Dela via

Felsöka problem i Customer Service och Flerkanal för Customer Service med navet för lösningens hälsotillstånd

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Introduktion

Du kan använda Nav för lösningens hälsotillstånd för att få en bättre bild av tillståndet för din Power Platform-miljö och identifiera eventuella problem som kan ha uppstått. Nav för lösningens hälsotillstånd i en instans för att verifiera miljöns konfiguration, vilket kan påverka tiden genom system åtgärder för naturlig system. Reglerna är specifika för Dynamics 365 Kundtjänst och Omnichannel för kundtjänst. Du kan köra reglerna på begäran när du stöter på ett problem. Vissa regler utlöses automatiskt när Dynamics 365-kundtjänst eller Omnichannel för kundtjänst installeras eller uppdateras. Du kan regelbundet köra regeluppsättningarna för att övervaka miljöns hälsotillstånd.

Här följer några problem som solution Health Hub-appen hjälper dig att identifiera:

  • Customer Service

    • Kritiska kundtjänstprocesser som är inaktiverade.
    • Processer som gör att en uppgradering misslyckas tilldelas inaktiverade användare.
    • Närvaro av anpassade webbresurser som kan leda till körningsproblem.

  • Flerkanal för Customer Service

    • Missade eller felaktiga konfigurationer.
    • Köer utan agenter.
    • Agenter utan kapacitet.
    • Agenter som inte ingår i några köer.
    • Konfigurationsproblem för arbetsström.

Förutsättningar

För att köra Dynamics 365-kundtjänstreglerna måste följande krav uppfyllas:

  • Customer Service Hub-appen är installerad i din miljö.
  • Du bör ha säkerhetsrollen CSR Manager eller Systemadministratör.

Om du vill köra Omnichannel for Customer Service-reglerna måste du ha Omnichannel för kundtjänst installerad i din miljö.

Kör en hälsokontroll

Utför följande steg för att köra ett analysjobb för att söka efter problem i Omnichannel för kundtjänst:

  1. Öppna appen Nav för lösningens hälsotillstånd.
  2. Välj analysjobb>nya.
  3. I dialogrutan Skapa analysjobb, i Regeluppsättning, väljer du Flerkanal eller Kundtjänst och sedan OK.

Kommentar

För Dynamics 365-kundtjänst kan du köra hälsokontrollen från Analysjobb på webbplatskartan för Service Management i Customer Service Hub.

Analysera hälsokontrollens resultat

När analysjobbet har körts klart visas resultatet på fliken jobbinformation.

Följande information finns tillgänglig:

  • Namn: Namnet på analysjobbet.
  • Status: Status för körningen.
  • Starttid: datum och tid då jobbet startades.
  • Sluttid: datum och tid då jobbet slutfördes.
  • Misslyckade regler: antalet regler som inte har misslyckats.
  • Varningar: antalet regler som resulterat i varningar.
  • Angivna regler: antalet regler som har godkänts.
  • Totalt antal regler: Antalet tillgängliga regler.
  • Antal regelkörning: antalet regler som har körts.

Resultatet visas i en tabell enligt följande:

  • Namn: Namn på regeln.
  • Meddelande: en kort sammanfattning av resultatet.
  • Returstatus: om regeln skickades, misslyckades eller returnerades en varning.
  • Allvarlighetsgrad: allvarlighetsnivå.

Du kan göra följande:

  1. Välj en regel för vilken statusen visas som misslyckad. Analysresultaten för de misslyckade objekten visas i området Misslyckade poster .

    Skärmbild som visar analysjobbresultatet för en regel.

  2. Alternativt kan du välja fliken Sammanfattning för en översikt över resultatet.

Kommentar

Om du ser någon avvikelse i hälsokontrollen kör du om jobbet.

Färdiga regeluppsättningar för Dynamics 365-kundtjänst

De färdiga reglerna för Dynamics 365-kundtjänst är följande. De här reglerna kan inte redigeras.

