Serviceavtal och serviceavtal

  • 5 minuter

I den här lektionen diskuteras serviceavtal (SLA) och servicenivåmål (SLO).

Serviceavtal (SLA)

Eftersom SaaS inte bara är programvara utan i första hand är en tjänst är en skillnad mellan SaaS och traditionella programvaruprodukter serviceavtal. Serviceavtalet är ett avtal mellan en SaaS-provider och en klient som beskriver leverantörens åtaganden för drifttid och anslutning. Om SaaS-providern inte uppnår och underhåller tjänstnivåerna för varje tjänst enligt beskrivningen i serviceavtalet kan kunderna vara berättigade till ersättning.

Serviceavtalskompensation och påföljder för programvaruleverantörer beror på bransch och typ av verksamhet. De två vanligaste scenarierna är bötes- och tjänstkrediter. För tjänstkrediter kan kunder vara berättigade till en kredit mot sina månatliga serviceavgifter.

Även om du kan definiera 100 % drifttid för tjänsten är det svårt att uppnå 100 % tillgänglighet för komplexa system. De flesta serviceavtal är knutna till den tillgänglighet som de kan tillhandahålla.

Ett serviceavtal som anger 100 % drifttid kanske inte garanterar 100 % tillgänglighet. Drifttiden på 100 % kan innebära att kunderna får ersättning enligt avtalet om det uppstår avbrott. Att skapa system med hög tillgänglighet är en teknisk uppgift, medan serviceavtal är ett sätt att lagligt skydda ett företag för avbrott.

Exempel på Microsoft-serviceavtal finns i ServiceNivåavtal (SLA) för onlinetjänster.

Servicenivåmål (SLO)

Serviceavtal är mätbara mål som anges för viktiga indikatorer på kundcentrerad servicenivå (SLO). Serviceavtal mäter kundens upplevelse av en arbetsbelastning för företag eller infrastruktur.

Serviceavtal avgör om SaaS-leverantören uppfyller de åtaganden som gjorts i ett formellt förhandlat serviceavtal. SLO:er och SLO:er bör definieras tidigt i utformningen av alla molnföretag eller infrastrukturarbetsbelastningar.

Fokus för tjänstägare är att fastställa:

  • Vilka scenarier är kritiska indikatorer för tjänstens hälsa ur kundperspektiv.
  • Så här samlar du in SLO:er så att de är så nära kundupplevelsen som möjligt.
  • Vad SLO:erna ska vara för SLO:erna.

Det finns två typer av serviceavtal i programvarubranschen:

  • Servicecentrerade serviceavtal är taktiska mål som team definierar för att gradvis förbättra kvaliteten på sin tjänst över tid.

    Dessa serviceavtal är pragmatiska mål som kan uppnås i en teknisk milstolpe. Om en tjänst till exempel för närvarande uppnår 99,7 % tillgänglighet kan teamet ange ett mål för att nå 99,9 % tillgänglighet under nästa kvartal.

  • Kundcentrerade serviceavtal definierar det ideala framtida tillståndet eller målet utöver vilket ytterligare investeringar i kvalitet är onödiga, eftersom kundernas förväntningar är helt uppfyllda.

Serviceavtal är viktiga för utveckling och drift av molnarbetsbelastningar och har olika syften jämfört med serviceavtal. Ett serviceavtal anger teknikteamens tillstånd och riktning, medan serviceavtal är ett kontrakt med kunder om villkor för tillhandahållna tjänster och kompensation.

I Azure är hantering på tjänstnivå lätt eftersom Microsoft fördefinierade gränssnitten, funktionerna och måtten. Konsumenterna måste hantera sina förväntningar på tjänsteleverans när de använder molnarbetsbelastningar.

Contoso-scenario

Ett enkelt SLA-avtal mellan Contoso och deras användare definierar först de garanterade tjänstnivåerna och SLO:erna, till exempel:

  • Användare kan komma åt och logga in på systemet, generera design och använda andra tillgängliga funktioner i systemet.
  • Contoso tillhandahåller 99,99 % tillgänglighet för sina tjänster som täcker föregående scenarier.
  • Begäranden under de senaste fem minuterna hanteras på under 1 000 millisekunder på 99 %.

SLO:erna är aggregeringar av tidsseriedata. Hur SLO:erna samlas in är viktigt. Om kunden interagerar med tjänsten med hjälp av ett API är mätning av systemets svarstid och tid för att bearbeta begäranden korrekta SLO:er. Men om kunden interagerar med tjänsten med hjälp av en webbportal, bör den totala tiden för att betjäna begäran även innehålla JavaScript-prestanda för webbsidan.

Serviceavtalet måste också definiera stilleståndstid och kompensation för kunder som har stilleståndstid. Det kan till exempel finnas en kompensationsstruktur för drifttidsprocent som är korrelerad med procentandelen månatliga krediter som erhålls, eller ett system med fast ersättning för varje minuts stilleståndstid.

När det gäller serviceavtal kan Contoso börja med att definiera:

  • Tjänstkvalitet (QoS): AI-modellen bör generera nya designidéer inom 3 minuter efter en användarbegäran.
  • Tillgänglighet: 99,99 % under en månadsperiod.
  • Kapacitet: Målprocentanvändning för CPU, lagring, minne, svarstid, dataflöde och skalning.
  • Produktimplementering: Godkännandegraden för föreslagna designidéer bör vara över 20 %.