โอนการสนทนาจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไปยังเอเจนต์
หมายเหตุ
เอเจนต์ Copilot Studio กำลังถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณจะพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม
บางสถานการณ์ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอาจต้องโอนการสนทนากลับไปที่เอเจนต์ Copilot Studio หลังจากการให้การสนับสนุนที่ปรับเฉพาะบุคคลแล้ว การโอนนี้สามารถช่วยงานพื้นฐานที่ซ้ำซากจำเจ หรือรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม เช่น ในแบบสำรวจลูกค้า
คุณสามารถอำนวยความสะดวกในการโอนการสนทนาจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) กลับไปยังเอเจนต์ได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:
- สร้างเอเจนต์สองตัวที่อยู่ในคิวสองคิว
- สร้างเอเจนต์สองตัวที่อยู่ในคิวเดียวกัน
สองเอเจนต์ในสองคิว
ในสถานการณ์นี้ เอเจนต์ได้โอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่บริการ เจ้าหน้าที่บริการจะโอนการสนทนาอีกครั้งไปยังเอเจนต์อื่นในคิวอื่น
- ลูกค้าเริ่มการสนทนา
- การสนทนาถูกกำหนดเส้นทางไปยังคิว 1
- เอเจนต์แรก (เอเจนต์ A) ยอมรับการสนทนา
- ลูกค้าร้องขอการแชทกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
- การสนทนาถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าภายในคิว 1
- ลูกค้าสนทนากับเจ้าหน้าที่บริการ
- เจ้าหน้าที่บริการได้ให้การสนับสนุนเสร็จสิ้นและต้องการส่งต่อการสนทนาไปยังบอทตัวที่สอง (เอเจนต์ B) ซึ่งอยู่ในคิว 2
- เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าถูกยกเลิกการเชื่อมต่อออกจากการสนทนา
- การสนทนาถูกกำหนดเส้นทางไปยังเอเจนต์ B ในคิว 2
- ระบบทริกเกอร์เอเจนต์ B เพื่อส่งข้อความทักทาย
- ขณะนี้ลูกค้าแชทกับเอเจนต์ B
สองเอเจนต์ในหนึ่งคิว
ในสถานการณ์นี้ หลังจากเอเจนต์ได้โอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่บริการแล้ว เจ้าหน้าที่บริการจะโอนการสนทนาไปยังเอเจนต์อื่นในคิวเดียวกันเมื่องานของเจ้าหน้าที่บริการสิ้นสุดลง เพื่อให้การสนทนาดำเนินไปอย่างถูกต้อง คุณต้องตั้งค่าเอเจนต์แรก (เอเจนต์ A) ที่มีความจุสูงสุด เจ้าหน้าที่บริการที่มีความจุสูงสุดถัดไป และเอเจนต์ที่สอง (เอเจนต์ B) ที่มีความจุต่ำสุด
- ลูกค้าเริ่มการสนทนาที่กำหนดเส้นทางไปยังคิว
- เอเจนต์แรก (เอเจนต์ A) ที่มีความจุสูงสุด ยอมรับการสนทนา
- ลูกค้าร้องขอการแชทกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
- การสนทนาถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการ เนื่องจากเจ้าหน้าที่มีความจุสูงสุดเป็นอันดับสอง
- ลูกค้าแชทกับเจ้าหน้าที่บริการ
- เจ้าหน้าที่บริการเสร็จสิ้นการให้การสนับสนุนและต้องการส่งต่อการสนทนาไปยังเอเจนต์ที่สอง (เอเจนต์ B) ซึ่งอยู่ในคิวเดียวกัน
- เจ้าหน้าที่บริการถูกยกเลิกการเชื่อมต่อจากการสนทนา และการสนทนาจะถูกส่งไปยังเอเจนต์ B
- เอเจนต์ B รับข้อความตามลำดับต่อไปนี้:
- อัปเดตการสนทนาว่า "เพิ่มเอเจนต์แล้ว"
- เหตุการณ์บริบทการตั้งค่าช่องทาง Omni
- ระบบทริกเกอร์เอเจนต์ B เพื่อส่งข้อความทักทาย
- ขณะนี้ลูกค้าแชทกับเอเจนต์ B