร้าง และแก้ไขอีเมลในแอปฮับการบริการลูกค้าบนเบราว์เซอร์เดสก์ท็อป อย่างไรก็ตาม บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ อีเมลเป็นแบบอ่านอย่างเดียวบนแอป

เปิดมุมมองกิจกรรม

ในแผนผังเว็บไซต์ฮับการบริการลูกค้า เลือก การบริการ>กิจกรรม มุมมอง กิจกรรมของฉัน จะถูกแสดงขึ้น

• เลือก ในแถบนำทางเพื่อไปที่ กิจกรรม เพื่อเพิ่มกิจกรรมใหม่อย่างรวดเร็ว

• เลือก กิจกรรมของฉัน เพื่อสลับระหว่างมุมมองกิจกรรม

• เลือก ครบกำหนด เพื่อดูรายการของกิจกรรมที่ครบกำหนดในเวลาที่กำลังจะถึงหรือเกินกำหนดเรียบร้อยแล้ว

• สำรวจตัวเลือกแถบคำสั่งเพื่อสร้างกิจกรรมใหม่ เช่น งาน อีเมล การนัดหมาย หรือ การติดต่อทางโทรศัพท์ ใหม่

  ตัวอย่างเช่น: ในการสร้างอีเมลใหม่ เลือก อีเมล จากแถบคำสั่ง แบบฟอร์มกิจกรรมอีเมลใหม่ถูกแสดงขึ้น

• เลือก ... ในแถบคำสั่ง และไปที่ เปิดแดชบอร์ด เพื่อเปิดแดชบอร์ดกิจกรรมโดยตรง

• หากต้องการดูสถานะของกิจกรรม ให้เลือกเรกคอร์ดกิจกรรม สถานะจะแสดงที่มุมล่างซ้ายของฟอร์มกิจกรรม

แทรกบทความให้ความรู้ลงในอีเมล

ในขณะที่ทำงานกับอีเมล คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วโดยการค้นหาและเลือกบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อรวมไว้ในอีเมลของคุณ คุณสามารถแทรกบทความและ/หรือแชร์ลิงก์ในเนื้อหาของข้อความของคุณ

คุณสามารถแทรกบทความองค์ความรู้ในอีเมลใน Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 ข้อมูลเพิ่มเติม: คุณลักษณะใหม่ใน Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. จากฟอร์มอีเมลที่คุณกำลังร่าง ให้วางเคอร์เซอร์ของคุณในตำแหน่งที่คุณต้องการวางบทความให้ความรู้หรือลิงก์ และจากนั้นเลือก แทรกบทความให้ความรู้

   หน้าจอ เลือกบทความให้ความรู้ที่จะแทรก จะปรากฏขึ้น

2. ค้นหาบทความที่คุณต้องการรวม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการค้นหาบทความให้ความรู้ โปรดดู ค้นหาบทความให้ความรู้ในฮับการบริการลูกค้า

   รายการของบทความที่พร้อมใช้งานจะแสดงขึ้น คุณสามารถเลือกบทความในผลการค้นหาเพื่อดูในบานหน้าต่างพรีวิว

3. เมื่อคุณพบบทความที่คุณต้องการรวม ให้ดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

   • ในการแทรกบทความลงในอีเมล ให้เลือกไอคอน แทรกเนื้อหา สำหรับบทความในผลการค้นหาหรือในบานหน้าต่างพรีวิวบทความ ให้เลือก แทรกเนื้อหาบทความ ที่ด้านบนของบานหน้าต่าง นี่จะแทรกเนื้อหาลงในเนื้อหาของอีเมลของคุณ และปิดหน้า เลือกบทความให้ความรู้ที่จะแทรก

     

   หมายเหตุ

   • เมื่อต้องการแทรกบทความองค์ความรู้ลงในฟิลด์ที่เปิดใช้งานสำหรับการใช้ตัวเลือกตัวแก้ไข Rich Text คุณต้องกำหนดค่าตัวแก้ไข Rich Text แบบกำหนดเองสำหรับฟิลด์ก่อน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดค่านี้ โปรดดูที่ ปรับแต่งประสบการณ์อีเมล
   • หากคุณเพิ่มมากกว่าหนึ่งฟิลด์ จากนั้นเลือก ใส่บทความองค์ความรู้ ตามค่าเริ่มต้น บทความองค์ความรู้จะถูกแทรกลงในฟิลด์แรกในฟอร์ม

• หากผู้ดูแลระบบของคุณตั้งค่าพอร์ทัลภายนอกที่รองรับรูปแบบ URL คุณสามารถรวมลิงก์ได้ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ตั้งค่าการจัดการข้อมูลความรู้ (ฮับการบริการลูกค้า) ในการแทรกบทความเป็นลิงก์ในอีเมล ให้เลือกไอคอน URL สำหรับบทความในผลการค้นหาหรือในบานหน้าต่างพรีวิวบทความ ให้เลือก แทรก URL ที่ด้านบนของบานหน้าต่าง นี่จะแทรกลิงก์ไปยังบทความลงในเนื้อหาของอีเมลของคุณ และปิดหน้า เลือกบทความให้ความรู้ที่จะแทรก

  

สร้างและจัดการคิว

ใช้คิวเพื่อจัดการ จัดระดับความสำคัญ และตรวจสอบความคืบหน้าของงานคุณ ใน Dynamics 365 Customer Service คิวคือคอนเทนเนอร์ที่ใช้จัดเก็บทุกอะไรก็ตามที่จำเป็นในการดำเนินการให้สำเร็จ ตัวอย่างเช่น คุณอาจใช้คิวเพื่อทำงานให้เสร็จ หรือปิดกรณี เมื่อต้องการทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและการจัดการคิว ดู สร้างและจัดการคิว

เปิดมุมมองคิว

ในแผนผังเว็บไซต์ฮับการบริการลูกค้า เลือก การบริการ>คิว มุมมองคิวจะถูกแสดงขึ้น

• ใช้รายการแบบหล่นลงเพื่อสลับระหว่างมุมมองคิวและคิวที่หลากหลาย
• เลือกเรกคอร์ดในมุมมองคิวเพื่อ:
  • แก้ไข เรกคอร์ด
  • เส้นทาง เรกคอร์ด
  • เลือก เรกคอร์ด จะถูกมอบหมายให้กับคุณและจะถูกย้ายไปยังคิวของคุณ
  • นำออกใช้ เรกคอร์ด จะถูกมอบหมายกลับมายังเจ้าของคิวสำหรับของผู้อื่นเพื่อเบิกสินค้า

หากต้องการเรียนรู้วิธีเพิ่มกรณีในคิว โปรดดู เพิ่มกรณีในคิว

สร้างไซต์ใหม่

หากต้องการสร้างไซต์ใหม่ ให้ไปที่ การค้นหาขั้นสูง จากนั้น คุณสามารถกำหนดฟอร์มเอนทิตีอื่น ๆ ได้เอง (เช่น ลูกค้าองค์กร) โดยเพิ่มฟิลด์ไซต์นี้

สร้างรายการสิ่งอำนวยความสะดวก/อุปกรณ์

หากต้องการสร้างรายการสิ่งอำนวยความสะดวก/อุปกรณ์ใหม่ ให้ไปที่ การค้นหาขั้นสูง ที่ซึ่งคุณสามารถสร้าง สิ่งอำนวยความสะดวก/อุปกรณ์

ดูเพิ่มเติม

สร้าง และออกแบบฟอร์มสำหรับฮับการบริการลูกค้า
ติดตามกรณีของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ และดำเนินการเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว