การวิเคราะห์ช่องทางในเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 2.0
การวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้าจำเป็นต้องมีข้อมูลการปฏิบัติงานและการสนทนาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกในอดีตและแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการลูกค้า นักวิเคราะห์จำเป็นต้องมีข้อมูลจากแหล่งต่อไปนี้:
- ข้อมูลธุรกรรม CRM ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า กรณี การเดินทาง และความสัมพันธ์ในแบบรอบด้านกับองค์กร ข้อมูลนี้เก็บไว้ใน Microsoft Dataverse
- ข้อมูลการสื่อสาร ข้อมูลเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ (ตามจุดประสงค์ ต่อเนื่อง และเสร็จสิ้น) กับลูกค้าที่รู้จักและไม่รู้จัก
- ข้อมูลพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ก่อน ระหว่าง และหลังการโต้ตอบ
หากคุณต้องการสร้างโซลูชันการวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้าโดยไม่มีโมเดลการวิเคราะห์ช่องทาง คุณอาจประสบปัญหา เช่น:
- ข้อมูลการสื่อสารที่ไม่ปะติดปะต่อและกระจายที่สร้างและดูแลโดยผู้ให้บริการช่องทาง
- พฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ที่ไม่ได้บันทึกหรือถูกควบคุม
- ไม่มีคำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการนำเข้าข้อมูลการวิเคราะห์และในสคีมาใด
สำคัญ
การวิเคราะห์ช่องทางไม่ได้รับการสนับสนุนในเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 1.0
การวิเคราะห์ช่องทางทำหน้าที่อะไร
ในเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 2.0 การวิเคราะห์ช่องทางให้โมดลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ราบรื่น และเป็นหนึ่งเดียว เมื่อพูดถึงการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องกับช่องทาง
- สร้างเครื่องมือวัดสำหรับพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ใน Dynamics 365
- มี API เพื่อนำเข้าข้อมูลการสนทนาลงใน Dataverse
- โดยกำหนดมาตรฐานสคีมาสำหรับวิธีจัดเก็บข้อมูลการวิเคราะห์
- กำหนดกลไกในการเชื่อมโยงข้อมูลการสื่อสารจากผู้ให้บริการหลายราย ข้อมูลธุรกรรม CRM และข้อมูลพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่
- สามารถขยายได้ในแง่ที่ช่วยให้คุณสามารถนำ KPI ของคุณเองและกำหนดเพย์โหลดข้อมูลของคุณเอง เพื่อให้คุณสามารถสร้างโซลูชันการวิเคราะห์ตามความต้องการของคุณได้
เมื่อข้อมูลการวิเคราะห์มีอยู่ใน Dataverse นักวิเคราะห์ธุรกิจสามารถสร้างโซลูชันการวิเคราะห์ที่สามารถช่วยให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลเชิงลึกในอดีตและแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการลูกค้า
การวิเคราะห์ช่วยหัวหน้างานได้อย่างไร
การวิเคราะห์ช่องทางสามารถช่วยให้หัวหน้างานระบุสาเหตุที่แท้จริงของความผิดปกติในเซสชัน เตรียมรายงานการตรวจสอบสำหรับการสนทนาที่ไม่น่าพอใจ ติดตาม KPI ที่ส่งผลกระทบต่อความคิดเห็นของลูกค้า และตรวจสอบคำขอบริการสำหรับการละเมิด KPI ใดๆ
การวิเคราะห์ช่วยผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าได้อย่างไร
การวิเคราะห์ช่องทางสามารถช่วยผู้จัดการส่วนบริการลูกค้าติดตาม KPI ที่บ่งบอกถึงความสมบูรณ์ของโครงสร้างพื้นฐาน รับข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์เกี่ยวกับปริมาณคำขอและความต้องการทรัพยากร และติดตาม KPI ที่ส่งผลกระทบต่อความคิดเห็นของลูกค้าที่มีลำดับความสำคัญสูงในศูนย์บริการลูกค้า
การวิเคราะห์ช่วยเจ้าหน้าที่ส่วนบริการลูกค้าได้อย่างไร
การวิเคราะห์ช่องทางสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ส่วนบริการลูกค้าเห็นการวัดผลการปฏิบัติงานของตนในมิติต่างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าและเวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ย ดูแนวโน้มการหมดประสิทธิภาพสำหรับรายการงานประจำวัน และดูความคิดเห็นของลูกค้าสำหรับการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่