Regel Vad regeln söker efter Orsak till fel och åtgärd
Processdefinitioner för automatisk postgenerering med utkaststatus Kontrollerar om ExecutePrimaryCreatePostActions och ExecuteARC anpassade åtgärder är i aktivt eller utkasttillstånd när en regel för att skapa poster automatiskt används. Processerna för att skapa poster inaktiveras automatiskt.
Granska om inaktiverade processer krävs för din affärslogik och återaktivera dem om det behövs. Du kan välja regeln och sedan välja Lös, vilket aktiverar processerna.
Kontrollera om aktivitetsövervakaren för automatisk skapande av poster är aktiverad. Sök efter och msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios flagga värden för msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios att avgöra om aktivitetsövervakaren är aktiverad. Aktivitetsövervakaren är inte aktiverad för att skapa poster automatiskt. Aktivera aktivitetsövervakning för övervakningsregler för att veta om de används eller inte.
Mer information finns i Använda aktivitetsövervakare för att granska och spåra regler.
Kontrollera om autoRouteToOwnerQueue entiteten Email är aktiverad. Kontrollerar om regler för att skapa poster automatiskt är aktiverade och automatisk väg till ägarkön har angetts för entiteten Email . Regeln för att skapa poster automatiskt kanske inte utlöses till rätt användare om kryssrutan Flytta poster automatiskt till ägarens standardkö är markerad för e-postentiteten.
Mer information finns i Routning av entitetsposter.
Kontrollera om kundtjänstformulären kommer från ohanterat lager. Regeln misslyckas om Customer Service-formulären finns i ett ohanterat lager. Kundtjänstformulär finns i det aktiva lagret. Eftersom ohanterade lösningar skriver över korrigeringar av Customer Service-metadata rekommenderar vi att du inte placerar systemformulär i aktiva lager i en produktionsmiljö.
Kontrollera arbetsflödestyp för konverteringsregel och konverteringsregelobjekt
  • Modern regel: Associerat arbetsflöde ska vara ett Power Automate-flöde
  • Äldre regel: Associerat arbetsflöde ska vara ett äldre arbetsflöde
  • Kontroll av arbetsflödestillstånd
    • Aktiv regel: Associerat arbetsflöde för regel- och regelobjektet ska vara närvarande och i aktivt tillstånd.
    • Utkastregel: Regeln för att skapa poster automatiskt bör inte ha något associerat arbetsflöde. Regelobjektet bör ha ett associerat arbetsflöde i utkasttillståndet.
  • Problem med arbetsflödestyp: Du har utfört en aktiverings- eller inaktiveringsåtgärd för en äldre regel i enhetligt gränssnittsformulär.
  • Problem med arbetsflödestyp: Skapade regelobjekt för en modern regel i den äldre upplevelsen.
  • Problem med arbetsflödestillstånd: Du har aktiverat eller inaktiverat flödet i Power Automate.

Hur du löser problemet
  • Problem med arbetsflödestillstånd: bör korrigeras automatiskt för att kunden ska kunna uppdatera det relevanta arbetsflödet till det tillstånd som krävs.
  • Problem med arbetsflödestyp: kontakta Microsoft Support

Vi rekommenderar följande:
  • Regler som skapats i Enhetligt gränssnitt bör endast redigeras, aktiveras eller inaktiveras i enhetligt gränssnitt.
  • Regler som skapats i äldre funktioner bör endast redigeras, aktiveras eller inaktiveras i äldre funktioner.
  • I Power Automate ska du inte aktivera eller inaktivera flöden manuellt för att skapa poster automatiskt.
ConditionXml-formatkontroll
  • Modern regel: Attributvärdet conditionxml för alla relaterade regelobjekt ska vara i fetchxml-format.
  • Äldre regel: Attributvärdet conditionxml för alla relaterade regelobjekt ska vara i conditionxml-format.
  • Formatet matchar inte i regeltypen för att skapa poster automatiskt.
  • Du har utfört åtgärden aktivera eller inaktivera en äldre regel i formulärupplevelsen enhetligt gränssnitt.
  • Du har skapat regelobjekt i en modern regel i den äldre upplevelsen.

