เปิดใช้งานคุณลักษณะในบานหน้าต่าง Copilot
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
บานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) สามารถใช้คุณลักษณะ Copilot เช่น ตอบคำถาม เขียนอีเมล และร่างการตอบกลับการแชทใน Contact Center workspace และ Customer Service workspace
ข้อกำหนดเบื้องต้น
คุณมีบทบาทผู้ดูแลระบบ
หากคุณไม่ได้อยู่ในภูมิภาคอเมริกาเหนือและต้องการใช้การค้นหาเว็บที่ขับเคลื่อนโดยคุณลักษณะ Bing คุณต้องเปิดใช้งานการเคลื่อนย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาคและ Bing Search ในศูนย์จัดการ Power Platform ดูที่ เปิดใช้งานการเคลื่อนย้ายข้อมูลข้ามภูมิภาค
เปิดใช้งานคุณลักษณะผู้ช่วย Copilot
ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานคุณลักษณะ Copilot ในศูนย์การจัดการ Contact Center หรือ ศูนย์การจัดการ Customer Service:
ใช้ตัวเลือกการนำทางตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่ง:
- ประสบการณ์เอเจนต์>ประสิทธิภาพการทำงาน>Copilot สำหรับคำถามและอีเมล
- การดำเนินงาน>ข้อมูลเชิงลึก>Copilot สำหรับคำถามและอีเมล
เลือก จัดการ ใน Copilot สำหรับคำถามและอีเมล *หน้า Copilot สำหรับคำถามและอีเมล จะปรากฏขึ้น คุณสามารถเลือกคุณลักษณะ Copilot ที่คุณต้องการเปิดใช้งานสำหรับตัวแทนบริการได้ในหน้านี้
เปิดใช้งานถามคำถาม
เลือก ทำให้ Copilot พร้อมใช้งานสำหรับเอเจนต์ ในหน้า Copilot สำหรับคำถามและอีเมล ของศูนย์การจัดการ Customer Service แท็บ ถามคำถาม บน Copilot สำหรับคำถามและอีเมล จะปรากฏขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลงชื่อเข้าใช้ Customer Service workspace เจ้าหน้าที่สามารถถามคำถามแบบสนทนาได้ และ Copilot จะตอบคำถามตามแหล่งฐานข้อมูลองค์ความรู้ภายใน
เปิดใช้งานพร้อมท์เชิงรุกในการถามคำถาม
การแจ้งเชิงรุกช่วยให้ตัวแทนบริการสามารถค้นหาและแจ้ง Copilot ได้อย่างง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องพิมพ์ด้วยตนเอง สิ่งนี้ช่วยประหยัดเวลาของ เจ้าหน้าที่บริการ และปรับปรุงคุณภาพของประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา
คุณสามารถเปิดใช้งานและกำหนดค่าพร้อมท์ที่ปรากฏในแท็บ ถามคำถาม ได้ คุณสามารถกำหนดค่าพร้อมท์ต่อไปนี้ได้ในศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service:
- ไปที่ ประสบการณ์ตัวแทน>ประสิทธิภาพการทำงาน> แล้วเลือก จัดการ สำหรับ Copilot สำหรับคำถามและอีเมล
- บนหน้า Copilot สำหรับคำถามและอีเมล ให้เลือก ถามคำถาม
- บนหน้า จัดการการตั้งค่าพร้อมท์ เลือกรายการต่อไปนี้ตามต้องการ:
- พร้อมท์ที่แนะนำ
- ข้อมูลเชิงลึกแบบเชิงรุก
- ในส่วน พร้อมท์จากองค์กรของฉัน ให้เลือก เพิ่มพร้อมท์ใหม่ เพื่อเพิ่มพร้อมท์ที่คุณต้องการใช้
- เลือก บันทึกและปิด
เปิดใช้งานร่างคำตอบ (พรีวิว)
สำคัญ
- นี่คือคุณลักษณะพรีวิว
- คุณลักษณะพรีวิวไม่ได้มีไว้สำหรับการนำไปใช้งานจริง และอาจมีการจำกัดฟังก์ชันการทำงาน คุณลักษณะเหล่านี้อยู่ภายใต้ ข้อกำหนดการใช้งานเพิ่มเติม และสามารถใช้ได้ก่อนการเผยแพร่อย่างเป็นทางการเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงล่วงหน้าและแสดงความคิดเห็น
