ใช้ Microsoft Azure Virtual Desktop เพื่อเข้าถึงช่องทางการสื่อสารทางเสียง
คุณสามารถกำหนดค่าไคลเอ็นต์เดสก์ท็อประยะไกลในเดสก์ท็อประยะไกลของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่) ของคุณ ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่บริการสามารถเชื่อมต่อกับช่องทางการสื่อสารทางเสียงโดยใช้ Virtual Desktop
ข้อกำหนดเบื้องต้น
- เชื่อมต่อกับ Azure Virtual Desktop ด้วยไคลเอ็นต์เดสก์ท็อประยะไกลสำหรับ Windows เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่มี Virtual Desktop ติดตั้งอยู่บนเดสก์ท็อประยะไกล
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการเปิดใช้งาน รุ่น Insider สำหรับไคลเอ็นต์เดสก์ท็อประยะไกล
- ติดตั้งส่วนขยายการเปลี่ยนเส้นทางมัลติมีเดีย บนเบราว์เซอร์ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เบราว์เซอร์ที่รองรับ ได้แก่ Microsoft Edge และ Google Chrome
เข้าถึงเดสก์ท็อประยะไกล
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเข้าถึงช่องทางการสื่อสารทางเสียงจากเดสก์ท็อประยะไกลหลังจากติดตั้งแล้ว:
- รีสตาร์ทไคลเอ็นต์เดสก์ท็อประยะไกลและอุปกรณ์ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเห็น เดสก์ท็อประยะไกล (Insider) แสดงอยู่บนไคลเอ็นต์เดสก์ท็อประยะไกล
- เลือก จุดไข่ปลา (…) แล้วเลือก สมัครใช้งาน
- ตัวแทนจะเห็น SessionDesktop เมื่อพวกเขาสมัครใช้งาน ตัวแทนสามารถลงชื่อเข้าใช้ Virtual Desktop เพื่อใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียง
#ประสบการณ์ตัวแทนเมื่อเครื่องภายในตัดการเชื่อมต่อจาก Virtual Desktop
ตัวแทนสามารถสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาโดยใช้ช่องทางการสื่อสารทางเสียงผ่าน Virtual Desktop ตารางต่อไปนี้อธิบายสถานการณ์ที่เครื่องภายในยกเลิกการเชื่อมต่อจากอินสแตนซ์ Virtual Desktop
| สถานการณ์สมมติ | การแจ้งให้ทราบ | การติดต่อทางโทรศัพท์ขาออก | การติดต่อที่ไม่ใช่ทางโทรศัพท์ขาออก | การปรึกษาที่ใช้งานอยู่ (เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหลักถูกตัดการเชื่อมต่อ) | การปรึกษาที่ใช้งานอยู่ (เจ้าหน้าที่บริการลูกค้ารองถูกตัดการเชื่อมต่อ) | โอนย้าย |
|---|---|---|---|---|---|---|
| เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าถูกตัดการเชื่อมต่อจาก Virtual Desktop | การแจ้งเตือนจะไม่ถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า | การโทรขาออกยังคงกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า ลูกค้าได้ยินข้อความว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าถูกตัดการเชื่อมต่อและจะเข้าร่วมการโทรอีกครั้งในไม่ช้า ตามด้วยเพลงรอ | การสนทนาที่ไม่ใช่การสื่อสารทางเสียงยังกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า หากเจ้าหน้าที่บริการอยู่ในแชทที่แปลงเป็นการโทรด้วยเสียงหรือวิดีโอ การโทรด้วยเสียงหรือวิดีโอจะสิ้นสุดลง | เจ้าหน้าที่รองได้ยินข้อความว่าเจ้าหน้าที่หลักถูกตัดการเชื่อมต่อ | การโทรสิ้นสุดลงสำหรับเจ้าหน้าที่รอง | ไม่สามารถใช้งานได้ |
| เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเชื่อมต่อกับอินสแตนซ์ Virtual Desktop อีกครั้งในเวลาน้อยกว่า 30 วินาที | การแจ้งเตือนที่เข้ามาจะแสดงต่อเจ้าหน้าที่ | ตัวแทนเชื่อมต่อกับการโทรอีกครั้ง สถานะการโทร เช่น พักสายหรือปิดเสียง จะไม่เปลี่ยนแปลง | เจ้าหน้าที่เข้าร่วมการสนทนาอีกครั้ง | เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าหลักเข้าร่วมการโทรอีกครั้ง สถานะการสนทนายังคงไม่เปลี่ยนแปลง | การโทรสิ้นสุดลงสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ารอง | มีการโอนสาย เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเชื่อมต่อกับการโทรหากการโอนล้มเหลว |
| เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้เวลามากกว่า 30 วินาที แต่น้อยกว่า 2.5 นาทีในการเชื่อมต่อใหม่ | การแจ้งเตือนที่เข้ามาจะแสดงต่อเจ้าหน้าที่ | มีการเปลี่ยนเส้นทางการโทร | ตัวแทนเข้าร่วมการสนทนาอีกครั้ง | การโทรถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอื่นและการให้คำปรึกษาสิ้นสุดลง ลูกค้ายังคงถูกพักสาย | การโทรสิ้นสุดลงสำหรับเจ้าหน้าที่รอง | การโทรถูกเปลี่ยนเส้นทางหากการโอนล้มเหลว |
| เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้เวลามากกว่า 2.5 นาทีในการเชื่อมต่อใหม่ | การแจ้งเตือนที่เข้ามาจะแสดงเมื่อเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเชื่อมต่อใหม่ | มีการเปลี่ยนเส้นทางการโทร | มีการเปลี่ยนเส้นทางการสนทนา | ไม่สามารถใช้งานได้ | การปรึกษาสิ้นสุดลงสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้ารอง | มีการเปลี่ยนเส้นทางการโทร |
แนวทางปฏิบัติ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ใช้ Virtual Desktop มีส่วนขยายการเปลี่ยนเส้นทางมัลติมีเดียเวอร์ชันล่าสุดติดตั้งอยู่บนเบราว์เซอร์ของตน หากพวกเขาไม่มีเวอร์ชันล่าสุด เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะเห็นข้อความแสดงข้อผิดพลาดทุกครั้งที่อยู่ในสาย