Vi rekommenderar att de regler som skapas i appen Enhetligt gränssnitt och äldre app redigeras, aktiveras eller inaktiveras i motsvarande app och inte använder apparna på ett utbytbart sätt.
Anpassade anpassningar på webbplatskartan för Customer Service Hub Söker efter anpassningar på webbplatskartan för Customer Service Hub. Misslyckas när webbplatsöversikten har anpassats. Mer information finns i Koppla webbplatsöversiktsanpassningar.
Anpassade anpassningar på webbplatskartan för customer service-arbetsytan Söker efter anpassningar på webbplatskartan för customer service-arbetsytan. Misslyckas när webbplatsöversikten har anpassats. Mer information finns i Koppla webbplatsöversiktsanpassningar.
Anpassade alternativuppsättningar Identifierar om någon alternativuppsättning i Customer Service har anpassats. Anpassning av alternativuppsättningar kan leda till oväntat beteende för oavsiktliga alternativuppsättningar. Alternativuppsättningen har ändrats genom anpassning.
Ta bort anpassningar från customer service-alternativuppsättningen manuellt om de inte krävs för ditt företag.
Borttagna bearbetningssteg för SDK-meddelande Kontrollerar om några SDK-meddelandebehandlingssteg har tagits bort. Bearbetningsstegen för borttagna SDK-meddelanden leder till ett felaktigt beteende vid användning av Customer Service. Misslyckas om någon av de levererade Customer Service SDK-meddelandebearbetningsstegen har tagits bort från systemet.
Kontakta Microsoft Support för att lösa problemet.
Inaktiverade bearbetningssteg för SDK-meddelande Kontrollerar om någon SDK-meddelandebearbetning är inaktiverad. Inaktiverade bearbetningssteg för SDK-meddelanden leder till ett felaktigt beteende vid användning av Customer Service. SdkMessageProcessingSteps inaktiveras. Granska om de inaktiverade SdkMessageProcessingSteps processerna krävs för din affärslogik och återaktivera dem om det behövs.
Processdefinitioner i utkaststatus Kontrollerar om processdefinitioner som är relaterade Customer Service fortfarande har utkaststatus.
Obs! Arbetsflödena ManageContract, Contractlineoch Entitlement undantas från verifieringskontrollen när de är i utkasttillståndet.		 Processer har inaktiverats. Det kan hända att Customer Service inte fungerar på rätt sätt när processer har inaktiverats.
Du löser problemet genom att återaktivera processdefinitionen från anpassningar.
Processdefinitioner som ägs av inaktiverade användare Kontrollerar om processdefinitioner i systemet har tilldelats inaktiverade användare. Processer misslyckas eftersom de ägs av inaktiverade användare. Kontrollera att alla arbetsflöden är tilldelade användare som har den behörighet som krävs.
Du löser problemet genom att återaktivera användarkontona som äger arbetsflöden eller tilldela arbetsflödena till ett annat användarkonto med rätt säkerhetsprivilegier.
Validera malltypen för e-postsvar för modern automatisk postgenerering Malltypkoden för e-postmallen för autosvar som anges i en regel matchade inte den primära entiteten som anges i regelobjekten:
  • responsetemplateid lagrar e-postmallen för automatiskt svar på entiteten convertrule .
  • templatetypecode lagrar malltypkoden på e-postmallentiteten.
  • primarycreateentitylogicalname lagrar den primära skapa-entiteten på convertruleitem entiteten.
Malltypkoden för e-postmallen för automatiskt svar som angetts för en regel matchade inte med den primära entiteten som angetts för dess regelobjekt. Därför skickas inte det automatiska svaret eftersom malltypen inte matchade den primära åtgärdsentitetstypen för regelobjektet. Men kommer inte att orsaka fel.
Väntande arbetsflödesinstanser ägs av inaktiverade användare Identifierar väntande arbetsflödesinstanser som tilldelats inaktiverade användare. Arbetsflödena kan då inte generera posterna korrekt. Arbetsflödena tilldelas inaktiverade användare.
Du löser problemet genom att återaktivera användarkontona som äger arbetsflödena eller tilldela arbetsflödena till ett annat användarkonto med rätt säkerhetsprivilegier.

Färdiga regeluppsättningar för Flerkanal för Customer Service

När du kör analysjobbet körs följande regler som inte ingår i rutan. De här reglerna kan inte redigeras.