API การวิเคราะห์ช่องทาง
API สำหรับการติดตามการวิเคราะห์เหตุการณ์มีดังนี้
| Name | Description |
|---|---|
| logAnalyticsEvent | เรียกใช้วิธีการนี้เพื่อบันทึกการวิเคราะห์สำหรับเหตุการณ์ที่กำหนดเอง |
updateConversation API สามารถเรียกใช้ได้หากผู้ให้บริการช่องทางต้องการเพิ่มเรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนาด้วยรายละเอียดจากระบบของบุคคลที่สาม
logAnalyticsEvent API สามารถเรียกได้หลายครั้งตามต้องการหลังจากที่การเรียก updateConversation สำเร็จ
การวิเคราะห์ความสัมพันธ์เปิดใช้งานสำหรับองค์กรของคุณได้อย่างไร
สามารถเปิดใช้งานการวิเคราะห์ช่องทางได้ที่ระดับผู้ให้บริการเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 สามารถเปิดใช้งานได้โดยใช้ Web API
ใช้ Customer Service admin center
- ไปยัง พื้นที่ทำงาน
- เลือก ตัวให้บริการบุคคลที่สาม
- เลือก เปิดใช้งานการวิเคราะห์
ใช้ Web API
การสอบถามรหัสเรกคอร์ดผู้ให้บริการโดยใช้คำขอ Web API ต่อไปนี้:
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.คัดลอกค่าของ
msdyn_ciprovideridจากเอาต์พุตเรียกใช้สคริปต์ต่อไปนี้เพื่อเปิดใช้งานการตั้งค่าสถานะการวิเคราะห์เป็น
True
var data = {
"msdyn_enableanalytics": true,
}
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
- โหลดหน้าใหม่
โฟลว์ทั่วไปสำหรับการวิเคราะห์ช่องทาง
สำหรับทุกการสนทนาที่เกิดขึ้น ผู้ให้บริการจะเรียก updateConversation API เพย์โหลดข้อมูลของ API จะมีข้อมูลสำหรับสร้างเรกคอร์ดการสนทนา (พร้อมข้อมูลเซสชันและผู้เข้าร่วม)
สำหรับเซสชันนั้น เหตุการณ์การควบคุมของบุคคลที่หนึ่งทั้งหมด เช่น การแจ้งเตือนที่แสดง การตอบกลับการแจ้งเตือน เซสชันที่เริ่มต้น และการเปลี่ยนเซสชันจะเริ่มทำงานด้วยรหัสความสัมพันธ์
หากคู่ค้าต้องการเริ่มเหตุการณ์ที่กำหนดเองสำหรับ KPI ของตน ก็สามารถทำได้โดยใช้รหัสความสัมพันธ์เดียวกันและใช้ logAnalyticsEvent API
เอนทิตีการวิเคราะห์ช่องทาง
เฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 2.0 สร้างเรกคอร์ดของเอนทิตีการสนทนา (msdyn_ocliveworkitem) ใน Dataverse สำหรับทุกการสนทนาของบุคคลที่สามที่เริ่มต้นผ่านการสนทนานั้น
msdyn_kpieventdefinition
เอนทิตีหลักสำหรับการกำหนดเหตุการณ์ KPI
ชื่อที่แสดง : คำจำกัดความเหตุการณ์ KPI
ฟิลด์หลัก: ชื่อ
พาธชุดเอนทิตี: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions
ข้อมูลเพิ่มเติม: msdyn_kpieventdefinition
msdyn_kpieventdata
เอนทิตีหลักสำหรับเหตุการณ์ KPI
ชื่อที่แสดง: ข้อมูลเหตุการณ์ KPI
ฟิลด์หลัก: ชื่อ
พาธชุดเอนทิตี: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata
ข้อมูลเพิ่มเติม msdyn_kpieventdata
msdyn_conversationdata
เอนทิตีนี้เลิกสนับสนุนแล้วและไม่รองรับการใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูล Dataverse
ข้อมูลเพิ่มเติม msdyn_conversationdata
msdyn_sessiondata
เอนทิตีนี้เลิกสนับสนุนแล้วและไม่รองรับการใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูล Dataverse
ข้อมูลเพิ่มเติม msdyn_sessiondata
msdyn_sessionparticipantdata
เอนทิตีนี้เลิกสนับสนุนแล้วและไม่รองรับการใช้เพื่อเข้าถึงข้อมูล Dataverse
ข้อมูลเพิ่มเติม msdyn_sessionparticipantdata
โค้ดตัวอย่าง
การรวม โค้ดตัวอย่าง ของซอฟต์โฟนใช้ฟังก์ชันการทำงานที่เรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนาได้รับการอัปเดตเมื่อมีการยอมรับการโทร และอัปเดตเรกคอร์ดเอนทิตีการสนทนาพร้อมรายละเอียดกรณีทันทีที่มีการสร้างกรณี ใช้ API การวิเคราะห์ช่องทาง logAnalyticsEvent เพื่อบันทึกเหตุการณ์เมื่อมีการพักสายหรือยกเลิกการพักสาย
ข้อมูลเพิ่มเติม: โค้ดตัวอย่างสำหรับการรวมซอฟต์โฟนใช้เฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365 2.0
ดูเพิ่มเติม
โปรไฟล์ประสบการณ์เจ้าหน้าที่มีอะไรใหม่ในเฟรมเวิร์กการรวมช่องทางของ Dynamics 365
คำถามที่ถามบ่อย