เลือก แนะนำการตอบกลับ (พรีวิว) ในหน้า Copilot สำหรับคำถามและอีเมล ของศูนย์การจัดการ Contact Center หรือศูนย์การจัดการ Customer Service ปุ่มสร้างการตอบแบบคลิกเดียวปรากฎบนทั้งแผงการสื่อสารสำหรับการสนทนา และบนแท็บ ถามคำถาม ในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot ใน Customer Service workspace Copilot ดึงข้อมูลบริบทและร่างการตอบตามทรัพยากรความรู้ที่กำหนดค่าไว้สำหรับองค์กรของคุณ
กำหนดค่าแหล่งความรู้
คุณสามารถกำหนดค่าฐานข้อมูลองค์ความรู้สำหรับ Copilot เพื่อสร้างคำตอบได้
ข้อกำหนดเบื้องต้น
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำหนดค่า การจัดการข้อมูลความรู้ ในสภาพแวดล้อมของคุณ และพารามิเตอร์บทความให้ความรู้ของคุณเป็นดังนี้:
- อัปเดตเป็นเวอร์ชันล่าสุด
- สถานะถูกตั้งค่าเป็นเผยแพร่แล้ว
หมายเหตุ
- Copilot ใช้แอตทริบิวต์เนื้อหาเฉพาะในตารางบทความให้ความรู้เพื่อสร้างการตอบกลับสำหรับคุณลักษณะถามคำถาม เขียนอีเมล และร่างแชท คุณไม่สามารถปรับแต่งลักษณะการทำงานนี้ได้
- Copilot ใช้บทความองค์ความรู้ที่ติดแท็กด้วยภาษาเดียวกับ UI เพื่อสร้างคำตอบ
เปิดใช้งานฐานข้อมูลองค์ความรู้
เลือก ฐานข้อมูลองค์ความรู้ เพื่ออนุญาตให้ Copilot ใช้ทรัพยากรฐานข้อมูลองค์ความรู้ภายในเพื่อสร้างการตอบกลับ ข้อมูลนี้จะถูกใช้สำหรับการถามคำถามและการร่างอีเมลในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot และตัวแก้ไข Rich Text ตามค่าเริ่มต้น ตัวเลือกนี้จะถูกปิดใช้งาน
ถ้าคุณปิดใช้งานตัวเลือกฐานข้อมูลองค์ความรู้ เอเจนต์สามารถใช้ Copilot เพื่อร่างอีเมลโดยใช้ แนะนำการโทร, ขอข้อมูลเพิ่มเติม, เอาใจใส่กับข้อคิดเห็น และพร้อมท์แบบกำหนดเอง
เพิ่มหน้าเว็บที่เชื่อถือได้เป็นแหล่งที่มา
นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service
คุณสามารถเลือก เพิ่มที่อยู่เว็บ ใน ทรัพยากรบนเว็บ เพื่อเพิ่มโดเมนที่เชื่อถือได้ คุณสามารถเพิ่มโดเมนเว็บที่เชื่อถือได้สูงสุดห้าโดเมนสำหรับ Copilot เพื่อค้นหาและสร้างการตอบ Copilot ค้นหาข้อมูลได้ถึงสองระดับจากโดเมนที่กำหนดค่าไว้ คุณต้องเปิดใช้งาน Bing Search ในศูนย์จัดการ Power Platform เพื่อเพิ่มแหล่งที่มาของเว็บที่เชื่อถือได้ ดูที่ เปิดใช้งานข้อมูลข้ามที่ตั้งทางภูมิศาสตร์
Copilot ใช้บทความที่เป็นสองโหนดในโดเมนที่กำหนดค่าไว้
หมายเหตุ
- เนื้อหาของฐานข้อมูลองค์ความรู้จะถูกรีเฟรชทุกวัน
- Copilot ใช้เว็บไซต์ภายนอกเพื่อร่างอีเมลและตอบกลับแชทเท่านั้น
เปิดใช้งานการแปล
เลือก ให้เอเจนต์แปลการตอบกลับ เพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการแปลการตอบกลับที่สร้างโดย Copilot เป็นภาษาที่ต้องการ เจ้าหน้าที่สามารถเลือกจากรายการภาษาที่องค์กรของคุณเพิ่มลงใน Dynamics 365 Customer Service ได้
ตั้งค่าตัวกรอง
ตัวกรองช่วยให้ Copilot สร้างการตอบกลับตามชุดหัวข้อเฉพาะได้ คุณสามารถตั้งค่าตัวกรองสำหรับถามคำถามและร่างคำตอบได้
หมายเหตุ
เราขอแนะนำให้มีเนื้อหาความรู้ที่เหมาะสมสำหรับตัวกรองที่คุณตั้งค่าไว้ เพื่อให้ตัวแทนบริการสามารถดูคำตอบที่คาดไว้ได้
คุณสามารถใช้ตัวกรองในส่วนต่อไปนี้
ตั้งค่าตัวกรองล่วงหน้า