Regel Beskrivning
Handläggare måste ha kapacitet Verifierar att kapaciteten har definierats för handläggare. Mer information finns i Hantera användare.
Robotar måste ha kapacitet Verifierar att robotens kapacitet är större än noll. Mer information finns i Konfigurera en robot.
Robotar bör inte ha potentiellt låg kapacitet Verifierar att robotens kapacitet är minst hundra gånger så stor som arbetsströmmens kapacitet.
Anpassad kanalkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att alla anpassade kanaler har ett aktivt arbetsflöde. Mer information finns i Konfigurera en anpassad kanal.
Anpassade kanalinställningar måste ha alla obligatoriska fält Verifierar att anpassade kanalinställningar har URL-fält för meddelandets slutpunkt.
Facebook-sidkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att alla Facebook-sidor har ett aktivt arbetsflöde. Mer information finns i Konfigurera en Facebook-kanal.
Facebook-inställningar måste ha alla obligatoriska fält Verifierar att Facebook kanalinställningar har URL-fält för meddelandets slutpunkt.
Line-kanalkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att alla LINE-kanalkonfigurationer har ett aktivt arbetsflöde. Mer information finns i Konfigurera en LINE-kanal.
Line-inställningar måste ha alla obligatoriska fält Verifierar att WEBHOOK-URL:en för LINE-inställningar inte är tom.
Live Chat-kanalkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att alla livechattsidor har ett aktivt arbetsflöde. Mer information finns i Konfigurera en chattkanal.
Flerkanal-tjänstslutpunkt måste konfigureras Kontrollerar att de underliggande tjänsterna som krävs för att Flerkanal för Customer Service har konfigurerats korrekt. Mer information finns i Etablera Omnichannel för kundtjänst.
Köer måste ha handläggare Verifierar att de köer som tilldelas arbetsflöden har tilldelats av handläggare. Mer information finns i Hantera köer.
SDK-meddelande/-plugin-program måste vara aktivt Verifierar att SDK-meddelandena eller plugin-programmen är aktiva. Mer information finns i Ta bort inaktiverade eller inaktiverade anpassningar.
SMS-kanalkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att SMS-kanalen har en aktiv arbetsström. Mer information finns i Konfigurera en SMS-kanal för TeleSign och Konfigurera en SMS-kanal för Twilio.
SMS-inställningar måste ha alla obligatoriska fält Kontrollerar att SMS-inställningarna inte har tomma kund-ID och API-nyckelfält.
Teams-kanalkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att Microsoft Teams kanalkonfigurationer har ett aktivt arbetsflöde. Mer information finns i Konfigurera en Microsoft Teams-kanal.
Teams-inställningar måste ha alla obligatoriska fält Verifierar att robot-ID-fältet inte saknas i Teams-inställningarna.
WeChat-kanalkonfiguration måste ha arbetsflöde Verifierar att alla WeChat-kanalkonfigurationer har ett aktivt arbetsflöde.
WeChat-inställningar måste ha alla obligatoriska fält Information om att fälten IP-tillåtslista och Serveradress (URL) inte är tomma i WeChat-inställningarna. Mer information finns i Konfigurera en WeChat-kanal.
WhatsApp-kanalkonfigurationen måste ha arbetsflöde Verifierar att alla WhatsApp-telefonnummer har ett aktivt arbetsflöde. Mer information finns i Konfigurera en WhatsApp-kanal.
WhatsApp-inställningar måste ha alla obligatoriska fält Verifierar att WhatsApp-inställningarna har en giltig inkommande Twilio-URL och att verifieringen inte har misslyckats.
Arbetsflödets kapacitet måste vara mindre än handläggare Verifierar att den kapacitet som har definierats för handläggare är mer än den som har definierats för arbetsflödena. Mer information finns i Förstå arbetsströmmar.
Arbetsflöde måste ha inställda aviseringsmallar Verifierar att meddelandemallar har ställts in för arbetsflöden. Mer information finns i Associera mallar med arbetsströmmar.
Arbetsflöde måste ha inställda sessionsmallar Verifierar att sessionsmallar har ställts in för arbetsflöden. Mer information finns i Associera mallar med arbetsströmmar.
Arbetsströmmen ska inte ha dubbla kontextvariabler Verifierar att dubbla kontextnodens variabler inte har definierats för arbetsflöden. Mer information finns i Skapa en arbetsström.
Arbetsströmmen får inte ha tomma routningsregler ovanför regler med villkor Verifierar att tomma routningsregler inte har definierats för en arbetsström som förhindrar att routningsregler med lägre prioritet körs. Mer information finns i Skapa och hantera routningsregler.
Arbetsström med push-läge bör inte tillåta offlineläge Verifierar att "offline" inte är en tillåten närvaro för arbetsflöden som har push-läge aktiverat. Mer information finns i Skapa en arbetsström.

Se även