ระบุตัวกรองที่ใช้โดยค่าเริ่มต้นในแบบเบื้องหลังเพื่อกรองบทความในฐานข้อมูลองค์ความรู้ เจ้าหน้าที่จะไม่เห็นตัวกรองเหล่านี้ คุณสามารถตั้งค่าตัวกรองที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับคุณลักษณะถามคำถามและร่างคำตอบได้ดังนี้:
- เลือก จัดการตัวกรอง ใน ตัวกรอง บานหน้าต่าง จัดการตัวกรอง จะปรากฏขึ้น
- เลือก จัดการกฎ ใน ตัวกรองที่ตั้งไว้ล่วงหน้า สำหรับคุณลักษณะที่ต้องการ
- ระบุเงื่อนไขที่ต้องการสำหรับตัวกรอง
- เลือก เสร็จสิ้นการแก้ไข
ตัวกรองสำหรับเจ้าหน้าที่
ระบุตัวกรองที่ตัวแทนบริการสามารถใช้เพื่อกรองเพิ่มเติมและปรับแต่งการตอบกลับ Copilot ตัวแทนสามารถดูและเลือกหรือยกเลิกการเลือกตัวกรองเหล่านี้ในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot สำหรับคำถาม คุณลักษณะ หากตัวกรองไม่ได้รับการกำหนดค่าเป็นตัวกรองสำหรับเจ้าหน้าที่ ตัวกรองจะทำงานในแบบเบื้องหลังและเจ้าหน้าที่จะไม่สามารถมองเห็นได้
ในการกำหนดค่าตัวกรองสำหรับเจ้าหน้าที่ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- เลือก เพิ่มตัวกรอง สำหรับ ตัวกรองสำหรับเจ้าหน้าที่
- ระบุฟิลด์ฐานความรู้ที่จำเป็นซึ่งตัวแทนสามารถใช้ได้ คุณยังสามารถระบุชื่อที่แสดงและเพิ่มค่าจากฟิลด์ที่ เจ้าหน้าที่บริการ สามารถเลือกได้
- เปิดตัวสลับ สถานะตัวกรอง เจ้าหน้าที่บริการต้องเปิดปุ่มสลับนี้เพื่อดูตัวกรอง
- เลือก เสร็จสิ้นการแก้ไข
ตัวกรองอัตโนมัติ
ระบุตัวกรองที่จะใช้โดยอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่บริการไม่จำเป็นต้องตั้งค่าอย่างชัดเจนในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot ในการกำหนดค่าตัวกรองอัตดนมัติ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:
- เลือก เพิ่มตัวกรอง สำหรับ ตัวกรองอัตโนมัติ
- ระบุฟิลด์ของฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่จำเป็นและกฎที่สอดคล้องกับค่าของฟิลด์ กฎตัวกรองจะใช้กับชนิดเรกคอร์ดที่ตัวแทนบริการกำลังทำงานอยู่เท่านั้น
- เปิดตัวสลับ ใช้เนื้อหาที่ไม่ได้ติดแท็กหากค่าของฟิลด์เป็นไม่มีค่า เพื่อดูเนื้อหาทั้งหมดหากค่าของฟิลด์ไม่ตรงกับค่าที่ระบุ
- เปิดปุ่มสลับ อนุญาตให้เอเจนต์ดูหรือเปลี่ยนตัวกรองนี้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการเห็นสัญญาณภาพว่ามีการใช้ตัวกรองอัตโนมัติและเปลี่ยนตัวเลือกการกรอง การดำเนินการต่อไปนี้จะมีผลตามการตั้งค่าของคุณ:
- เปิด: แอปพลิเคชันจะพร้อมท์ให้คุณสร้างตัวกรองเอเจนต์ที่สัมพันธ์กันสำหรับแอตทริบิวต์ความรู้เดียวกันใน ตัวกรองเอเจนต์ เจ้าหน้าที่จะเห็นตัวกรองในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot
- ปิด: ตัวแทนจะไม่สามารถเห็นตัวกรองในบานหน้าต่างวิธีใช้ Copilot ตัวกรองทำงานในพื้นหลังโดยไม่มีการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่บริการ
- เลือก เสร็จสิ้นการแก้ไข
หมายเหตุ
คุณสามารถเพิ่มตัวกรองได้สูงสุดห้ารายการต่อประเภท
คุณลักษณะที่รองรับกับแหล่งความรู้ต่างๆ
ตารางต่อไปนี้สรุปคุณลักษณะ Copilot ที่รองรับสำหรับแหล่งความรู้ที่กำหนดค่าไว้
| คุณสมบัติ | ฐานข้อมูลองค์ความรู้ | ทรัพยากรบนเว็บภายนอก | แหล่งความรู้ใน Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| ถามคำถาม | ✔ | X | ✔ |
| เขียนอีเมล | ✔ | ✔ | X |
| ร่างการตอบ | ✔ | ✔ | X |